门诊护理工作中应用人性化护理服务模式的作用评价

门诊护理工作中应用人性化护理服务模式的作用评价

郭赟陈娅赵洁刘娜

解放军西安通信学院门诊部

摘要：目的：在门诊护理工作中应用人性化护理服务模式，分析其临床作用。方法：本次探究中选取的44例患者是我院门诊在2015年3月至2016年3月期间所收治的，利用抽签法将所有患者均分，2组患者分别为观察组与对照组，每组内患者例数是22例。给予对照组患者常规护理服务模式护理干预，给予观察组患者人性化护理服务模式护理干预，对比分析2组患者护理干预后的组间数据。结果：观察组患者经过个性化护理服务模式护理干预后的护理满意度以及投诉率均得到了显著改善，与对照组患者相比存在统计学意义（P＜0.05）。结论：在门诊护理工作中应用人性化护理服务模式可以显著提升患者的护理满意度，降低患者的投诉率，可将其在临床上广泛推广。

关键词：门诊；人性化护理服务；护理满意度

为了进一步探究在门诊护理工作中应用人性化护理服务模式的临床作用以及临床价值，我院对44例患者进行了以下过程探究以及以下结果报道。

1资料与方法

1.1临床资料

本次探究对象需在我院门诊2015年3月至2016年3月期间所收治的患者中选取，患者例数是44例，组别是2组，分组方法是抽签法，对照组中患者例数是22例，男女患者比例是12：10，最大年龄是65岁，最小年龄是18岁，中位年龄为（45.27±7.54）岁；观察组中患者例数是22例，男女患者比例是11：11，最大年龄是66岁，最小年龄是20岁，中位年龄为（46.03±6.98）岁。利用统计学分析办法对比分析2组患者的一般资料（性别、年龄、病情等），不存在明显性差异，P＞0.05，组间数据对比不存在统计学意义。

1.2方法

给予对照组患者常规护理服务模式护理干预：给予患者用药指导以及监测患者的病情变化，耐心解答患者提出的问题等；

给予观察组患者人性化护理服务模式护理干预，具体护理措施如下叙述。

1.2.1护理人员需要在患者就诊时端正态度并保持微笑服务，耐心解答患者提出的问题以及疑惑，指引患者如何进行常规就诊并保证工作态度耐心、细致、热情，良好缓解患者对于医院的陌生感以及建立良好护患关系，为患者创造一个人性化的就诊环境并有效缓解患者的紧张、焦虑等负面情绪；

1.2.2护理人员需要协助前来就诊但是行动不便的患者进行全程就诊，照顾患者，安慰患者，帮助患者到相应检查地点等候检查并检查完毕后将其送回诊科室，对于不熟悉检查流程或者就诊流程的患者需要给予其对应指引并保证患者不会因为不熟悉就诊流程而耽误时间。

1.2.3护理人员在给予患者肌肉注射或者静脉输注时需要保证动作轻柔且操作规范，利用柔和的语言以及肢体抚触等有效安抚患者，有效缓解患者因疾病原因或者注射原因产生的紧张、焦虑等情绪，在进行治疗前需要询问患者是否存在过敏史以及是否患有其他严重器质性病变等，在注射期间需要注意观察患者的用药反应并在出现异常情况时给予及时对症处理；

1.2.4护理人员需要多与患者进行充分了解并建立良好护患关系，利用诱导式提问法充分了解患者在就诊过程中存在的问题并给予有效解决，杜绝或者减少投诉事件的发生；

1.2.5护理人员需要为患者提供便民服务并在休息区域安排工作人员维持休息区域的正常使用，为患者提供充足的饮水以及提供咨询服务等，有效帮助患者解决问题并保证患者在遇到问题时可以尽快得到解决。

1.3判定标准

利用医院自制的调查问卷统计2组患者的护理满意度以及投诉率。

1.4统计学处理

利用SPSS17.0软件分析本次参与探究的44例门诊患者所有临床数据，用率的形式表示2组患者的护理满意度以及投诉率对比结果，经X2检验，P＜0.05，表示统计学意义存在。

2结果

将2组患者经过护理干预后的组间数据进行对比分析发现存在显著性差异，观察组患者的护理满意度以及纠纷率均显著性优于对照组，存在统计学意义（P＜0.05），详情如下表所示。

3讨论

医院门诊作为一个人流量较大、疾病类型较多的医疗窗口[1]，常常会收治各种生理不适以及行动不便的患者，各个年龄段的患者均存在，因此医院非常重视门诊护理质量以及护理满意度[2]，这直接关系到医院盈利收益以及患者生命安全，再加上新医疗改革对临床护理质量要求的不断增加，临床上在门诊护理工作中提出了人性化护理服务模式，良好改善了护患关系并降低了患者的投诉率，显著提升了患者对于护理服务工作的满意程度。

人性化护理模式是一种“以人为本”的新型护理模式[3]，以患者满意为最终服务宗旨，倡导人性化护理理念，利用心理护理、全程陪护以及便民服务等新型护理措施有效提升患者的舒适度和满意度[4]，对患者存在的紧张、焦虑等心理进行有效缓解甚至消除，改善护患关系并促进护理质量提升。护理技术的提升以及人文关怀护理的不断发展是整体护理内涵不断深化的有力体现[5]，人文关怀可以显著促进患者的治疗依从性，有效帮助患者建立强大的战胜疾病信心，同时可以显著改善患者预后以及生活质量，使患者身体早日康复。

本次探究中，观察组患者的护理满意度是95.45%，投诉率是4.54%，均显著性优于对照组。

综合以上结论可知，在门诊护理工作中应用人性化护理服务模式，对显著提升患者的护理满意度以及显著降低患者的投诉率均存在一定的积极作用。

参考文献：

[1]杨君.人性化护理服务模式在眼科门诊护理管理工作中的应用[J].蚌埠医学院学报，2014（6）：826-828.

[2]刘平，何少斌.人性化护理对门诊输液患儿输液配合度的影响[J].国际护理学杂志，2013，32（1）：207-209.

[3]刘红.人性化护理在门诊输液室护理中的应用效果[J].国际护理学杂志，2015（6）：818-820.

[4]吴小芳.人性化护理在门诊输液室护理中的临床效果[J].数理医药学杂志，2015（1）：121-121，122.

[5]廖莉苹.门诊输液室护理中人性化护理的临床效果分析[J].现代养生B，2014（3）：237.