加强门诊流程管理提升优质服务意识

加强门诊流程管理提升优质服务意识

甘炜炜杨敏

甘炜炜杨敏（新疆阿克苏地区第一人民医院门诊新疆阿克苏843000）

【摘要】本文对医院原有门诊服务流程存在的突出问题进行认真分析，根据体现“以人为本”的设计宗旨，改善创新了以患者需求为导向，以信息工程为手段，确保质量的新门诊流程，提高了患者满意率，为医院未来的发展预留了空间。

【关键词】门诊服务流程创新以人为本

【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2012）24-0156-01

门诊是医院的窗口，门诊工作质量、服务态度的好坏直接影响医院的形象、社会效益和经济效益，但目前不少医院门诊存在诸如环节多、排队检查和交费难等问题，为此，我院在2009年6月开始，在门诊部改善了门诊流程，开展人性化服务，受到病人的好评，门诊满意度调查与门诊量均有明显的提高。现将笔者的做法与体会总结如下。

1改造前我院门诊流程存在的问题

1.1环节多、排队长

门急诊患者就诊流程比较复杂，分工过细，环节较多，有人统计20次之多。挂号、交费、取药、就诊、检查，每个环节都需要排队，都需要等待，增加了患者在医院的滞留时间。

1.2检查等、交费难

门急诊患者很多检查不能当天安排，都需要预约，多则等十几天，少则等几天，患者等待中心情急切，而且增加了外地患者许多吃、住、行的费用。收款员大多是聘用的，业务不熟练，操作慢，加之患者多，收费点少，交费排队成为必然；很多检查项目不能由计算机自动生成，需要手工划价，增加了环节；一个病看下来往往需要多次排队，开多张发票。

1.3导医弱、距离远

门急诊楼内和医院内标识不清，患者多，空间小，人流疏导不够，常常出现拥挤；由于缺乏就医指导，患者检查顺序安排不科学，增加了患者等待时间。诊室和医技等科室之间布局不合理，检查室分散，患者做检查找不到地方，一般都要走很远的路，极不方便。

2如何门诊流程再造与创新

2.1坚持“以人为本”，贯彻人性化理念

优化门诊流程旨在在不增加医院资源的情况下，以病人为中心来合理安排就诊过程，减少不必要的等候时间，提高门诊整体服务水平。门诊流程改造的目的就是要提高病人的满意度，在流程改造的过程中，要树立一切为了病人的人性化服务理念，重新审视医疗流程和各个环节，合理调整运行机制。我们让患者挂普通号享受专家诊治。为方便病人就诊，门诊实行无假日门诊，双休日、节假日所有诊室及检查科室正常上班。

2.2开展多种形式的预约挂号服务

从2009年开始，我们开通了预约挂号，由一站式服务中心负责，分别有电话预约、网上预约、现场预约三种形式，患者可根据需求提前一天以上预约自己需要的专家。我们还通过分段留取预约号的形式，提前告知预约患者取号与就诊时间的时间段，有效的分流门诊患者，缩短病人等候时间。就诊当天只要按照预约时间到预约挂号专用窗口领取挂号单，就可按号就诊。预约挂号免除了排队等候，极大方便了有特殊困难的患者。

2.3门诊各部门统一协调

门诊设立醒目的双语标牌，设双语导诊咨询台，备侯诊椅、轮椅、平车、担架、饮水设备和公用电话。门诊大厅设立了值班主任值班制度，每天有院领导及行政职能科室主任值班，解决一切病人投诉。设立专家门诊，挂号窗口人员、导诊人员每天提前30分钟上班，做好开诊前的准备工作。我们还开展了分诊挂号，根据医院门诊现有的就医环境，成立了内外妇科排队叫号系统。所有就诊的人必须经过分诊台挂号后到相应诊室就诊。

2.4建设数字化门诊部

2.4.1推行“一卡通”

我院在2009年加强了门诊信息化建设，全面推行了“一卡通”，患者在分诊台分散挂号，在诊断室、医技科室、药房直接扣款，不用来回奔波，减少了排队。而且不会出现收款员录入错误、药品无库存、检查时需要加项等让患者反复就诊流程，改变了以往的服务模式，缩短了病人等待时间，减少了患者在门诊各个环节的滞留时间。

2.4.2改进挂号流程

门诊挂号直接到医生或诊室，取消原来挂号再到分诊台的二次排队，简化就诊流程。同时实行分楼层挂号、分楼层收费，并在门诊量大的科室设置独立挂号、收费窗口，减少患者往返奔走带来的不便。

2.4.3改善检查和检验服务

在诊疗后所需检验的各种化验在采血处一次性将标本采集结束，并采取开放式服务，不但便于语言沟通，也提高了工作效率使患者有亲切感，缩短了医患距离。检查和检验结果出来后，医生利用LIS系统（LaboratoryInformationSystem）和PACS系统（PictureArchivingandCommunicationSystems）在门诊医生工作站就可以看到检查和检验结果，及时作出诊疗方案。缩短报告发出时间,降低错误率,减少了患者长时间的候诊时间。同时,对各项不同的检查可设立综合检查岗，为病人提供所有检查项目的预约服务和取送结果服务。

2.4.4开设“便民药房”

主要面对一些只取药不看病、空腹化验的病人，减少病人排队等待时间。

3效果

通过以上的具体措施，我院门诊患者挂号满意率有明显提高。2008—2011年，医院一直采用门诊现场问卷和集中填表相结合的方式进行服务态度满意度调查，挂号室的服务态度满意度由2008年的89%上升到2011年的95.4%。窗口医疗纠纷及投诉为零。

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