如何做好门诊药房工作中医患沟通问题

如何做好门诊药房工作中医患沟通问题

潘柬炎

潘柬炎

无锡市锡山人民医院江苏无锡214000

【摘要】随着我国社会经济的快速发展，社会就医条件正在稳步提高。在医疗事业繁荣发展的今天，如何处理好医患关系，则成为社会热点问题。门诊药房，是医疗部门的重要组成部分，利用有效的医患沟通，将门诊药房的医患纠纷发生率降到最低，才能提高医院的整体服务水平。当前医院门诊药房的服务工作还存在一些问题。重视医患沟通与问题的处理，是门诊药房发挥医疗作用的重要基础。本文以如何做好门诊药房工作中医患沟通问题为主题，展开了一系列的探讨与分析，希望能对大家有所帮助和启发。

【关键词】门诊药房；医患；沟通；关系；方法

引言

与各个科室的医生不同，医院门诊药房的工作人员要面对各个类型的患者。在医院就医的最后一个环节，药师如何处理医患之间的关系，如何与患者进行沟通，关系着患者对于医院的评价。门诊药房内的医患沟通出现问题，不仅会影响患者与门诊药房工作人员本身，还会影响医院的社会形象，有损于医院的社会信誉。发现门诊药房工作中医患沟通的问题，并在经验中总结方法，才能让门诊药房更好地为患者服务。

一、门诊药房工作中医患沟通的问题分析

（一）医患双方认识不足

医患双方对于对方的需求认识不足，直接影响了医患之间的沟通知识。目前，大多数患者仍然将门诊药房工作人员视为发药人员，没有与其沟通的主动性。如果药房不能满足患者的需求，患者会将自己的情绪发泄在药房工作人员身上，造成无理纠纷的产生。从药师角度来看，一些药师没有端正自己的工作态度，将现代药师的工作等向于传统的发药工作。在他们看来，只要自己不发错药就没有工作失误，没必要与患者进行沟通。

（二）医患沟通环境不佳

我国各大医院的医疗工作十分繁忙，当医院内患者数量过多时，受到医院规模以及门诊药房窗口数量的限制，很多药师无法与患者进行一对一沟通。在沟通时，周围的环境过于嘈杂，双方听不清楚对方的言语，也会激化情绪，导致医患纠结的产生。

（三）门诊药房工作人员专业知识水平一般

在我国教育体制的影响下，高分低能的医疗人才比比皆是。医学院培养出的药师都具有较高的理论知识水平，但临床经验十分不足。药师的任务不只是按照医生开出的处方发药，还要对医生的处方进行甄别。一些门诊药房药师的专业水准不足，无法对医生的处方质量进行把关。在患者问到专业问题时，回答模糊，自信心不足，不乐于主动与患者沟通。

（四）患者取药秩序问题引发纠纷

患者在就医时，其检查的最终结果需要经过一系列检查才能确定下来。门诊报告的领取是分时段的，而这就会使得门诊药房的取药患者就在某一个时间段内突然增多。门诊药房取药高峰期时，一些患者的个人素质不足，为了先取到药会插队。当插队问题出现后，本来有序的取药局面被打破，场面混乱没有给药师按先后顺序发药的机会。这样有失公平的现象会让部分患者心生不满，在医院内大吵大闹，影响医院的医疗环境。

二、门诊药房工作中医患沟通的方法分析

门诊药房的工作人员处理好医患沟通问题，是给其它医务工作者减少工作压力的表现。建立积极主动的医患沟通态度，平等地与患者进行专业交流，才能让门诊药房的工作质量提高。

（一）改变门诊药房工作者的服务理念

作为医院的工作人员，应当建立起一切为患者着想的服务理念，将患者的健康与情绪放在工作的第一位。门诊药房工作人员应当以为患者提供优质服务为豪，摆脱个人情绪对工作情绪的影响，在工作中保持微笑与真诚的态度。在与患者沟通时，要讲礼貌，认真倾听患者的每一句话，结合自己的专业知识向患者讲解各类药物的使用方法，提高医院的医疗服务质量。

（二）提高门诊药房药剂师的整体素质

学习，是一项无法停止的事业。门诊药房的药师也应当建立学习意识，持续获取新的知识，了解新生药物的性质。只有药师不断开拓自己的视野，其门诊工作业务水平才能得到提高，积极应对患者提出的更种问题，满足患者的不同需求。药学是一门深奥的学科，医院应当建立科学的激励机制，通过定期检查学习成果以及学习任务考核的方法激发药学人员的学习积极性。建立一支高素质的药师队伍，才能让医院的各类药品调配与发放更合理，减少不必要的医患沟通纠纷。

（三）重视门诊药房窗口环境的改善

改革门诊药房的医患沟通环境，合理规划布局，不仅能够减少患者领药的等候时间，还能让患者有好的心情。在门诊药房医患交流过程中，双方会就药物进行信息的传输与反馈。药师与患者的沟通具有瞬时性，在交流中，药师应当是主动沟通者，向患者讲解不同药品的不同使用方法。为了方便患者排队领药，医院应当开设几个专门的咨询窗口，安排专业水平高的药师负责解答患者的药品疑问，促进医患之间一对一的高质交流。窗口环境得到改善，门诊药房的工作效率得以提升，医患之间的沟通纠纷也会随之减少。

（四）丰富门诊药房药剂师医患沟通技巧

在门诊药房的工作中，药师每天要与形形色色的患者沟通，还要与部分医生就药品安排问题进行交流。所以，一名合格的门诊药房工作人员要掌握丰富的沟通技巧。在工作中，药师要将患者的不满传递给医生或者相关部门，还要帮助医生向患者解释一些问题。因此，医院应当定期组织门诊药房药师学习沟通技巧，使之了解医患沟通的心理学知识以及交际学理论，引导他们通过医患沟通去减小患者的负面情绪，避免退药现象的产生。

结语

综上所述，在人们健康意识提高的今天，越来越多的患者开始关注药剂师的用药指导，希望在门诊药房取药时得到药剂师更多的专业指导。但受到多种因素的影响，部分门诊药房的服务质量不佳，医患之间的沟通不能达到各自期待的水准。要减少医患纠纷，门诊药房的工作人员要提高服务意识，懂得尊重病人的隐私与人格，促进医患和谐共处。

参考文献：

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