物业管理信息系统标准化流程

物业管理信息系统标准化流程

蒋星

重庆邮电大学物业管理中心重庆市530000

摘要：在传统服务行业率先开展的“标准化+信息化”新尝试，通过建立互联网统筹协调信息服务平台，构建起“智慧物业”大数据使用的良好环境，优化企业服务标准，实现物业管理的标准化、集约化、自动化，推动传统物业向智慧型物业转型升级，解决了长期困扰物业规范化管理的难题。

关键词：物业管理；信息系统；标准化流程

引言：随着市场竞争愈演愈烈，提升物业管理水平，特别是信息化管理水平，就显得尤为重要。当前计算机网络发展日新月异，信息化数字物业时代已经到来，信息化无论是作为战略手段还是战术手段，已经在各行各业生产经营或管理中发挥着举足轻重的作用，依托Internet（互联网）谋求发展。物业的生存和竞争环境已经发生了根本性变化。

1.问题所现

1.1物业企业基层一线员工整体素质偏低，成为导致标准化运行程度低的行业痛点。为此，相关质监局联合物业企业，从政府机关办公楼标准化、社区物业标准化、设备应急管理标准化、产业园区标准化方面入手，分别选取广瑞物业、紫薇物业、天地源物业、经发物业、创业物业等5家知名企业，经过两年试点，探索运用把互联网思维融入物业管理，将实体社区变成基于大数据的互联网平台，提高了标准化运行效率，提升了服务质量和管理水平。

1.1.1一方面，以标准化为基础，确保日常管理工作有章可循。标准不但减少了管理工作中的随意性，也为企业提供了一种先进的系统的科学的管理手段。新接物业项目管理只需要一个项目经理和一套标准内容就可以简单复制和推广同样标准的物业服务工作，实现公司各项目标准化管理。

1.1.2另一方面，以标准数据为基础，集中数据服务平台建设，打造物联网应用平台，开发新一代信息技术和信息基础设施，开展远程服务创新发展试点，促进工作标准扎实落地，推动物业服务标准化向规模化、品牌化、专业化发展。

2.物业管理信息化标准方案

2.1一方面，以标准化为基础，确保日常管理工作有章可循。标准不但减少了管理工作中的随意性，也为企业提供了一种先进的系统的科学的管理手段。新接物业项目管理只需要一个项目经理和一套标准内容就可以简单复制和推广同样标准的物业服务工作，实现公司各项目标准化管理。

2.2另一方面，以标准数据为基础，集中数据服务平台建设，打造物联网应用平台，开发新一代信息技术和信息基础设施，开展远程服务创新发展试点，促进工作标准扎实落地，推动物业服务标准化向规模化、品牌化、专业化发展。

2.3以服务客户为中心，为客户提供高品质物业服务。

物业服务标准化建设从物业服务开始。工作期间，兴业物业全体服务人员统一穿工装、戴胸卡，以标准化的礼仪接待前来到访的每一位客户，始终秉承“以客户为中心、以服务为己任”的指导思想为客户提供高品质物业服务；兴业物业的物业服务中心，24小时接待客户到访，受理客户反映事宜，解决客户所需，做到件件有答复，事事皆满意。兴业物业工作人员每天反思总结，用心做事，用行动服务广大客户。

2.4严查门禁、重抓安保，维护项目秩序。

公寓物业标准化建设中，兴业物业采用严查门禁、重抓安保，切实维护好大楼秩序。公寓实行封闭式管理，设有梯控门禁系统，对外来人员进出实行登记管理制，24小时保安巡逻，确保公寓楼内无游商、小贩以及闲杂人员；公寓楼内的安全标识齐全、醒目、完好；公寓门前及时疏导，保持交通畅通，避免堵塞。

2.5“消”“防”结合，消除安全隐患。

消防是物业工作的重中之重，物业消防监控系统全天运行，并设有专人值班；兴业物业工作人员定期维护消防喷淋水泵、测试消防报警系统，保证设备的完好率和动作可靠性；为加强客户安全和消防意识，消除火灾隐患，杜绝火灾事故，兴业物业定期组织消防知识讲座，讲授消防知识、培训消防应急技能。物业监控室内，兴业物业工作人员24小时在岗值班，及时排查楼内可疑人员，排除安全隐患，确保大楼客户安全；时时为客户考虑，让客户住的舒心、安心。

2.6电梯维保、上门维修、确保公寓各项平稳运行。

建设物业服务标准化，设施平稳运行很重要。物业高度重视基础设施的保养，定期对电梯进行维保，确保公寓电梯24h平稳运行；提供全天上门维修服务，实行100%回访记录制，跟踪维修质量直到客户满意；在公共区域维护方面，有专门人员负责公共区域石材保养，确保楼房楼道、墙面等各项基础设施完好，楼内三厕实行标准化清洁流程，时刻保持干净整洁。另外避雷系统每年接受避雷检测中心检测一次，消除安全隐患。

2.6健全公寓配套，让客户安享幸福家。

客户之所想，物业之所趋。物业配套建设中，相关物业人员广泛征集客户意见，在物业楼内规划有专门的娱乐休闲区，设有业主活动室、台球厅、书屋、咖啡室、餐厅、洗衣房等，让客户不出楼就能享受到一站式配套服务，尊享安乐幸福家。

2.7建设智慧物联网平台，加快公寓标准化建设进程。

物业建设物联网智能化物业管理平台—慧眼科技中心，通过24小时视频监控系统、能耗监测管理系统、智能一卡通系统、400客服呼叫系统、移动物管系统、正e租网站管理系统这6大管理系统，全面获取各管理项目信息，创新物业管理模式，通过信息化智能平台建设，提高物业服务品质，优化物业团队的管理结构，提高物业服务的办公效率。因为专注，所以更专业。为物业服务制定统一标准，规范物业服务流程，加强物业管理，切实提高物业服务质量，提升客户的用户体验。兴业物业创新现有的物业管理体系，建立物业标准化管理模式，从根本上解决物业服务杂乱无序，标准制度不全的问题，树立良好的行业规范，带动更多物业公司健全自身管理体制，促进行业持续健康的发展，使物业发展呈现良性循环。

2.8物业服务需要创新，打破标准管理僵化格局

物业服务的特性决定了行业难以形成类似于高科技行业的“标准之争”，在物业服务领域只有反映行业特征和规则的基本标准，没有普遍适用全行业所有领域的普适标准和万能规则。因此，要提高企业竞争力就必须打破标准管理僵化格局。企业在依靠标准化运作的基础上，适时运用创新差异化发展策略，才能争取更大的市场占有率和经济效益。

2.9建立超前思维模式，避免陷入标准化怪圈

简单模仿照搬成功企业的运作模式，不可能成为企业标准化运作改进措施的根本出路。因为，优质物业服务不能仅仅是一套完善的制度和方案，而应成为一种企业文化。文化决定观念，观念决定心态，心态决定行为，行为决定习惯，习惯决定未来。要“跳出现在”的局限，处理好“知”和“行”的关系，“先谋势，后谋利”。物业服务日常的工作显得很琐碎，也很单调和枯燥，因此物业服务需要依靠一种超前思维和良性习惯去支持和实施。

总结：

综上所述，物业服务企业的服务水平大相径庭，从业人员素质良莠不齐，服务质量和评价标准的缺失，很大程度上制约着物业管理行业的发展。物业服务是重要的民生服务，标准化是提高行业治理水平的重要手段，标准化对于物业管理行业来说，不仅有利于组织的规范化管理，也是行业服务质量提升的保障，还对降低企业运营成本，促进行业可持续发展起着重要作用。随着市场环境的不断变化和发展，市场竞争的日趋激烈和残酷，如今越来越多的物业服务企业开始意识到标准化对物业服务发展的作用，并开始积极投入人力、物力、财力于标准化工作中，标准化已经开始在企业管理、提供服务、质量评判中扮演着举足轻重的角色。

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