门诊人文服务模式的应用与效果

门诊人文服务模式的应用与效果

苗春华

苗春华

（成都中医药大学附属医院门诊部；四川成都610072）

摘要目的：研究门诊人文服务模式的应用与效果。方法：选择某某医院接受治疗的门诊患者作为本次研究病人或研究对象，根据其入院顺序对其进行分组，将100例门诊患者进行分组，主要包括两组，其中观察组、实施人文服务模式；对照组、实施常规护理模式，将两组护理不良事件和护理满意度情况进行对比。结果:观察组门诊患者护理缺陷发生率2.00%、护理投诉率0%、护理差错发生率2.00%与对照组相比较，（P＜0.05）。观察组50例患者和对照组50例门诊患者护理满意度相比较，前者更高，P<0.05。结论：门诊人文服务模式在临床具有较高应用价值，能够避免护理缺陷的发生，值得研究和推广。

关键词：门诊；人文服务模式；应用；效果

随着我国人们生活水平以及经济条件的提高，导致其对自身健康不断重视，而常规传统的护理模式已无法满足患者需求，故此需给予其他更为有效的护理模式[1]。门诊作为医院重要的窗口，具有人流量多、病情复杂、医患纠纷多等特点，为了能够提高门诊护理服务质量，加强其人性化护理干预十分必要，不仅能够使护理满意度提高，同时能够避免护患纠纷和缺陷的发生[2]。本文通过分析两组门诊患者的各项情况，明确护理效果，具体见下文描述。

1.资料/方法

1.1基线资料

选取对象为医院接受治疗的100例门诊患者，收取时间在2017年的6月至2018年的8月；其中50例为观察组患者、50例为对照组患者，分别实施不同护理措施。

观察组（50例）：组内男性33例、女性17例，年龄在20-60岁，平均为（40.31±1.24）岁。

对照组（50例）：组内男性34例、女性16例，年龄在21-60岁，平均为（40.66±1.74）岁。

两组各项基本资料进行对比发现，差异无统计学意义，用P>0.05代表本次研究具有可比性，且成立

1.2方法

对照组实施常规护理。

观察组实施人文服务模式。

①塑造良好护士形象：护士形象为促进护患沟通、保证护患关系良好的基础，同时也是护理人员仪容仪表、职业道德和职业技能的体现。故此，护理人员在实施各项护理工作时，应管理自身仪表，并加强自身护理礼仪的练习，保证举止文雅，同时以微笑服务面对患者。②优化门诊流程：将待流的挂号室和收费室合二为一，从而使病人排队次数得以减少，同时开展自主挂号缴费、官方微信缴费等多种途径进行挂号收费。并给予患者多形式、多层次的健康教育，利用诊间候诊或每月固定时间开展健康教育讲座，讲解常见病、多发病的中医中药预防和治疗内容。设置专人电话咨询及自愿者服务窗口，主要负责协调解决病人诊前以及诊后医疗护理等相关问题。并在诊区设立母婴喂奶室，需充分保护患者隐私。导医和分诊护士每天要面对大量患者重复性的问题并对其反复讲解，耗时耗力，工作效率低。而智能导诊机器人绘制了相关诊室和检查科室的高精地图进行线路导航，能够为患者提供最优检查方案和最短路线指引，这一功能的应用可以帮助患者根据自身病情和需要快速地找到合适的诊室和医务人员，并确定的提供相应位置和路线，显著优化了就诊流程和效率。③强化人文关怀理念：定期开展有关人文理念的培训，主要包括：护患沟通技巧、人文关怀对患者病情预后的重要性、患者心理特点等，同时提高每位护理人员语言沟通能力，并增强其同情心和责任心。另外，在开展各项工作前，需加强护士的人文关怀操作的培训，比如：在操作过程中充分保护患者隐私、学会主动询问患者感受、提前告知患者各项注意事项、对患者配合表示感谢等。将以往传统护理理念改变，积极主动帮助患者解决问题，并给予患者充分的尊重和关怀[3]。④加强护理人员沟通技巧：护理人员应改变以往被动的护理观念，积极、主动与患者沟通，从而建立和谐的护患关系。护理人员在与患者沟通过程中应保持热情态度，充分利用沟通技巧，在给予患者提供咨询和指导时，应以通俗易懂语言为主，并给予患者充分尊重。

1.3观察指标

将观察组50例、对照组患者50例的各项指标进行比较，主要包括：护理不良事件和护理满意度情况。

1.4统计学方法

采用SPSS21．0统计软件分析本次研究结果和数据，患者护理不良事件和护理满意度情况用计数资料检验，用卡方值检验，若2组间差异存在意义，使用P＜0.05表示，具有差异。

2.结果

2.1对比2组护理不良事件

观察组门诊患者护理缺陷发生率2.00%、护理投诉率0%、护理差错发生率2.00%与对照组相比较，（P＜0.05）。见表1:

3.讨论

门诊科室具有护士工作量大、病人数量多等特点，而该科室也是护患纠纷高发地段。人文关怀理念为临床新型护理模式，也是现代化护理模式的体现，其主要目的在于给予患者提供高效率、高质量的护理服务，进而达到提高患者治疗效果、改善疾病预后、降低并发症风险的目的[4-5]。而随着我国医学模式不断更新，人文关怀理念在临床应用十分广泛，能够使护士转变以往传统、单一的护理，给予患者细致性、个性化、整体性的护理。从两组研究结果可见，观察组通过应用人文关怀理念，能够有效降低护患纠纷、护理差错和投诉率，能够促进护患关系和谐，同时能够显著提升护理质量，对改善患者病情预后和提高患者生活质量均具有重要意义。

本文研究数据显示，观察组门诊患者护理缺陷发生率2.00%、护理投诉率0%、护理差错发生率2.00%与对照组相比较，（P＜0.05）。观察组50例患者和对照组50例门诊患者护理满意度相比较，前者更高，P<0.05。

综上所述，门诊人文服务模式在临床具有较高应用价值，能够避免护理缺陷的发生，值得进一步推广与探究。

参考文献:

[1]刘育红.华森人文关怀思想在门诊护理工作中的应用[J].中国医学伦理学,2018,31(1):106-108.

[2]南亚星,王向荣,乔桂圆,等.基于关怀理论的人文关怀课堂在基础护理实训教学的应用[J].护理学杂志,2018,33(7):66-69.

[3]王丽.术前心理护理和人文关怀在儿童手术室护理工作中应用的具体措施及临床效果[J].四川医学,2018,39(12):119-122.

[4]苏冬梅,余利娜,苏静,等.“冬梅护理”人文关怀与细节服务的效果[J].护理学杂志,2017,32(10):73-74.

[5]董天文,王佩佩.重症监护室护理中人文关怀的应用效果研究[J].中国妇幼健康研究,2017,28(S1):580-581.