急诊科“护患冲突”的原因分析以及对策

急诊科“护患冲突”的原因分析以及对策

邵亿嘉

邵亿嘉（上海市交通大学附属第六人民医院急诊科200233）

【摘要】目的：改善急诊科护患关系，减少护患冲突的发生。方法：分析急诊科护患冲突的原因主要在收费，服务态度，护理质量，候诊时间过长等方面。结果：提出了建立完善完整的收费制度并合理收费，增强服务意识，提高护理质量，加强技术训练，保证急诊病人得到及时诊治。结论：建立良好的护患关系是防止和减少护患冲突的关键。

【关键词】急症护患冲突原因对策

【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2013）05-0338-02

生、老、病、死是人类历史的自然规律，撇开生、老、死这三个不可逆转的事实，改写这部自然规律中的“病”字对人类的危害性，从而将人类的生命权和生存权作有限延伸救市我们医院的历史重任。作为医院，是人们日常生活中必不可少的社会基础设施；作为急诊科，更是医院的前沿阵地，既能反应医院应急能力和医技水平，更能反应出医院的整体实力和社会效益、急诊科同时野食“呼唤矛盾”突出、“护患冲突”事件的高发地，承担者全院最集中的急危病人、最复杂的病种、最繁重的抢救和统筹调配任务；而作为急诊科最基本的组成部分——护理人员，其技术水平和综合素质的优劣直接关系着病人的生命权与生存权。也关系者我们医院的形象。在当今医疗卫生制度改革，法律普及、物质生活和精神生活水平提高，人们自我权益保护意识逐渐提高，病人也更关注自己的医疗权利；如何减少“护患冲突”，改善“护患关系”，营造一个和谐的就医环境是我们的当务之急。

1.发生护患冲突的常见原因

1.1救治费用过高

救治费用是导致冲突的重要原因之一。在社会主义市场经济下，随着医疗卫生体质改革，医、保、患三者经济利益关系的确定和下岗、协保及低保人员的增加，病人的经济承受能力与高昂的医疗费用之间存在较大距离，故病人对费用问题非常敏感。另一方面急诊病人病情急、变化快，需要做各种检查以确诊、抢救和治疗，病人和家属短时间内难以接受；当治疗效果不甚明显或病情恶化时，病人和家属就可能以过激的言行来发泄不满情绪，甚至发生与医护人员发生争执，要求终止治疗和投诉的“护患冲突”。

1.2服务态度以及责任心差

急诊科患者大多起病急、病势凶猛、发展迅速、家属又缺乏与之相关的医疗知识，对事态的发展无法预料，往往非常急躁、焦虑、紧张；但急诊科的医护人员每时每刻都处在繁重忙碌的抢救工作中，往往容易忽略与患者、家属的亲切沟通和交流。工作上疏于责任心，言辞上过于生硬，态度上缺乏热情，对患者冷、硬、顶、气等态度欠佳现象都极有可能成为引发“护患冲突”的导火索。

1.3护理人员技术差

护理技术欠佳与病人期望值过高之间的茅盾也是引发“护患冲突”的重要原因之一。到急诊科就医的患者，都突出一个“急”字。患者和家属怀着万分焦急的心情前来就诊，把治病救人的希望全部寄托在医护人员身上，在治疗护理过程中，希望护士能用娴淑的护理技能及时准确的判断病情。若护理技术不过硬，在抢救过程中护理措施不到位、操作技术不规范、手忙脚乱以至于给病人增加无谓的痛苦或延误病情。都会造成患者和家属的不满，因而造成“护患茅盾”引发“护患冲突”。

1.4候诊时间过长

急诊科作为综合性的科室，各科之间需要协同作业，因某些环节的衔接问题使患者候诊时间过长，未能得到及时和有效治疗的现象也是引发“护患冲突”的重要原因之一。凡到急诊科就诊的病人都因其病势凶猛而要求得到尽快治疗，但有时由于病人多医护人员少，需要协调某些相关科室医护资源而发生医生和护士未能及时到位施救，造成患者候诊时间过长很有可能产生“护患冲突”。

2.减少护患冲突的对对策

2.1建立完善完整而且合理的收费体系

集中合理配置收费窗口，不使患者和家属疲于奔命地付费；增加收费的透明度，各项收费都要有明码标价和查询依据，提前告知所必须的检查及费用，不让患者多花冤枉钱；所有项目收费清单都要妥善保管以备核查；遇到患者疑问要作耐心、细致的解释工作。

2.2增强服务意识，提高护理质量；加强责任心，提高护理技能

首先护理人员要充分发扬爱岗敬业精神，增强服务意识，坚持以人为本，处处为病人着想，维护好“白衣天使”的神圣形象。其次要注重在以下几个方面的细节：第一是要注重仪表端庄、举止得体，以良好的精神面貌服务患者。第二要注重语言态度，针对急诊患者急躁、焦虑的情绪，做到言语文明、态度和蔼，恪尽职守，克服与患者接触时间短而不易建立相互信任的困难，主动为患者提供优质服务，树立“以病人为中心，以病人满意为目的”的服务宗旨。第三是要增加“护患沟通”渠道，提高“护患沟通”技巧，想方设法去满足病人明确和隐含的要求，提供优质的护理服务。当病人及其家属对医疗、护理等方面出现不满情绪时，应主动、热情、耐心地听取意见和建议，并作出合理的解答，征得病人方的理解和支持，将“护患冲突”消弭于萌芽状态。

2.3加强技术训练，提高医护人员综合素质

加强技术训练，提高医护人员专业素质和综合素质是提升急诊科工作质量的关键之处，亦是预防“护患茅盾”的根本之举。护患关系的发展阶段分为开始期、工作期、结束期三个阶段，护士在三个阶段中要采取主动权，学会发挥增进效应。急诊科护士在工作中时刻处于应急状态，各项抢救措施和操作规程都具有很强的专业性和技术性，抢救的效率往往取决于某项技术操作的瞬间。因此不仅要求急诊护士具有敏捷、快速的反应和果断判断、处理问题的能力，还要具有精湛娴熟的操作技术，才能满足急诊病人急于得到快速、正确救治的心理要求。所以急诊科护士不但要在平时抢救工作过程中不断积累经验、训练敏感度和成熟度，而且还要通过各种培训、讲座、业务提高班等不同渠道不断充实自己的理论知识以及提高自己的实践能力。

2.4坚守岗位，灵活机动，及时汇报

急诊科护理人员应坚守岗位，真正做到“急病人所急，想病人所想”，确保“绿色通道畅通无阻”。一旦出现急诊病人高峰的时段，为了避免病人候诊时间延长烦躁情绪升级，护理人员应及时汇报值班主任，协调增派医护人员充实急诊科，同时合理分流病人，使病人及时得到就诊。

2.5注重护理人员的心理素质，调动积极性

医院管理者应注重急诊护理人员所处的工作环境特殊，精神压力极大等实际情况，针对护理人员的心理行为特点，在生活和工作上要多给予理解、关心、照顾、竭力为护理人员的工作和生活创造愉悦、融洽的良好气氛，使急诊护理人员无后顾之忧，全身心投入到日常工作中去，极大地促进工作的主动性和积极性。

综上所述，急诊科是医院的窗口，同时也是没有硝烟的最前沿阵地，提高急诊科的医疗护理质量直接影响着医院在患者和群众心目中的形象。建立良好的“护患关系”是急诊护理工作顺利进行的重要报障；提高急诊科护士的综合素质是减少“护患矛盾”的重要前提。急诊护士应做到“四心”，即接待病人热心、急诊护理细心、为病人讲解或解释耐心、接受病人意见虚心。以优质的服务、优良的服务、优良的作风、优秀的技术，切实提高病人的满意率，消除“护患矛盾”的隐患，树立良好的窗口形象，营造和谐的就医环境。

参考文献

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