通过开展品管圈活动提高院前急救满意度

通过开展品管圈活动提高院前急救满意度

宋清泉付亚凌程缙张建容张警华伍璇马良

四川省江油市人民医院急诊科621700

【摘要】目的提高院前急救中患者和家属的满意度。方法成立急诊科品管圈活动小组，通过问卷调查和电话回访对院前急救的患者或家属进行满意度调查，分析导致院前急救满意度低的原因，针对重要原因制定对策并组织实施，活动期满6个月后对效果进行总结评价。结果2016年4月的院前急救综合满意度为89.33%,通过实施拟定对策，2016年10月的院前急救综合满意度上升为97.67%。结论开展品管圈活动能有效提高院前急救满意度，作为一种有效的医疗质量管理工具，值得在临床推广。

【关键词】品管圈；院前急救；满意度

【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】2096-0867（2016）15-147-02

品管圈(QCC)是来自各个不同工作岗位但同时工作性质相似人员，为了克服某一工作的缺陷，提高工作效率和质量，组成的工作品质监控小组[1]。此小组专门针对选定部门间存在的问题，运用各种品管策略进行克服改进，以此达到提高患者满意度、提高工作效率、完善医院内部体系建设的目的[2]。随着社会公众对120急救服务的需求呈现每年递增的趋势。而院前急救水平在一定程度上代表了一个城市或地区的医疗保健水平和社会文明程度。院前急救质量控制围绕着“快”、“准”、“好”，快-快速反应，准-现场处置正确、好-患者及家属满意[3]。为此我院急诊科成立品管圈小组，开展了以“提高院前急救满意度”为目标的科室质量管理活动，取得了满意效果，现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料选取我院600例院前急救患者,按时间段分为对照组和观察组，其中2016年4月的300例院前急救患者作为对照组，其中男154例，女146例，平均年龄55岁。2016年10月的300例院前急救患者作为观察组，其中男156例，女144例，平均年龄54岁，病种涵盖常见的各种急诊科疾病，其中脑血管疾病29例，心血管疾病23例，慢性阻塞性肺疾病21例，呼吸衰竭9例，中毒15例，意识障碍25例，呼吸心跳骤停6例，急性腹痛18例，急性创伤72例，颅脑损伤27例，理化因素损伤12例，儿科疾病8例，妇产科疾病10例，其他24例。两组患者年龄、性别等一般资料方面比较差异无统计学意义（P＜0.05）。

1.2方法成立急诊科品管圈小组，通过问卷调查和电话回访相结合的方式，对院前急救满意度进行调查，分析影响院前急救满意度低的原因，针对主要原因拟定对策，组织实施，6个月后再对300例次院前急救患者或家属进行满意度调查。

1.3观察指标出诊速度、急救指导、急救设备、服务态度、搬运技术、急救技能、医疗收费等项目满意度。

1.4统计学方法结果采用SPSS13.0统计学软件进行处理并进行统计学分析，两组计数资料采用X2检验，计量资料采用t检验，以P<0.05为差异具有统计学意义。

2活动步骤

2.1主题选定和拟定活动计划书，结合我院关于急诊科发展定位的相关政策,活动主题选定为提高院前急救满意度，并拟定活动计划书，活动时间为6个月。

2.2现况把握对院前急救的患者或家属进行满意度调查，调查结果见表1。

2.3原因分析根据调查结果，导致院前急救综合满意度低的主要原因是出诊速度、现场急救处置能力，院前急救流程不够优化和急救操作不够规范，搬运方式不够人性化等几方面。

2.4对策拟定

2.4.1提高出诊速度

2.4.1.1将院前急救出诊速度由原来的白天出车时间5分钟提高到3分钟。根据满意度调查内容显示，13.34%的患者表示对出诊速度慢不满意，所以接警后尽快出诊，按《三甲医院等级评审标准》规定：接警后3分钟出诊，所有急诊医务人员都具备各种急症救治的时间窗理念，且反应迅速，能够抓住“黄金时段”，提高抢救成功率[4]。

2.4.1.2在救护车上安装GPS定位系统。由本市院前急救指挥中心监测出车速度、行驶路线、到达和返回时间，并执行向院前急救指挥中心的三级回复制度，即：出车时、到达出诊现场时、返回医院时，以确保出诊速度达标。

2.4.1.3固定专职出诊的医护人员。将以前同时负责院内急诊的医护人员脱离出来，只负责院前急救，与司机、担架员一同组成固定的出诊小组，一旦接到出诊电话指令就能立即出诊。

2.4.1.4固定急救药物和器械在救护车上。以前是在出诊时才将部分急救器械和药物拿到救护车上，这样出诊速度就会减慢，现在固定在救护车上，这样可以明显提高出诊速度。

2.4.2规范院前急救处置流程，提高医护人员院前急救处置能力。

2.4.2.1规范院前急救处置流程。通过院前急救满意度调查表显示，有14%的患者家属表示在出诊时未进行急救指导，12.66%的家属表示急救时现场未沟通、检查、输液等处置就直接拉回医院。针对以上问题，首先规范我们的院前急救措施，具体如下：①接警派车②出诊时电话联系患者或家属，并进行急救指导③现场急救处置，包括评估患者意识、生命体征，常规心电、血氧饱和度、血压、呼吸监测，给氧，建立静脉通道，用药，开放气道，外伤患者给予止血、包扎、固定④医患沟通⑤妥善搬运⑥途中监护与治疗⑦转回院内急诊诊治⑧危重患者，由医护人员护送检查、入院。根据吕博文等研究显示：规范院前急救流程后院前抢救成功率、医疗纠纷发生率，家属及患者满意度均比规范急救流程前有了明显的提升，院前急救质量得到明显的提高[5]。

2.4.2.2提高医护人员院前急救处置能力。9.67%的患者表示现场急救技术不熟练，不熟悉急救设备的使用。为此，对医护人员进行急救知识、技能的培训，熟悉急救设备的使用。对担架员和司机也进行心肺复苏技术培训，并要求其掌握。

2.4.3注重转运途中管理和人文关怀。

2.4.3.1加强转运途中监护和管理，有3.4%的患者表示在被抬上救护车上后医护人员就不管自己了，或医生坐在驾驶室，对此不满意。科室做了硬性规定，在救护车上，医护人员必需守在患者身旁，密切观察病情变化并及时处置。

2.4.3.2改善搬运方式，10%的调查对象表示出诊时工作人员少，抬患者下楼困难，搬运工具单一，使用直式担架往下搬运时容易让患者从担架上摔倒和下滑，让病情加重或不适而不满，所以我们添置了楼道轮椅和轻质布料软担架，既轻松安全的把患者搬运到楼下，同时患者的舒适度和满意度也得到了提高。

2.4.3.3在院前急救中注重人文关怀，有3.33%的患者家属提到，在转运患者时未给予充分的关心，表现在说话语气生硬，动作不够轻柔，没有提醒需要携带的物品等细节，这体现出医疗服务需求不仅是治疗疾病，还需要给予更多的人文关怀，提升患者在就医过程中的舒适感和满意度。在院前急救护理过程中，给予充分人文关怀可以明显减轻患者痛苦，减少患者恐惧、紧张等不良情绪，增加患者顺从性，增加患者满意度[6]。

3统计学方法采用SPSS13.0统计学软件包对所得数据进行分析处理，计量资料采用均数±标准差表示，两组之间比较用t检验，计数资料采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

4结果

2016年10月对策实施阶段完成后，对拟定对策实施后的效果进行确认，对300例次院前急救的患者进行问卷和电话回访调查，结果与活动前比较见表2。

5分析

5.1院前急救作为急诊医疗服务体系的重要组成部分，对其技术指标的评价可以控制急诊医疗服务质量。评价院前急救的技术指标有院前急救时间，院前急救效果，院前急救需求，从这一角度看院前急救也是政府通过急救机构实行向公众提供急救医疗服务的职能[7]，而急诊科是代表医院面向社会的重要窗口，具有公益性，急诊医疗质量不但关乎患者性命，也体现医院的医疗技术水平和地区影响力，所以更加凸显院前急救的重要性。这就要求急诊医护人员在进行院前急救时，不但要快速、正确、高效对患者进行施救，还要注重服务，不断提高患者及家属满意度，展现医院的技术水平和树立良好社会形象。5.2通过开展品管圈活动，提高了院前急救满意度。品管圈作为一种医疗质量管理工具，在我科开展后调动了全科人员的工作积极性，参与科室管理，实现了科室管理自下而上的良性循环；培育了优良的急诊团队合作精神，转变了医护人员的服务理念，提高了急诊急救技能和规范院前急救流程，有效提高了患者和家属满意度。

5.3提高院前急救满意度，产生了良好的社会效益和经济效益。

通过对开展活动前后的数据比较显示，拟定对策实施后院前急救中患者和家属的综合满意度由89.33%提高至97.67%，P＜0.05，有统计学意义，并在当地群众中为医院树立了良好的形象和口碑，主动选择我院进行院前急救的患者数与去年同期相比，增加了30%，产生了良好的社会和经济效益。品管圈作为一种有效的医疗质量管理工具，值得在临床推广。

参考文献

[1]方丹嫔，张海英，蒋秋红等.品管圈活动对提高床头抬高依从性预防呼吸机相关性肺炎的效果观察[J].中华医院感染学杂志，2013，23（4）：773－774,786.

[2]赵杰会，王力红，张京利等.品管圈活动在提高清洁工具清洁度及规范清洁方法的实践[J].中国消毒学杂志，2015,32（3）：304-306.

[3]周听妹，秦国良，周霞洁.预先通话对提高120现场急救满意度的影响[J].医学信息，2015，28（37）：283.

[4]杜丽红.四川省急救中心2012年院前急救2136例分析[J].实用医院临床杂志.2014，1（11）:172-173.

[5]规范院前急救流程对提高院前急救质量的临床作用[J].辽宁医学院学报,2015,36(1):59-61.

[6]朱福君，谭光林，黄丽佳，等.人文关怀在院前急救护理中的应用[J].西部医学，2011,23（6）：1167-1169.

[7]沈洪，刘中民.急诊与灾难医学，第2版，[M]，北京：人民卫生出版社，2013：1-5.

通讯作者：宋清泉，男，本科，主治医师，主要研究方向：急诊急救与危重症，邮箱：1473772089@qq.com。