优质护理服务中运用“护理服务明星”的评选对患者满意度的影响

优质护理服务中运用“护理服务明星”的评选对患者满意度的影响

王佳春

王佳春（武汉市中心医院呼吸内科湖北武汉430010)

【中图分类号】R473【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2013）29-0242-02

【摘要】目的探讨在“优质护理示范工程”中运用“护理服务明星”的评选提高住院患者满意度的效果。方法向患者或直系家属发放护理工作满意度调查表和“护理服务明星”推荐表，比较开展“护理服务明星”评选活动前后患者满意度的情况。结果开展“护理服务明星”评选活动后，调动了护理人员的积极性，满意度明显升高。结论开展“护理服务明星”评选后，我们明显提高了护理服务质量，有助于优质护理服务的开展。

【关键词】理服务明星优质护理示范工程患者满意度

2010年，卫生部召开了全国护理工作会议，正式创建“优质护理服务工程”[1]，其主题是“全面履行护士的职责和义务，夯实基础护理，提供满意服务”，目的是使护理工作“贴近患者、贴近临床、贴近社会”[2]，其理念是指导护士更好的完成护理工作，实现制定的护理目标，取得工作成功的关键所在。其内涵是指出于对患者的尊重、理解、同情与关爱。我科作为医院第一批“优质护理示范病区”。两年来，我科为了更好的为病人提供优质护理，根据会议的主要精神，结合科室的具体情况，开展“护理服务明星”的评选活动，通过强化优质护理服务的理念、夯实基础护理、完善保障系统，提高了护理质量，也提高了护理人员的积极性，护患关系也更加和谐。具体操作介绍如下。

1确定评选对象

我科所有护理人员(护士长除外)均参加评选。

2公告评选办法

2.1设立评选机构

“护理服务明星”评委会由护理部、科室护士长组成，由患者及直系家属任评委会成员，在病区发放满意度调查表和“护理服务明星”推荐表，填写最满意的护理人员，进行评选。评委会制定评选的规则，组织评选活动，实施奖励措施。

2.2“护理服务明星”选拔

“护理服务明星”分为月度和年度2种，“月度明星”每月评选1名，“年度明星”由“月度明星”获得次数最多者当选。

2.3评选标准

病人或直系家属填写“护理服务明星”推荐表，填写最满意的护士。

2.4评选时间及程序

评选活动程序为：(1)准备工作;（2）初评;（3）定评。

3奖励方法

评上月度“护理服务明星”者，由院评委会发放“护理服务明星”荣誉卡，佩带“护理服务明星”的胸卡；科室为其颁发200元奖金。年度“护理服务明星”由院部另行表彰。表彰结果记录至档案，作为年度考核、评选优秀及进修等重要参考依据。

4效果评价

自2010年2月开展这项评选活动以来，将2010年2月到7月的病人满意度与2009年2月到7月的满意度纵向比较。

5结果

开展护理服务评选前后满意度的比较，见表一。

表1

注：A为开展护理服务明星评比活动前，B为开展护理服务明星评比活动后。

从表一中可见：开展护理服务明星评比活动前平均满意度92%，开展护理服务明星评比活动后平均满意度97.9%，由此可见，开展护理服务明星评比活动后的满意度明显高于开展护理服务明星评比活动前。

6讨论

“护理服务明星”评选的目的是提倡人性化服务，和谐护患关系，以适应患者的护理服务需求，真正达到“患者、政府、社会满意”。患者满意与否，技术是一个要素，另一个要素是患者对服务的感受。“护理服务明星”的评选调动了护士为患者进行基础护理和生活护理的积极性和责任心，减轻了患者家属因照顾病人无法上班带来的经济损失及工作压力，大大降低了陪伴率，这样感动了患者及家属，也拉近了护患之间心灵的距离，使患者感受到了人性化的服务。

“护理服务明星”的评选改变了护士的工作作风，护士的工作从原来的被动转变为主动，使护士真正理解了护理改革的意义，领会优质护理的实质、思想和标准。

护士的工作传统偏重于专业知识和临床实际操作，加上临床护理人员紧张，工作繁忙，很少与病人沟通和微笑，“护理服务明星”的评选改善了护士的工作，护士学会关爱、尊重、真诚的对待患者，护士在操作中给予患者充分的人文关怀，护士的言语、行为自然表现了对患者的尊重，实现了优质护理。

参考文献

[1]卫生部.卫生部在南京召开2010年全国护理工作会议.

[2]王建荣，皮红英，马燕兰，等.新形势下医院优质护理服务体系的构建及其实践.解放军护理杂志，2010，27（8B）：1203.