影响口腔门诊医患关系的因素及改进措施

影响口腔门诊医患关系的因素及改进措施

于军

于军(哈尔滨市呼兰区口腔病防治院黑龙江哈尔滨150500)

【中图分类号】R78【文献标识码】A【文章编号】1672-5085(2010)02-0119-02

【摘要】目的探讨影响口腔门诊医患关系的因素，提高患者满意率。方法通过对近几年发生在口腔门诊的15例医疗投诉进行分析，提出整改措施并组织实施。结果服务态度、医疗质量是影响医患关系的重要因素。实施改进措施后患者满意率有较大的提高。结论医务人员改善服务态度，提高服务质量，提高自身素质是改善医患关系，提高患者满意率，增强医疗竞争优势的关键。

【关键词】医患关系因素措施

在医疗活动中，常因医疗质量、服务态度、收费等问题引发医患矛盾。为了改善医患关系，提高患者满意率，笔者从医患两个角度就近几年发生在口腔门诊的15例书面和口头投诉进行分析，找出产生矛盾的原因，提出整改措施并组织落实，取得了较好的效果，现总结如下，以供参考。

1产生医患纠纷的因素

1.1医方因素

1.1.1服务态度差

表现在讲话态度冷漠、语气生硬，对患者提出的问题不回答或解答简单；询问病史不详细、不全面，对某些疾病的治疗禁忌证缺乏了解；检查时动作粗鲁，造成不必要的损伤；因不合理安排休息时间导致预约患者不能按时就（复）诊而对医生产生不满。

1.1.2服务质量不尽如人意

表现在病情解释过于简单，对治疗难度估计不足，给患者承诺过于肯定，当达不到患者认为的要求时出现医患矛盾；对治疗方法解释不清，患者不理解、不配合致治疗失败或治疗时间延长；对某些辅助检查重视不够，或听信患者的一面之词不做检查导致严重后果；对病后（治疗后）注意事项交代不清，出现并发症；治疗过程繁琐，患者跑路多，耽误时间长等。

1.1.3自身素质差

1.1.3.1业务素质低

缺乏学习积极性，知识老化，新知识、新技术掌握少；对急危重症的治疗只能凭经验；医生之间交流少，存在技术保密现象。

1.1.3.2语言能力差

语言表达不清，患者理解有误；说话缺乏艺术性，直言不讳，有损患者自尊。

1.1.3.3心理素质差

不能正确对待生活中出现的不愉快事件，将遇到的挫折和不愉快表现在言行上，反映在工作中，进而迁怒于患者，导致医患矛盾的产生。

1.2患方原因

部分患者文化程度偏低，对医学术语不理解或一知半解，以致产生误解。对治疗方法不理解、不配合，或要求医生按自己的意愿处理；病员医学知识缺乏，对医生期望值太高，求治心切，对病程、治疗、转归不理解，希望药到病除，立即解除病痛；患者对医生要求作的某些辅助检查不理解，认为医生开检查的目的是为医院创收、为自己牟利。部分非急症患者，特别是复诊患者以自我为中心，一到诊室希望马上得到处理，如果医生让他排队，就会心情不爽，甚至口出怨言。部分患者对新的收费标准不理解，对治疗项目收费提高，认为是医生乱收费而心生不满。

2改进医患关系的措施

2.1转变服务理念，改善服务态度

医生要转变过去那种“高高在上”的观念，树立“患者第一”，一切以患者为中心的思想，改善服务态度，设身处地为患者着想，视患者为亲人，态度和蔼可亲、语言热情温暖、通俗易懂，仔细询问病史，认真倾听患者叙述，耐心解释病情、治疗方案，满足患者的知情权，使患者感受到来自医生的尊重。从医学角度讲，医患关系是以增进健康、消除疾病、减轻痛苦为目的。患者在就医过程中，由于缺乏专业知识，基本处于被动地位，他们希望能从医生那里得到对自己病情最多的了解和建议。医生对患者的病情和用药方案进行耐心的讲解，能增进患者对医生的好感和信任，提高满意度［1］。

2.2加强学习与管理，提高服务质量

医院提供一系列优惠政策鼓励职工学习，对学习期满，成绩优异者给予一定的物质奖励；为进修回院者尽可能地创造条件助其开展新业务、新技术；还出资开通了《好医生》网站，每周一至周四在电教室统一收看《好医生》网站的学术讲座，并出资为临床一线科室梯队人员购买《好医生》网站学习卡；设立图书室、创办院刊、每年举办一次院内学术交流会，创造良好的学术氛围。要求外出进修、学习、短训、参加学术交流、晋级晋升、年度评先选优均与学分挂钩。副高级以上技术职称完成或指导完成学术论文＞1篇/年；专业技术人员晋升中级职称前须公开发表学术论文＞1篇，医院方可聘用。通过一系列强制措施，强迫各级各类人员加强业务学习。科室尽可能地为医生提供均等的条件，包括进修学习、技术培养、被患者选择的机会等。同时协调医生之间的关系，使其加强技术协作。督导上级医师进行业务指导，防止技术保密。医院与科室加强医疗基础质量管理，科室质控小组定期或不定期活动，发现医疗隐患及时防范；医务科每月一次医疗质量查房，发现问题及时指出，限期整改并与奖金挂钩。在院科两级管理的基础上，通过医生的自身努力，业务水平、服务质量有了很大的提高，患者满意度和信任度也大大提高。

2.3培养自身素质，提高职业形象

注重语言文化素质的培养，能针对患者的心理个性特点、知识水平、文化修养等不同的要求，采取恰当的语言。既能让患者理解，又能顾及患者的自尊，避免尴尬。在医患沟通中发挥语言的最大功效，使患者以最佳的心态接受治疗；培养良好的心理素质，学会自我松弛、调节、控制自己的情绪，不能将生活、家庭的不愉快带到工作中来。遇事要冷静、忍让、宽容和谅解，用自己的形象带给患者及家属无声的安慰；各项技术娴熟，操作规范，工作有条不紊，忙而不乱，成竹在胸，使患者产生安全、信任感。

2.4价格公开，合理收费

医院及科室设立医疗项目收费一览表，对患者提出的疑问耐心解释，使患者明明白白消费。

2.5加强解释工作，争取理解合作

对于患方原因，医生给予耐心解释，争取患者的理解和合作，同时进行换位思考，理解患者的担心与疑虑，医患双方共同努力解除医患矛盾。

3结果

通过以上措施的实施，取得了较好的效果，在医院精神文明办和督察办的多次问卷调查中，口腔门诊医生的患者满意度从原来的70%～80%上升到现在的90%以上，未出现书面投诉。

良好的服务态度、精湛的服务质量、医务人员良好的职业形象、合理的收费是减少医患矛盾，提高患者满意度的关键。吴阶平教授指出：“高尚的医德、精湛的医术和服务艺术，是一个好医生缺一不可的三项素质，这是提高医疗质量时刻不忘的大事。”让我们记住吴教授的教诲，努力提高自己，内强素质，外塑形象，为本地区医疗技术的发展而奋斗。

参考文献

[1］宋华,宋萍.医师素质、服务质量与门诊就医满意度的关系分析［J］.西部医学,2005,7（4）:413-414.