浅谈抄表收费与优质服务

浅谈抄表收费与优质服务

姜萍萍万丽丽

国网山东省电力公司青岛市即墨区供电公司山东青岛266200

【摘要】随着用电群体的形式的多样化，以及不同群体用电量的需求的差异性，使得电力部门的收缴电费工作变得尤为复杂。笔者结合我国电力输送的实际情况，以及具体的市场经济运作模式，对抄表收费问题进行了具体的阐述，同时也提出了若干条建设性意见，用以电力部门提升整体的服务质量。

【关键词】抄表收费；优质服务；措施；电力企业

电力企业已经逐渐与市场接轨，不再是依靠国家管理的部门了。这就要求电力企业必须以市场为导向，利用优质的服务，高效的业务能力，逐渐的扩大市场占有份额，提升企业的经济效益，进而促进企业的全面发展。我国目前的用电收费主要采用抄表收费的形式。每户用电家庭和用电企业都安装有电表，用以计算单位时间内的用电量，通过工作人员对电表数据的摘抄，乘以电力单价，最终确定用户的用电费用。但是由于服务人群的综合素质有限，电表的陈旧和破损，以及不同额收费标准等因素的影响，常出现用户与企业之间的纠纷，为了进一步强化服务，提升企业效益，电力企业必须立足现实，努力的提升自身的服务质量，下面将对这两个问题进行具体的论述。

1、优质服务、抄表收费与电费回收管理工作的关系

优质服务与抄表员工作能力和电费回收管理工作水平密切相关。抄表员主要负责将用户的单位时间使用电量从电表中记录下来，并告知户主本月的实际用电量。但是由于每户的电表都是室内的，而每户的具体工作环境和生活习惯上有差异，所以，在具体的抄表工作中，往往一户去了几次还是不能够完成工作。如果这样下去，不仅影响了工作的效率，也给抄表员带来了极大的不便。这就要求抄表员必须提高自身的业务能力，一方面与自己管辖范围内的用户查表时间，大到哪一天，小到具体哪个时间段，这样既提高了工作效率，也能够减少对户主的影响。

电费回收工作一直是电力企业的工作难点。有些用户因为经济问题故意拖欠电费，而有些用户又因为不在家等因素不得已拖欠电费，无论是哪种原因，都给电力企业造成了经济损失，所以目前电力企业都采用的停电断电等方式，强制用户缴纳电费，这种强制性的措施无疑给用户和企业之间带来了矛盾。所以，优质的服务需要电力企业首对用户的电费情况进行实时的提醒，拒不缴纳的再采取强制性的措施以维护企业的经济效益。

2、电费回收中存在的问题

电费回收一直是困扰供电企业的老大难问题，客户不能如期缴纳电费，换位思考，却也往往存在很多实际的问题，归纳起来有以下几种情况：①有客户反映，由于工作繁忙，确实经常忘记缴纳电费，而当初留下的联系电话是家里的座机，或者是未将手机号码告之供电部门，因此未能得到及时通知，放在电表和小区门卫处的催费（或停电）通知书也未留意去看，导致下班回到家才发现已经因逾期一月之久未交电费而被停电，而此时供电部门的收费网点均已下班，只有打一个晚上的“摸黑”。②也有客户反映，供电部门欠费停电快，但结清了欠费后复电慢。总体而言，非恶意欠费客户普遍认为：供电公司工作方式方法简单，加上欠费停电这一措施又太过强硬，伤害客户感情。

3、加强电费回收工作

针对上述工作中存在问题，文章认为供电企业的电费回收工作可从以下方面改进和加强管理。①加强业扩报装管理。为避免欠费的产生，或欠费后能顺利联系到客户，业务人员在客户申请办理新装用电时就要收集客户的信息资料，包括客户身份证号码、房产证号码、至少两种有效的联系方式等。而对于经常性更换的例如电话号码等信息只能作为辅助的信息，不能作为唯一有效的信息。

②加强内部管理。建立绩效考核管理机制，落实电费回收责任制，将电费回收和优质服务工作层层落实、责任到人。将指标进行细化和量化，与员工的收入挂钩考核，以增强员工的工作责任心。实现高效电费回收，减少企业经济损失的优秀员工，可以适当的进行奖金奖励和职位晋升等，而对于懒散、消极怠工的业务人员，屡教不改之后可以考虑进行辞退等，以强化整个团队的工作能力。

③建立高素质的营销队伍。必须高度重视供电营销环节的人力资源开发，选拔一些思想政治素质高、责任心强，思维敏捷、技术全面、服务意识强的人员充实到营销一线中去，以鼓励、带动现有营销人员，并加强营销人员的岗位培训，提高综合素质，解决好员工服务意识和责任心的问题。在电费回收工作中，要求工作人员恪守职业道德，发扬“三千”和“三勤”精神，做到树立决心、与客户交心、奉献真心、保持热心，把服务工作做细做实，把真情服务送到千家万户，以优质的服务赢得广大客户的理解、支持、乃至称赞，与客户建立良好的公共关系，为电费回收工作提供有利条件。

4、提高服务质量的具体举措

①企业需要对全体的服务人员进行统一的业务培训，使员工能够熟练的掌握本企业的相关政策和策略，这样在遇到用户的信息咨询时能够快速准确的提供服务，同时，在于用户发生纠纷时，也能够利用企业的一些规定政策进行解释和分析，减少用户的不满和猜测。

②提升服务团队的业务素质。业务素质不仅包括上面论述的具体业务能力，也包括对待用户的具体态度。科技日新月异，要想跟上时代变迁必须加强学习，引用先进软硬件设施时得学会操作和熟练应用。同时员工应该本着服务的宗旨，对待用户的询问甚至是责难都应该进行耐心的讲解，并始终保持谦恭的态度，本着客户至上的原则处理问题，坚决不能与用户发生争吵。

③制定优秀的管理措施和管理策略。电力企业必须引进企业管理等相关的知识，运用先进的管理理念和管理办法对电力企业的各项工作进行管理。具体的责任落实到个人，出现问题时能够实现快速的问责。同时还要进行必要的奖惩制度，对一些优秀的团队和个人给予一定的奖励，而对于一些工作能力较差的团队和个人进行惩处，以提升员工的竞争能力。此外，还要构建企业的文化，企业文化能够提升一个企业的凝聚力，是企业发展的关键性因素。通过企业文化的传播和弘扬，使员工对本企业形成认同感，把企业的发展与自身的发展相互联系起来，树立企业是我家的文化观念。

3.运用新型技术，增强智能建设。科技是第一生产力，所以电力企业应充分注重科技的重要性。在企业发展过程中应运用新型的技术，增强抄表收费系统的建设，并应不断采用新型的改革方案，让用户能够自觉的缴纳费用，并且能够使用户的用电权益获得切实的保障，让用户能够满意，从而使电力企业获得最大化的经济利益。

抄表收费的技术水平应不断向智能化发展，这不但有助于提升抄表人员的工作效率，还能够增强抄表工作的准确性，避免误差情况的出现，并能够对抄表系统中出现的问题进行及时的修复，保障抄表收费工作的顺利进行。另外，也能够避免传统抄表收费方式中，因人为原因而造成的矛盾与纠纷，使用户能够对电力企业产生信任的情绪，使抄表收费的服务质量得到有效提升，推动企业不断取得进步。

5、结语

总之，抄表收费是电力企业日常管理工作中重要的一环，抄表收费员的个人素质以及工作态度，在一定程度上会影响到企业的声誉和收益。在电力企业的发展中，优质的服务不仅能够帮助企业树立良好的形象，也能够促进电力企业经济效益的提升，电力企业只有坚持优质的服务理念，设立相关的评价机制，规范相关的管理机制，提升企业运营的效率，发挥出优质服务对抄表收费的重要性，才能够使企业在激烈的竞争环境中拥有自己的一席之地，最终实现电力企业的长久健康发展。

参考文献：

[1]洪晓霞.抄表收费与优质服务探析[J].科技创新与应用，2015，（01）：108.

[2]李辉.抄表收费与优质服务的关系[J].科技经济市场，2014，（11）：157.