门诊口腔科患者就诊过程中的风险管理

门诊口腔科患者就诊过程中的风险管理

张晓义

张晓义(上海市闸北区芷江西路街道社区卫生服务中心口腔科200070)

【关键词】口腔门诊就诊患者风险管理

口腔科门诊具有病人多.复诊次数多.流量大；涉及到的仪器设备.手术器械.材料.药品种类繁多；操作技术复杂.诊疗手段均为侵入性等特点。特别是社区卫生服务中心的口腔科门诊，由于其规模虽小，但涉及的病种广泛.诊疗操作均为侵入性.且服务对象绝大多数为老年慢性基础疾病患者。所以在接诊过程中存在着各种风险，而一旦发生意外，没有采取有效的救治出现不良后果，医患纠纷就难以避免。因此，自2010年5月以来，我科全面开展以人文关怀为主题的人性化服务，加强患者就诊过程中的风险管理，取得一定效果。现介绍如下：

1潜在风险因素

1.1跌倒

由于老年人的生理因素.疾病因素等，以及我院没有电梯的实际情况，患者就诊过程中上.下楼梯存在着跌倒的风险。而一旦跌倒又将引发一系列的风险。

1.2情绪激动

就诊环境.等候时间.医务人员服务态度.患者自身因素等均可引发情绪激动，从而导致血压升高.矛盾.纠纷等。

1.3疼痛.晕血.晕针

由于口腔科诊疗操作均为侵入性，诊疗过程中注入药物.出现疼痛.出血是不可避免的。

1.4过敏

口腔科涉及到的材料.药品种类繁多，因此，发生过敏反应的可能性不容忽视。

1.5交叉感染

诊疗环境.诊疗器具.用物的消毒处理，医务人员的操作手法.流程等任何一个环节出现疏忽，就有导致交叉感染的可能。

2措施

2.1敏锐筛查

分诊台护士与诊区护士密切配合，敏锐筛查。发现高危患者及时通知.护送至诊区，与诊区护士做好交接。

2.2营造温馨的就诊环境

热情接待每一位病人，患者从一踏进口腔科大门首先看到的是医护人员亲切的微笑；听到的是温和.通俗易通的话语；感受到的是整洁.干净.温度舒适的候诊环境。悠扬的音乐.方便取阅的书报杂志减轻了病人等候的焦虑[1]。

2.3合理的分诊

在充分了解患者的需求，尊重患者的选择的基础上，结合患者的病情合理分诊。尽可能的缩短了候诊时间。利用候诊空隙与病人沟通交流，接受咨询.解疑释惑，使他们轻松的接受.配合诊治。

2.4多与患者进行语言沟通

耐心听取患者的诉说。仔细询问病史.过敏史。充分了解其想法，使他们情绪稳定.精神放松，增强其对疼痛的耐受性；教会一些配合的方法；治疗操作中善于敏锐的感觉患者疼痛的反应，耐心听取患者的诉说，鼓励和指导患者进行深呼吸放松。有文献报道，护士与患者做5-10分钟的谈话，可使患者的镇痛效果持续18小时，10分钟的笑能使患者在几小时内不再受痛苦困绕[2]。

2.5减轻疼痛

疼痛是人类的基本防御行为，是一种复杂的生理和心理反应，表现为一种极不愉快的主观体验。疼痛是不舒适最常见而严重的形式[3]。口腔科疾病本身以及治疗操作过程中，患者普遍存在不同程度的疼痛.恐惧心理。因此，疼痛的干预是口腔科门诊人性化服务的一个重要内容。

2.6音乐干预

音乐不但能调节人的情绪和改善机体各部分机能，还能消除人的紧张因素，提高应激能力，减轻焦虑，降低血压和心率，减少肌肉紧张，增加其对疼痛的耐受性[4]。

2.7规范操作

严格消毒隔离；严格遵守各项技术操作流程。医护密切配合.认真仔细.动作稳准.轻柔。保证从源头上.从各个环节上杜绝交叉感染的发生。

2.8预约服务

口腔科属操作科室，人均诊疗时间长。为方便患者就诊，避免长时间排队等候，我们实行预约服务，预约方式有电话预约和现场预约。预约内容包括：就诊目的.就诊时间.就诊要求。实行预约服务以来，既提高了医生的工作效率，又解决了病人“看病难”的现象，受到病人普遍好评。

2.9绿色通道

随时做好应急抢救准备工作，保证绿色通道畅通。一旦出现意外立即启动应急预案及时救治。对一些特殊病人，在充分了解其需求的基础上，尽量予以满足。对行动不便的人，积极搀扶.护送，代其取药.付费。病情危重的病人优先安排诊治等。将一切不安全因素消灭在萌芽状态。

3效果

口腔科门诊就诊患者实施风险管理一年多来，接诊病人12000余人，无一例意外发生。经统计每月病人满意率平均达98%以上，没有医护投诉和纠纷发生。收到较好的社会效益和经济效益。同时，口腔科门诊复诊人次也明显增加。

4体会

通过加强患者就诊过程中的风险管理，采取有效防范措施，既体现了一切以患者为中心对患者实施人性化服务的理念，又进一步提高了医院门诊医疗护理服务水平[5]。保证了患者的就医安全。提高了医院的社会声誉.

参考文献

[1]张晓义，周维，董瑞华，等.人文关怀理念应用于口腔科门诊患者实践与体会[J].医学信息，2011，24（2）中旬刊：731.

[1]文以君.舒适护理在血液透析室整体护理中的应用[J].中国实用护理杂志，2004,20（1）：9.

[1]郑修霞.护理学基础[M].北京：北京医科大学中国协和医科大学联合出版社.2000:1254.

[1]田淑娟，张爱萍.心理放松疗法对食管支架置于患者的作用探讨[J].护理学杂志，2004,19（8）：11-12

[1]冷育清，李玉芬，商月娥，等.门诊高危患者就诊过程中的风险管理[J].中华护理杂志，2010,45（11）:1006-1008.