电力营业窗口的优质服务

电力营业窗口的优质服务

崔冬梅

（国网福建省电力有限公司宁德供电公司福建省宁德市352201）

摘要：电力企业营业窗口是直接面向客户并为客户提供服务的窗口，要想提升优质服务水平，就应树立客户至上的服务理念，引入精益生产思想，摒弃传统服务方式，创新服务内容，完善服务手段。本文重点就电力营业窗口的优质服务进行了探讨。

关键词：电力企业；营业窗口；优质服务

引言

随着国家体制改革的不断深入，电力企业也面临着发展的转折。对电力企业而言，决定自身发展和生存的一个重要因素就是服务水平的高低，因此，加强电力窗口服务人员的服务水平，强化服务意识，将是保证电力企业得以平稳、快速发展的一个重要途径。

1我国电力营业窗口的服务现状

为了满足人们多种服务体验的需求，电力企业也相应地进行了一些调整以提高营业窗口的服务质量，但受长期经营理念的影响，服务的质量与其他国家相比还存在着一定的差距。从实际调查中发现，导致电力营业窗口服务质量差的原因主要受以下几方面因素的影响：

1.1办事人员服务意识不强

很多到电力营业窗口办理业务的人员都表示，他们对自己所接受的服务并不是十分的满意，究其原因，主要是办事人员对自己的岗位责任意识不清楚，服务意识不强导致的。我国电力企业长期处于垄断地位，因此，企业员工就滋生出了一种骄傲感，对从事行业并不会表现出多么的热衷，反而是自己的职业成为了他们炫耀的资本，因此，对于小客户他们也就会示人一种高高在上的感觉，因此，客户也就很难在这里体会到满意的服务。

1.2服务水准不高

从电力营业窗口服务水平上看，明显存在着不足，这主要体现在解决客户实际问题上。解答客户问题是窗口服务人员常会面临的问题，但因服务水平有限，所以对客户的问题很难给出准确的答案，从而使客户的实际需求得到不满足，进而影响企业形象，这势必会影响企业的发展。

1.3操作流程复杂

电力营业窗口在为客户办理业务时，除了操作人员专业水平不够影响业务办理效率外，操作流程过于复杂也会对其产生直接的影响。从实际情况上看，业务办理的操作流程过于复杂，使得一个很小的技术性问题需要经过几个环节才能解决，这不仅影响办事效率，同时也给客户留下了不好的印象，对企业的长远发展是极其不利的。

2服务意识和提升优质服务水平的重要性

2.1对服务意识进行深化，提高电力企业的服务水平是社会发展和进步的必然要求

随着市场经济的发展，供电企业的卖方市场地位已经打破，开始进入了买方市场的竞争时期，占有更多的买方市场才能提高企业的竞争地位，促进企业经济效益的提高。供电企业在服务方面必须要适应社会的发展需求，在社会和人们的监督下，做到优质的服务。只有提高供电企业的服务水平，深化员工的服务意识，才能获得良好的企业形象，优化企业的经营结构，促进企业经济效益的提高，提高的电力市场占有的份额。

2.2深化服务意识和提高优质服务水平是电力替孩子改革的必要条件

供电企业要想发展，就一定要对企业内部进行改革，深化员工的服务意识，提高员工的服务水平，进行有组织、有纪律的服务工作。电力企业是促进我国国民经济发展的重要环节，由于其独特的经济作用很长一段时期都是我国政府扶持对象，得到了很大的经济政策上支持。但是随着社会经济的不断发展，供电企业已经融入了市场经济中，供电企业的增加加剧了企业之间市场竞争，供电企业开始独立发展，自主经营，成为了独立发展个体，社会地位也随之发生了很大的转变。供电企业要想在市场竞争中处于优势的地位，就一定要适应市场的发展需求，制定新的营销模式，树立企业的良好形象，提高企业的服务水平，充实企业的无形资产。

2.3深化服务意识和提升服务水平是供电企业发展的必然要求

供电的目的是为了给人们的生活提供方便，所以优质的服务是促进供电企业发展的重要手段。从服务的角度出发，国家的电网公司提出了“四个服务”的宗旨，坚持客户至上的原则，从客户的需求出发，提高企业的服务水平，从而提供了企业的信誉度。因此我们知道深化服务意识，提高供电企业的服务水平，是促进供电企业发展的必然要求，能够实现企业经济效益的提高。

3落实窗口服务监管体系，完善评价机制

在供电服务体系中，窗口服务是重要的组成部分，在强化企业服务体系中占据重要的地位。为了给客户提供优质的服务，加强企业服务管理力度，制定完善的监测管理办法以及科学的评价机制，是提升电力营业窗口服务质量的重要手段。

3.1建立窗口服务管理网络体系

在电力窗口营业人员专业水平一定达到一定层次之后，借助网络建立系统的管理平台，以使管理与实际运营相结合，从而使企业形象得到提升。在日常运营管理上，营业窗口人员除了为客户解决实际问题之外，还要对客户提出的实际需求做好记录，针对普遍反映的问题上报给领导，以便及时地作出整改，为提升服务质量提供参考依据，从中可以看出，窗口人员在管理上起到了一个承上启下的作用。在服务上，窗口人员在办公的过程中也实现了对场所的监管，在改善服务环境上也能给予很好的建议。

3.2构建服务监管平台

因供电企业与人们的生活息息相关，并与国家的发展存在紧密地联系，因此，相关政府部门对电力部门的监管力度正在逐渐的加强，这对于强化电力营业窗口服务水平具有重要的促进作用。在优化客户服务体系上，电力企业必须树立优质的服务意识，拓宽服务的深度和广度，并构建营销稽查监控体系，以使营业窗口服务体系能够让客户得到满意的体验。在构建服务监管平台时，要对服务人员的衣着、工作态度和劳动纪律等进行规范，以使窗口人员的工作水平得以提升。

3.3建立服务质量评价体系

在电力部门开展服务营销模式后，为了提升窗口人员的执行力度以及业务水平，对窗口人员实行监管，以使各部门人员能够履行自身职责，以缩短工作效率，为提升工作质量创造条件。为了保证工作的完整性和一贯性，让管理人员能够依照标准进行执行本职工作义务，为确保服务质量能够通过不断地改进得到发展。

3.4确立服务责任考核制度

对电力窗口服务实行服务责任考核制度，以督促窗口服务人员能够遵守岗位职责，提高工作质量，为创建优质的服务团队创造条件。在完善公司服务奖罚制度的情况下，窗口服务人员要认真阅读公司制定的规章制度，以使自己的行为有参照依据，并能够通过自身的努力，为自己赢得额外的奖励。将服务质量与员工的绩效考核挂钩，不仅可以增强员工的执行意识和自觉意识，同时还能形成良好的内部竞争氛围，以达到提升营业窗口服务水平，树立企业良好形象的目的。

4结语

只有确立市场定位，研讨营销措施对策，创新营销管理理念，积极发挥售后服务的主动性和积极性这样才有可能刺激并带动电力市场的消费增长，以此形成独具特色的电力市场精细化营销管理体系，在市场经济的不断推动下，使电力企业取得较好的社会效益及经济效益。

参考文献

[1]加强供电企业人员的优质服务意识[J].大众用电，2007，（2）.

[2]电力市场营销观念和营销策略初探[J].电力需求侧管理，2000，（2）.

[3]电力企业电力营销的新举措[J].商情（财经研究），2008.