少数民族地区开展优质护理服务的难点及对策

少数民族地区开展优质护理服务的难点及对策

木琼

木琼(云南省丽江市人民医院674100)

作者简介：木琼（1968-），女，主管护师，大专，研究方向：护理。

【摘要】目的:探讨少数民族地区开展优质护理服务示范工程的难点及对策，有利于该项工作在少数民族地区顺利实施。方法:分析各种影响因素，通过认真学习，规范培训，加强宣传力度，转变观念，提高认识，对护士实行分层使用，合理排班，因地制宜，因人施护，从细节入手。结果:护理质量较前明显提高。结论:使患者及医护人员对该项工作正确认识，转变观念，提高了服务意识，增强责任心促进护患沟通，减少差错，病人满意度明显提高。

【关键词】民族地区;优质护理服务示范工作;难点;对策

【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】1008-6455（2011）02-0147-02

为适应护理改革的需要，我科被推荐为优质护理服务示范病房，通过近半年的临床实践与探讨，护理服务质量有了明显的提高，患者的满意度逐渐提高，但由于地处少数民族地区因受地域文化差异，在开展过程中存在着许多实际困难，现探讨如下：

1难点

1.1患者因素：我市地处多民族地区，有纳西、彝族、白族、普米族、摩梭等民族加之又有来自全国乃至全世界各地的游客均来院就诊，由于生活习性，风俗习惯，语言文化等方面的差异，对护理服务需求各有不同。

1.2医护人员因素

1.2.1护理人员对该工作内涵认识不足：多数护理人员片面认为该工作是落实好生活护理就行，对服务内涵及基础护理的内容认识不足，有等待观望随大流思想，没有认真探讨而处于应付状态，每天忙于完成常规治疗和护理，无主动服务的意识。

1.2.2科室管理者有畏难情绪：认为这是对护理工作的大改革，民族地区存在人员不足，条件有限而难以开展或担心作为试点后工作量大且无成效。

1.2.3护士素质普遍低下：文化水平起点低，信息来源有限、竞争意识不强等。

1.2.4领导重视不够：医院重效益，部分重医轻护，卫生行政部门要求设立示范病房而开展工作。

1.3其他因素：后勤支持系统不到位，缺乏激励机制等。

2对策

2.1统一思想，提高认识，做好宣传工作：在全科开展动员大会，反复组织学习相关文件，讨论，并召开科务会查找存在的难点及工作的重点，宣传学习省内外该项工作开展的成效，鼓舞人员是士气，在科内开展讨论：我该怎样做，我的职责是什么，夯实基础护理工作实为回归本位等内容，使护士对该工作有正确的认识，服务是永恒的主题，同时加强对该项工作的宣传力度，利用当地报纸电台进行宣传，让住院患者乃至全市市民；发放优质护理服务告知书，设立服务公示栏，包括护士的服务承诺及各种护理服务图片，患者对护理评价，对出院患者发放医患联系卡做好出院后电话随访。以达到医患互动，让患者及人民群众对该工作有一定的了解并给予配合。

2.2合理调配人力资源，实行护士分层分类管理：实行白班人员相对固定，分组落实同时又分床包干，一人负责几间病房，由护理骨干担任组长，每组人员尽量做好老、中、青搭配，尽量配备一名少数民族护士有利于医患沟通。在能力方面做到强、弱搭配，尽量选用善于沟通的护士，以便在科内做好每日一次模拟查房，真正起到传、帮、带、宣传的作用，夜间安排一名加强护士，做好夜间巡视，基础护理工作的落实，防止出现一紧一松局面。

2.3转变服务理念，提升服务内涵

2.3.1转变观念，正确认识并落实好基础护理工作：组织学习基础护理的内容，转变以往基础护理就是简单的生活护理的理念，充分认识做好基础护理是全面了解患者，观察病情的重要手段，使促进医患和谐的途径，通过向全体护士不断灌输服务理念，能主动为患者提供基础护理，做好每班进行床旁交接，评估安全因素，强化责任意识教育，认真落实分级护理制度，查对及交接班制度；配备两名临时护士协助患者的日常生活照顾及外出检查，送检标本及加强探视制度的管理，以改变少数民族地区一人住院全家陪得局面，为患者提供良好的修养环境。

2.3.2因地制宜，因人施护，注重沟通，营造和谐的医患关系。对入院患者除了认真宣教入院须知外，完善护理安全告知内容，负责护士在第一时间内与患者见面进行自我介绍并提供相应护理服务，对有文化的患者适时发放书面的有关疾病宣教知识。在病区内设置活动式的专科疾病保健知识宣传栏。对不能认字的患者，负责护士针对患者的接受能力实施分阶段的进行沟通，宣教，并组织同病种的患者进行集体的宣教并征求患者的意见和建议，因地制宜在病区通风处加设晾衣架，活动坐便器，针线包等，让患者感到护士的用心，使医患关系更加融洽和谐。

2.4注重人员素质的提高，各项护理措施落实到位。护士开展优质的服务必须具备扎实的基本功，针对护士文化水平起点低，信息来源有关等情况，认真组织好年轻护士在科内护理查房及业务学习，操作培训，考试，护士长做好点评，起到互助互学，同时积极选判年轻护士参加各种学习班，开展体会交谈会，以点带面对护士进行引导，教育，落实专科基础护理自查表，每月反馈，做好自查自纠，使各项护理措施落实到位，提高护理到位率，减少护理差错发生。

3讨论

如今，优质护理服务示范工程的护理模式已经开始建立，民族地区优质护理服务过程中还有许多问题需要解决，但只要坚持以“病人为中心”的服务理念，高度关注患者的需求，注重从细节入手，扎实推进优质护理服务工作，就能提高患者对护士的信赖，并使更多的患者从中受益，同时也能提高医院的医疗服务质量和护理人员的服务技能，从而稳步推进少数民族地区开展优质护理服务工作。