浅谈老年病房实行优质护理服务实践与体会

浅谈老年病房实行优质护理服务实践与体会

肖红

肖红

（新疆维吾尔自治区中医医院干二科新疆乌鲁木齐830000）

【关键词】老年人优质服务人文关怀人性化护理

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2014）02-0306-02

随着护理模式的转变，各地医院深入实行优质护理服务，不断创新人文关怀，加强护理文化建设，提高服务质量。本院护理团队结合实践提高业务素质，完善服务项目，延伸服务内涵，实施人性化、个性化的优质护理服务，打造优质服务品牌，把护理行业提升到一个新的领域。在社会发展的新形势下，为进一步提高护理行业的发展与地位，就需要形成具有一定服务特色的护理团队而打下坚实的基础。

1建立健全管理制度，精细管理，科学务实，创新优质护理服务

1.1建立扁平化的护理垂直管理体制

实行护士长-副护士长-责任组长三级管理体制，设立健康教育，新闻报道、质量控制，服务创新小组并指定专项负责人，责任组长直接对副护士长负责，副护士长做好病区工作兼任各专项工作的审批，直接对科护士长负责。科室赋予所有护士对各项工作的建议权，达到了责、权、利相统一，实现了扁平化的垂直管理。

1.2科学合理配置护理人员

结合科室人员配备和病人需求，制定了APN加两头帮班相结合模式，制定了详细的工作流程和岗位职责，分级护士职责，管理上分层使用，机制上灵活调配，实行弹性排班，以满足病人的需求。护理人员的配置是否充足，结构是否合理，使用是否得当，直接关系到护理工作的效率和质量。

1.3细化工作内容

细化分级护理和基础护理要求：(1)实行了小组制包干、护理组长负责、床位护士责任到患者的护理工作模式;(2)确立每日每班重点，建立质量标准;(3)制订卡片式岗位职责、工作内容、工作流程等;(4)病室门口设巡视卡，护士签章记录，以更好地落实《分级护理制度》。

1.4切实降低陪护率

在日常的护理工作基础上，尝试“无陪护理”服务模式，逐步为患者提供无陪护服务或有陪不护。让病员在最需要护士的时候，保证护士始终在病员身边，减少以至消除红灯，扎实将基础护理工作做实、做细、做好。

1.5建立激励机制

开展了评选“优秀护士”及“每月之星”活动，进一步提高了护理人员的工作积极性、创造性，以促进本院护理队伍的健康发展。

1.6提高护士待遇，关心护士的生活和身心健康

从开始开展优质服务工程以来医院再一次提高了晚夜班护士的夜班奖励费，从而调动各级护士的积极性，营造良好职业氛围。

2积极开展优质护理服务的新措施

2.1转变服务理念，努力改善服务态度

服务态度的优劣是衡量护理质量的重要标准，也是护理人员能否做好护理工作的首要条件。因此，在开展优质服务活动中，始终把改善服务态度作为主线，来影响和带动其他各项护理工作。

2.1.1强化护理人员的服务意识

护理部在5·12护士节活动中举办了护理操作大比武及演讲比赛，使全院护士深刻感受到作为一名护士的神圣感与使命感，从而进一步强化了护理人员的服务意识，增强了做好护理工作的自觉性。

2.1.2端正服务态度

针对护理人员在服务态度上存在的问题，护士长开展“像对待自己亲人一样对待每一位病人”为主题，在护理人员中展开了多种形式的教育活动，还组织全科护士认真学习“护理人员文明用语”和“护理人员仪表举止规范”，并且进行不定时抽查所有护士。

2.2创新人文关怀，开展人性化服务

要实现服务行为的创新，必须把护理工作的切入点放在转变服务模式、创新人文关怀上，而温馨服务是人文关怀的一个重要体现，是提升整体服务质量的一个手段。优质服务不仅停留在表面层次，它更需强调护患之间良好的沟通，关注服务对象生理和心理的双重感受，通过具体的言行举止把我们的尊敬之意、热情之意传递给病人，才能使他们真正感受到我们的真情服务，品味出我们的优质所在。

2.2.1开展温馨病房

以“夕阳之家”的温馨服务语言，获取了许多老干部的“芳心”，除此之外还开展导检、陪检和健康教育为一体化的人文关怀，巩固了体检特色。一是用心做人性化服务，制作了带有温馨祝福、美好祝愿和各种提示的精美卡片，老干部入院时送上入院欢迎卡，一封慰问信，体检前晚送上温馨提示卡，节日时送上节日祝愿卡，走廊里悬挂体现“家园、健康、温馨、服务”为主题的宣教内容，及所有责任护士的温馨留言，受到了老干部的高度赞扬。

2.2.2突出有针对性的个性化服务

尽量满足病人合理要求，为过生日的老干部送去生日蛋糕、祝福生日卡;把以老干部需求为中心的服务理念、人文关怀、温馨服务贯穿于治疗的全过程，营造了具有亲和力的护理平台，密切了护患关系，提高了护理服务的满意率。

2.3开展心理护理

提倡主动与老干部沟通和交流，了解病人的心理需求，对病人的疑问及时解释和疏导，做到不厌其烦、耐心细致。对治疗与护理中难点、疑点问题进行重点解释，反复指导，做好病人心理疏导工作。

2.4提炼业务素质，精湛护理技术

护理技术是服务的重要部分，过硬的业务能力是提供优质服务的保证，为实现优质服务提供了良好的技术保障。

2.4.1提炼业务素质

护士长经常组织大家学习及讨论优质服务在施行当中的心得体会，让大家把所学知识灵活地运用到实际工作中去，并且还组织护理教学查房。在护士长的带领下定期学习基础护理新知识及操作技能。提高了护理人员的综合素质和解决实际问题的能力，为实现优质服务提供了良好的技术保障。

2.4.2开展技术练兵活动

护士长科室选拔素质好且能力较强的护士进行操作培训，统一护理基础操作训练标准，由科室选出的小教员单兵训练再指导全科护士，再组织统一考核护士，由护士长及副护士长担任评委，最后对全科护士考核成绩总结，并奖励成绩突出的护士。开展此项活动以来，科室护士护理基础操作及理论水平明显提高，并且促进全科护理操作统一规范化。

3体会

自开展“优质工程”活动以来，护理工作量增大，护士照护与巡视病人的时间增加，家属及陪护人数减少，病区环境整洁、安静、舒适、温馨，秩序井井有条，患者对护士的服务满意度高。开展试点的病房，通过基础护理工作的开展，特别是危重病人的护理，如洗头、擦浴、足部护理、下肢按摩、翻身、大小便等舒适护理的开展，密切了护患关系，在一定程度上减轻了患者家属的负担，也减少护士与患者及家属之间的隔阂，得到了病人及家属的感激和称赞。

科学管理，促进了护理服务质量的明显改善，强化了护士的工作责任感、主动学习意识、服务意识和主人翁意识。(1)护士主动关心病人，提供规范化的护理服务;(2)护士受表扬的人数有了明显增多，激励了护士工作的主动性和积极性;(3)护士护理病人实行责任包干后，工作的完成质量有了质的提高，护士明白了自己所负责护理的病人，让病人知道了照护自己的护士;(4)通过人性化护理服务的推行，护患沟通交流及健康教育的实施，病人知晓自己的病情及治疗、用药、检查、饮食、康复等注意事项，了解复诊时间，真正做到了全程无缝隙护理。

总之，通过开展优质服务活动，有力地促进了科室护理质量的提高，而社会对护理人员的要求标准及期望值也越来越高，培养高素质、高层次的复合型护理队伍，是我国护理事业加快与国际接轨、保持可持续发展需求的原动力发展，才能让中国护理与世界同行。“优质工程”作为创建医院护理品牌的宣言，将是我们今后不懈的追求和永恒的目标，所以，要不断创新护理工作，适应形势发展，打造优质服务品牌，才能积极迎接新时期的挑战。要不断探索，努力使优质服务活动向更新、更广、更深的方向发展。