电力优质服务常态运行机制构建

电力优质服务常态运行机制构建

许鑫

（国网山西省电力公司太原供电公司山西太原030001）

摘要：从目前来看，电力优质服务工作仅仅只处于初期阶段，形式也多以短暂性的活动为主，而没有形成制度化和常态化，使得优质服务和营销活动没有真正有机结合起来形成强大的竞争力。为了充分发挥优质服务的积极作用，电力企业有必要将优质服务工作常态化纳入日常营销工作计划中，并建立一定的运行机制。

关键词：电力营销；优质服务；常态运行机制

电力企业在我国企业中是非常特殊的一类，首先，它是企业，需要以营利作为目的；其次，它有一定的公益属性。因此，电力企业必须拥有正确的营销观念才能够进行优质服务，才能够构建优质服务常态运行机制。市场在我国经济中发挥越来越重要的作用，用户与消费者是企业最应该考虑与满足的。因此，电力企业应该注重对用户的服务，构建电力优质服务常态运行机制，提升自身的市场竞争力。

1建立电力优质服务常态运行机制的必要性、紧迫性、长期性

深化电力优质服务，首先必须加强优质服务标准化、日常化的管理。优质服务常态化运行机制正是使专业的客户服务实现标准化、日常化、系统化的管理机制，是企业建立统一内部运营机制，实现创新高效管理运营机制的根本和基础，也是优质服务管理体系建设的重要工作。

在市场经济的大环境下，客户的消费理念转变，对电力产品的依赖性降低，维权意识增强，竞争对手服务能力的提高都对电力企业的发展提出了新的挑战。不提升自身的服务意识，就很难适应新形势下客户群体的需求，更难以实现企业的可持续发展。所以，提高电力企业的优质服务迫在眉睫。

2电力企业服务工作存在的问题

（1）服务意识较淡薄，宣传过于政策性；

（2）服务工作流程不规范，体系不健全；

（3）电力产品质量需要提高，不能适应客户多样性的需求；

（4）欠缺长期发展的战略意识，应明确“服务型企业”的发展方向。

另外，各地区也不时开展各项电力惠民，电力服务社会等活动，其优点是时效性强，有针对性，容易在短时间内让部分客户群体受益，赢得较好的服务评价。但是相对的，也可以看出这种不定期的短时活动存在着地区差异，客户群体差异和有效时间短等局限性。

总体来看，电力企业的服务质量在不断优化，理念也在向“客户至上”的标准努力，但是距离优质服务的常态化还有一定的距离，面临的问题多且繁杂，要做好长期建设的准备。

3电力优质服务常态运行机制构建

3.1健立优质服务长效制度

第一，建立优质服务的运行机制。将电力企业需要提供的优质服务的工作内容和措施予以明确，以公示，通过明文规章制度让员工落实。在此过程中，需要做两项工作：调整和完善优质服务工作目标、内容；推出星级服务标准。这样，客户对供电服务的满意率才会上涨。同时，也给了员工不断提升自身能力的机会。

第二，优化服务流程。为了保证服务质量，电力企业需要健全跟踪服务体系，通过优化服务流程，减少服务中出现的失误。为此，电力企业需要通过上门走访、电话回访、召开座谈会、发放意见卡、设立投诉举报电话等形式，接收对电力服务的意见和建议，并据此优化服务流程。

3.2建立优质服务的监督考核机制

监督与考核机制是电力优质服务常态运行机制的重要保证。在长期的优质服务实践中，公司系统各供电单位都建立了优质服务内部考核机制，实行了“首问负责制”、“一次申告查实待岗制”等办法，有效地提高了职工优质服务的自觉性和紧迫感。但目前，这一考核体系还是比较零散的，没有形成一个完整的体系，这阻碍了公司整体服务水平的提高。建立健全优质服务的考核机制，首先，要在建立岗位工作规范和工作标准的基础上，制定出与之相配套的考核标准，使考核做到有据可依。其次，要建立内部监督考核的组织体系，这个组织体系应由企业主要领导挂帅，由业务部门之外的具有综合职能的监察部门牵头，有关部门共同参与，这样，才能对与服务工作相关的每一个部门、每一个岗位、每一个环节的全过程进行严格的考核，增强公司全体人员的服务意识。第三，要完善社会监督机制，把优质服务的知情权、参与权、监督权交给人民群众，以人民满意不满意为标准，主动接受群众监督。要改变社会评议人员产生的办法，通过采取科学的采样机制来产生评议人员，使采样点具有广泛的代表面。只有发动和依靠广大群众和客户，依靠全社会的监督，敢于暴露和纠正问题，才能切实提高优质服务的水平。第四，要建立营销服务岗位动态管理制度，实现引进、培训、上岗、考核、轮岗、待岗的人员管理链接，最大可能地提高人员的技术业务素质和工作责任心。

3.3建立优质服务的奖励机制

要求员工进行优质服务的同时，需要给予员工相应的奖励，让每一名员工都拥有为用户提供优质服务的动力。优质服务奖励机制的建立，可以让员工了解优质服务应该做到哪些方面的工作与优质服务的具体内容，怎样做能够让人民群众满意，之后将获得奖励的员工作为自身的学习对象，在电力企业中形成追求先进的良好氛围，帮助每一名员工了解优质服务、践行优质服务，为电力优质服务常态运行机制提供发展动力。

3.4丰富优质服务的内容

为了获取客户更广泛的信任感，电力企业还要不断的丰富服务内容，使服务内容趋向多元化。为了实现此目标，电力企业需要从提供主动服务、远程服务、移动服务入手。

第一，提供主动服务，即在客户尚未表明需求之前抢抓机遇，通过分析客户心理主动提供服务。由此衍生出来的服务内容就包括：用电设备的安全诊断服务；安全技术指导服务；用电特性分析服务；用电方案优化服务等。同时，为了提供优质服务，客户经理应主动上门，进行全程跟踪，以此为供电工程流转和质量把关。

第二，提供远程服务。电力企业通过建立远程服务管理平台实现远程服务。巡检人员借此平台可以完成对客户用电情况分析。还能够完成用电安全诊断、用电运行检查、隐患排查等操作内容。这对于企业和客户都是非常有利的。电力企业可减少损失，客户对企业提供的服务也会更加满意。

第三，提供移动服务。客户对于优质服务的认可，一方面源于服务的质量，另一方面源于对于服务内容的看法。在任何时候、任何地点都能为客户提供广泛服务，是客户评价优质服务的一个主要标准。因此，电力企业需要提供更广泛的移动服务。譬如智能设备有独特的功能，客户借此下载并运行应用程序了解自身设备运行信息、用电相关信息等，这样既能提高服务效率，客户也更加满意。

3.5加大服务宣传力度

实践过程中进行服务宣传时，加强微信公众号、微博、各种标语、主题宣传活动等不同形式的合理运用，加大服务宣传力度，促使电力工作人员能够对优质服务有着更深的理解，规范自身的日常工作行为，增强电力服务营销及优质服务宣传效果。

3.6促进服务队伍的建设

电力企业应该重视对于员工的培养，定期组织员工进行业务方面和技能方面的培训，组织员工学习法律，市场营销等方面的知识，不断充实自己，这样才能促进电力服务工作的有效性。促进电力企业员工的综合素质的同时，还应该加强员工的优质服务意识和市场竞争意识，对于电力营销人员需要不断提升营销技能，这样才能适应市场发展的需要，真正为电力企业服务，促进服务的有执行，企业需要建立完善的考核制度，奖惩分明，促进员工工作的规范性。

3.7增强服务主动的意识

电力企业向员工树立为人民服务的意识，坚持客户至上的服务观念，想客户之所想，最大限度的为客户提供方面，优质的服务，满足客户的实际需要，其次电力企业应该加强对于优质服务的宣传，让员工不断明确优质服务的重要性和必要性，只有这样，电力企业的员工才能树立正确的服务意识，真正做到积极主动的为客户服务，最大限度的提升服务的质量。

4结束语

我国电力企业要促进电力企业的发展，用优质的服务赢得广大用户的好感，这就要求电力企业构建优质服务常态化运行机制，让优质服务成为电力企业的日常，帮助电力企业在社会主义市场经济条件下蓬勃发展。

参考文献：

[1]江峰.电力优质服务常态运行机制的构建.中外企业家.2017（04）

[2]柳宏禄.探索建立电力优质服务常态运行机制[J].科技创业家.2014（4）：36-37.