新医改形势下医院住院患者满意度调查分析

新医改形势下医院住院患者满意度调查分析

赵芳

赵芳

（普洱市思茅区人民医院；云南普洱665000）

摘要：为进一步加强医院管理，改进我院的各项工作，提升我院的医疗服务品质，使医疗服务更能贴近患者、贴近群众、贴近社会，基层指导科结合当前工作实际，本着实事求是的精神，进行此次“住院患者满意度”调查。现将一季度住院患者满意度调查结果进行汇总分析如下：

关键词：思茅区人民医院患者满意度调查分析

一、调查目的

掌握来我院住院患者（家属）对医院医疗质量，医院服务的看法、意见和建议，了解医院管理中存在的间题。

二、调查对象及一般情况

调查对象：在我院住院的患者及其家属。

一般情况：这部分人大多数对医院临床科室的各服务机构的接触面广，可调查性强。

三、调查方式

调查方式：问卷调查和访谈相结合。患者住院期间，由基层指导科深入病房，与家属或患者面对面的沟通、交流，对住院或即将出院的患者或其家属请求配合调查问卷，说明填写问卷的目的，被调查人匿名调查，统一收回。此问卷调查每份13项，本季度共发放住院患者问卷调查表120份，收回120份，所答项目100％有效，据调查结果统计，本季度住院患者平均满意度为98.27％。

四、调查时间

2019年3月25日－2019年4月4日

五、调查内容

主要调查住院患者来源，其中包括患者来源地的分布情况及医保的分布情况，患者选择我院就医的原因，患者到我院的就医体验，其中涉及医院环境、卫生状况、医护人员的服务态度，以及医务人员自己的口碑宣传等情况，听取患者对医院发展的意见和建议。

六、满意度计算

问卷构成中，分为满意、一般、不满意、没有触及4个等级进行满意度测评。“满意”和“没有触及”不扣分，“一般”扣2分，“不满意”扣20分，（其中主管医生名字说不全扣10分，不知道主管医生名字扣20分）。

表22019年第1季度住院患者医保来源调查分析

表3-12019年第1季度住院患者来院就医原因调查分析

表3-22019年第1季度住院患者来院就医原因调查分析

表42019年第1季度各科住院患者满意度调查得分

七、存在问题

1、患者对医院的综合服务能力（环境、设施、卫生等）不满意，主要是医院食堂就餐环境不满意。

2、对住院期间护理人员晨间护理、巡视病房以及病房整洁程度不满意。

3、住院期间医务人员向患者进行健康知识宣传不满意。

4、医务人员在住院期间耐心解答患者提出的治疗方面相关问题不满意。

5、住院期间按床头铃，医务人员不能及时赶到病房。

八、已整改的问题

1、医院食堂彩钢瓦因使用年限长，有破损、异物掉落，给患者就餐带来不便，已向后勤科反映，进行及时维修。

2、针对护理工作中晨间护理、巡视病房以及病房整洁问题，已向护理部反馈，护理部及时反馈到相关科室已进行整改。

3、住院期间按床头铃，医务人员不能及时赶到病房问题，调查时已向相关科室护士长反映，及时进行整改。

九、待整改问题

1、住院期间医务人员向患者进行健康知识宣传问题，建议各科室严格执行公休座谈会制度，不但向患者宣传健康知识，而且向患者进行医务人员自己的口碑宣传，提升医护人员的知名度。

2、医务人员在住院期间耐心解答患者提出的治疗方面相关问题不满意。分析原因：①思想上认识不够，对什么是医院服务认识不够。②大部分医务人员缺乏主动服务意识，更谈不上给患者带来意想不到的服务。③对医院服务给患者、科室及医院发展带来的负面影响认识不深。我科将逐渐引导全院医务人员提高对医院服务的认识，提升患者的就医体验。

十、患者反馈意见及建议

此次问卷调查中患者共反馈意见32条，其中27条已向相关科室反馈进行整改中，5条待整改中（部分科室垃圾桶配置问题、食堂售卖不灵活问题、儿童衣物晾晒问题、手术科室病房没有隔帘问题、收费室住院押金支付问题）。

建院几年来，通过全院医务人员扎扎实实的工作和努力，尤其是对在院病人的呵护，口碑宣传产生了良好的影响，但是在新形势下，面对患者日益增长的医疗需求，我们一定要努力提高服务质量和技术水平，不断创新服务模式，使患者痛苦而来，满意而去，把我院真正打造成一个品牌医院。