中医骨伤科病房开展优质护理服务的实践与效果

中医骨伤科病房开展优质护理服务的实践与效果

张迎春

张迎春(浙江省余姚市中医医院重症医学科浙江余姚315400)

【摘要】目的探讨中医骨伤科开展优质护理服务的有效方法与效果。方法在中医骨伤科病房通过学习开展“优质护理服务示范工程”文件精神，提高认识，增强技能培训，转变护士服务理念，建立护理层级管理制度，减化护理文件书写，降低患者呼叫率，加强中医情志护理的实施，释放护士心理压力，完善绩效考核制度等。结果开展“优质护理服务”活动以来，患者对中医骨伤科病房的满意度从81.28%提高到94.47%，对相关健康知识的知晓率由80.47%增加到97.50%，同时，病区患者呼叫率由45%下降为12%，实现护理零投诉，患者反响强烈，“优质护理服务”活动得到了患者的充分肯定。结论中医骨伤科病房实施“优质护理服务”，可确保护理安全，进一步强化基础护理、分级护理质量和健康宣教，是提高患者满意度、扩大医院社会影响力和提升护理质量的重要途径。同时，绩效考核评价方法的改革，为改善目前同工不同酬的不合理分配制度提供了模板，为今后的制度改革提供理论依据。

【关键词】中医骨伤科优质护理服务心理护理护理文化

【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2012）23-0070-02

随着生活水平的提高，人们对生活质量的要求与日俱增，为满足人民群众日益增长的需求，不断提高护理质量，增加患者满意度，缓和医患矛盾，构建和谐社会，卫生部于2010年1月在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动[1]。我院积极响应卫生部号召，结合实际情况，开展了旨在进一步加强临床护理工作，落实基础护理，改善服务态度，全面提高医院护理工作质量的“优质护理”活动。在活动中，中医骨伤科病房表现突出，“优质护理”活动取得了优异的成绩，得到了患者及院领导的一致好评，现将活动中开展的实践措施及效果评价汇报如下。

1病区资料简介

我院中医骨伤科目前有开放床位65张，在职护士共26名，其中主管护师4名，护师3名，护士19名，床护比为1：0.4。护士年龄分布在21～42岁之间，本科学历有6人，大专学历为12人。

2方法

2.1成立优质护理服务领导小组，护士长任组长，护理部主任进行监督考核，认真学习会议精神，进行全科动员，就我科实际情况进行广泛讨论，统一全科护士思想观念，坚持“以人为本，以患者为中心”，组织科室培训，进一步规范临床护理工作，加强基础护理，提高护理质量，努力为患者提供安全、满意、优质的医疗环境。同时建立考核机制，制定中医骨伤科优质护理服务活动方案，充分体现公立医院的公益性，为广大群众提供更优质的基本医疗服务。

2.2增强技能培训，改善业务水平，提高团队合作性，使护理质量更上一个台阶。优质护理服务能得以实施的前提就是护士拥有高水平的操作技能以及对患者高度负责的责任心。在中医骨伤科，护士往往需要面对错综复杂的病情，一个人的力量是远远不够的，这就需要团队合作精神。通过此次技能培训，增加了护士的专业知识储备，熟练各项操作技能，增进团队各成员间的合作，弥补各自的不足，对患者真正做到了全方位的护理。以上这些就是我们能提供优质服务的基石所在。

2.3在集中学习理论知识的同时，在实践活动中更是以“以老带新”的方式，以身作则，让年轻护士充分领略到优质护理服务的精华所在，在活动中不断强化护士的基本职能、主动询问、按需服务等优质护理服务理念，让年轻的护士真正理解进行优质护理服务活动的内涵，增加其开展优质护理服务的动力。此外，在科内还进行了“假如我是患者”的演讲比赛，展开换位思考，站在患者及其家属角度上思考问题，以求进一步完善日常护理工作，争取做到个性化服务，减轻患者病痛折磨。同时，中医骨伤科还要求全体护士将工作的地点放在病房，而不是往常的护理站，这样可以及时发现患者的病情变化，询问患者需求，作出相应的处理措施，将患者病痛降到最低程度，真正体现“优质”二字。

2.4建立分层管理责任制，监督完成各项护理工作。根据护士的职称、技术、特长、护龄等特点建立由护士长、护理组长、护士组成的三级护理质量监控体系。规定护士长每周抽查一次，每月月底进行一次全科大检查，而护理组长在下班前要检查本组成员是否完成相应的基础护理工作。通过定期检查、随机抽样检查、全科大检查三种监控方案，监督优质护理服务贯穿整个治疗过程。

2.5减化护理文件书写，设计并实行新版护理记录单、交班本，减轻当班护士的病历书写负担，让护士有更多的时间来接触患者，提供贴心、及时的优质服务。

2.6主动巡视病房，降低患者呼叫率。当班护士根据患者病情轻重、输液量的多少，主动巡视病区，按照患者需求及时换液，排除输液故障，重点观察危重病患者，及时发现险情并汇报医生，增加患者及其家属的安全感，最大程度降低医疗风险，保障患者的生命安全。

2.7争取做到个性化护理，加强中医情志护理的实施。每个患者都是独一无二的，都有自己的病情特点，因而要求我们根据患者的不同特点，采取不同的护理策略。在护理过程中，可以从病人的心理、生理和社会角度出发，综合评判病人的需求，提供最适合病人的护理，让病人在受病痛折磨的同时能够从我们的护理服务中求得一丝安慰。同时，根据中医骨伤科特色，加强中医情志护理的实施。中医认为“心者，五脏六腑之大主”，心主神明，喜则气缓。焦虑情绪常常是因为紧张、焦虑、担心和恐惧等交织在一起而形成的一种复杂情绪反应，故焦虑情绪可以用喜来缓解[2]。针对患者焦虑的原因，运用言语开导法，对患者进行耐心的开导，向其介绍同科室中类似手术的成功病例，使其树立信心，减少畏俱感，并以轻松、亲切而诚恳的语言使患者心理放松，转移其注意力。一般经过医护人员的心理护理，患者焦虑、恐惧的程度均有所减轻，有利于治疗方案的顺利实施[3]。

2.8释放护士心理压力，缓解职业倦怠，减少工作纰漏。护士是一个应激程度较高的职业，其工作对象是鲜活的患者，良好的心理健康状况对工作质量及患者的康复进程有着积极的作用。有报道显示，约1/3的护士心理健康水平较低，困扰护士的主要心理问题有：躯体化、抑郁、焦虑、敌对、强迫、恐惧等[4]。对于作为中医骨伤科这样高风险的特殊科室，以上心理问题更加普遍，当压力与应对能力出现不平衡时，很容易产生职业倦怠。在活动中，护士长经常对护士展开谈心活动，对于其工作中的过错，不是一味指责，而是积极探讨出错的内在原因，帮助消除护士心中的恐惧与焦虑，充分调动护士积极性，发挥其最大潜能，增强了护士的归属感，加深了中医骨伤科独有的护理文化。

2.9进一步完善绩效考核制度：为充分调动护士积极性，体现多劳多得、优劳优得的分配原则，中医骨伤科重新制定了绩效考核制度，考核指标包括：完成基础护理服务项目的次数，夜班次数、出勤率、工作强度、承担质控的情况、服务态度、患者满意度等，对上述指标进行计分，从当月绩效总额中提出部分做为奖励基金，对得分高的护士进行奖励。并且评选出每月最佳护士，提高护士的荣誉感，最大限度地调动了护理人员的积极性。

3、结果

3.1在开展优质护理服务活动前，全科基础护理合格率为80.59％，而现在基础护理合格率为92.75％；同时，通过开展优质护理服务活动，将患者对护理服务的满意率从原来的81.28％提升到94.47％，真正实现了护理工作的零投诉，在群众心目中树立了良好的护理形象。

3.2提高了患者对健康知识的知晓率：护理人员主动为患者提供临床健康知识宣教活动，强化患者的自我保健意识，加强与患者的互动，做到个体化的健康指导，保证患者能够熟悉入院须知、便民服务措施、饮食要求，熟知管床医生、责任护士等内容，患者对相关健康知识知晓率由从前的80.47％上升到现在97.50％。

3.3降低了患者呼叫率：开展优质服务活动后，护士的护理理念发生了变化，从以往的被动护理，转变到目前主动到患者身边服务，对危重症患者、年老体弱及生活不能自理患者加强巡视，提供必要的生活护理，从而使病员呼叫率下降到12%，远远低于实施前的45％。

3.4患者对优质护理服务活动的反响：大部分患者对中医骨伤科推行的“优质护理活动”大加赞赏，他们觉得活动开展后医护人员的责任心大大增强，感觉到医院对自己病情的非常重视。在病房里见到医生的次数增多了，而且往往有什么需求还没等自己提出，护士就到面前主动询问，帮忙解决住院期间碰到的难题。与医护人员之间的交流增加了，患者及其家属夜进一步熟悉了自己的管床医生和责任护士，在治疗过程中产生的疑虑及问题能跟医护人员及时沟通，更加妥善的解决这些问题，有效缓解了目前紧张的医患矛盾。因此，科室收到的感谢信和锦旗较以往明显增加。

4、讨论

医学实践是科学与艺术的结合，而护理活动贯穿于整个诊疗过程，对患者病情的缓解、治愈起着至关重要的作用。中医骨伤科在实施“优质护理服务活动”中，通过学习，转变传统护理观念，增强对护理工作本质的认识，让年轻护士认识到优质的护理服务有利于患者病情的恢复，是优质医疗活动必不可少的组成部分。同时，不断倡导并强化特有的科室护理文化，增强护士的职业认同感及荣誉感，进一步提升了护士积极向上的内在动力，为“优质护理服务活动”的成功实施奠定了基础。贴近患者的优质护理有利于提升护理工作质量，更有利于缓解目前紧张的医患矛盾，为患者提供个性化、专业化的护理服务，满足患者病情的基本需求，是尊重患者人性的集中体现。开展“优质护理服务”活动，既是顺应潮流，满足人民群众不断增长的高品质生活要求，又是一个改进护理工作、提高服务质量、实现满意服务、感动服务的有效途径，充分体现了护理人员的自身价值。

在活动中开展的改革绩效考核评价方法，激发了护理人员的工作动力，提高了护理人员对科室的归属感，打破了科室奖金平均分配的局面，建立起按劳分配、多劳多得、优劳优得的竞争机制，使护理人员考核更加公正、公平、合理、科学、透明，体现了脏、累、苦、技术含量高、岗位责任大的护理人员服务含金量，为改善聘用护士与带编护士同工不同酬的不合理分配制度提供了模板，为今后的制度改革提供理论依据。[5]

参考文献

[1]中华人民共和国卫生部.关于印发(2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知[J].卫办医政发[2010]13号，2010：1—22.

[2]鲁丽萍，曹玲香.中医护理在临床实践中彰显特色.卫生职业教育[J]，2012，30（7）：149-150.

[3]王淑美.浅析外科患者的心理护理对治疗效果的影响.中国实用医药[J]，2012，7(3)：223-224.

[4]王晓敏，曹俊娟.护士心理健康现状调查及分析[J]，吉林医学，2011，32（30）：6512.

[5]翼娟，李继平，袁璐，等.护理人员薪酬改革方案的设计与实施[J].中国护理管理，2008，8(9)：45—46.