运用电力大数据分析全面提升客户服务质量王芬

运用电力大数据分析全面提升客户服务质量王芬

王芬

(广东电网有限责任公司揭阳供电局广东揭阳市522000)

摘要：电力行业的市场化改革使电力企业面临着来自市场的风险与机遇。电力营销是保证企业稳定发展的环节之一，如何充分利用互联网大数据为企业服务，并在改革大潮中立足，是电力企业应当思考和解决的问题。本文对如何运用电力大数据分析全面提升客户服务质量进行了详细阐述，希望能对今后基于电力大数据的用户用电行为分析工作提供借鉴。

关键词：大数据技术；客户服务质量；措施

1大数据技术

大数据的处理过程比较复杂，需要从不同类型的数据中“去粗存精”“去冗分类”，最终获得有价值的信息，整个过程需要经过多个处理阶段。如今大数据处理模型中比较经典的是UsamaFayyad等设计的多阶段处理模型，其中包含了数据采集、预处理、数据管理与存储以及数据分析等各个环节步骤。通常情况下，可以将大数据采集分为基础支撑层以及智能感知层。大数据采集技术主要包含感知技术、智能识别技术、大数据接入和传输技术以及大数据压缩技术等。

所谓的大数据预处理是指对大数据进行抽取、分辨并予以清洗等操作。因得到的数据可能类型以及结构比较多，所以抽取数据的过程是将复杂的数据转化成便于处理的或者是单一的结构，以便对其快速地进行分析处理，对于大数据中没有利用价值的内容，需要对其进行“去噪”处理。对大数据进行存储及处理时，需要用到储存器将采集所得的数据存储起来，并建立对应的数据库，同时开展管理以及调用工作，解决大数据可表示、可存储等方面的问题。大数据的存储及管理技术包含了大数据的数据组织技术、存储技术、数据库技术和可视化技术等方面的关键技术。

2配网运维系统中的“互联网+”技术的管理现状

“互联网+”技术在电力智能配网运维系统中起到非常关键的作用，虽然技术在不断发展，但在运行中仍然存在很多的问题。（1）智能互感器保护反应时间较长。在电力智能配网运维系统中，智能电子互感器是从互感器内部将数据发送到测控装置中，中间环节比较多，传输时间比较长。此外，“互联网+”技术还会延长互感器的保护时间。（2）“互联网+”技术的安全性与稳定性差。①安全性差。“互联网+”技术在电网运维中，通常采用对等的信息沟通方式，可以将电网中所有的信息统一起来。如果工作人员没有及时采集数据信息，任何一点局域网遭遇破坏，那么就会对整个电力系统造成很大的影响。②稳定性较差。在电网运维中，其中的互感器是有源电子，其内部要加装有源电子元件，大大降低了电网运行系统的稳定性。除此之外，受外部因素的影响，光学互感器也会发出现不稳定性。③高压电子互感器在容易受电磁场的干扰时，会影响信号的传输，影响电网系统的稳定性。

3如何运用电力大数据分析全面提升客户服务质量

3.1建立科学有效的电力营销信息系统和辅助网络新媒体

电力企业应当建立大局域网电力系统，实现多层次网络营业服务。例如，国网江苏省电力公司建立了大数据智能分析系统，国网上海电力公司成立了电力需求响应中心，国网浙江省电力公司建立数据信息平台等，这些电力系统能收集客户的用电信息、缴费信息、能源分类等信息，为用电客户合理利用电力资源、减少能耗、缓解供电压力、进行电力营销等提供更加科学的依据。然而这样的大数据系统在全国还没有广泛推行起来，已有的系统也基本停留在数据研究阶段，利用数据信息进行营销的企业还非常少。电力企业应当利用网站系统进行营销。例如在系统平台进行宣传，普及电力知识和电力的相关政策，向潜在客户推送关联信息；还可以建立与电力营销系统相一致的服务公众号、小程序和APP，让用户以一种更便捷的方式获取信息，充分利用网络新媒体进行宣传和营销，提高客户满意度和参与度。

3.2ETL关键技术的应用

智能电网电力大数据关键技术当中的ETL关键技术也是比较重要的，智能电网在数据分布层面的分散性及数量巨型的特点比较突出，所以数据处理有一定的难度。因此，要在数据处理方面进行简化为数据收集及抽取和转换等流程，而电力企业主要将数据仓库技术在数据收集工作上进行应用，在应用ETL关键技术的时候，就有几个不同的技术类型，数据抽取的技术是按照工作的需要从广泛数据源中抽取相应数据，从整体上提升数据关联性。数据转换技术的应用方面，对抽取数据转换为电网直接应用的数据形式，并对错误的数据实时处理，这样能保障数据的准确。在数据加载技术的应用方面，就是把数据存储在数据源系统。

3.3智能化节能产品研发平台

此类应用主要将电力大数据、信息通信与工业制造技术结合，通过对能源供给、消费、移动终端等不同数据源的数据进行综合分析，设计开发出节能环保产品，为用户提供付费低、能效高的能源使用与生活方案。如智能家居产品，既可为居民用户提供节能降费服务和快捷便利的用户体验，也可对能源企业改善用户侧需求管理、调节发电装机量等发挥作用。

3.4推行一岗多责制度，确保“互联网+”技术的广泛应用

坚持合理引导，激励保障。在电力智能配网运维过程中，工作模式有了较大改变，所以应该推行岗位和工作的整合，优化人力资源的配置，推行一岗多责制度，适应工作发展的需要。在整合过程中，工作人员应该充分发挥自身的优势，承担更多的责任，然而这也意味着工作人员的工作强度也大大提高。所以为了鼓励广大员工以更加饱满的热情投入到工作中，可以对岗位薪酬制度进行重新分配，从而激发员工的积极性，提高电网设备运行和维护的智能化。

3.5强化工作人员专业技能和素质的培训和考核

坚持培训先行，素质提升。电力智能配网运维管理工作要求一岗多责，一岗多能，这就要求工作人员掌握多项工作技能，所以完成多技能人才、双师型人才队伍建设任务是十分紧迫的。因此，加强对工作人员工作技能和专业素质培训和考核，针对性的提供培训内容，为电网建设提供坚实的人力资源保障，进一步提高电网设备运行和维护的智能化。

3.6推行差异化电价策略，优化电费缴费方式

不同的客户对电力的需求不同，电力企业针对不同的客户群体，可以实行差异化电价、套餐式电价等策略。企业通过对一个电力市场中的区域客户数量、电费回收的情况、用电容量等内容进行大数据挖掘，核算比较运营成本，将客户分为稳定型、增长型、衰退型等若干个客户群体类型，从而制定成不一样的电力价格和运营战略，不再统一化收费。除采用传统的计费方式外，还可以制定分固定时段、固定用量、错峰调价等不同类型的电价套餐。电力企业应当人性化设计用电计费方式，对电价套餐不断优化，让它更贴近客户的实际需求，让各种类型的客户都能找到适合自己的电价套餐，方便客户自由选择，提升获得感。

结束语

总而言之，电力行业的数据价值高且数据量比较大，提高数据的利用率能够有效提升电力企业的营利水平，无论将其应用于行业内还是行业外，都会带来新的发展机遇。与此同时，这在一定程度上挑战了大数据的认知水平，如何有效处理这些数据，并从中获取更有价值的信息，最终将其转化成优化的服务决策以及管理模式是决定大数据价值能否得以体现的关键。

参考文献:

[1]陈常晖．面向智能电网应用的电力大数据关键技术[J]．电子技术与软件工程，2018（23）：156-157．

[2]张建业,刘奎,张建广等.电网大数据可视化技术的研究与实现[J].科学技术创新,2017(29):11-12.