“互联网+电力营销”提升客户优质服务感知度杨硕

“互联网+电力营销”提升客户优质服务感知度杨硕

杨硕刘倩

国网河北省电力有限公司邯郸供电分公司

摘要：随着经济和科技水平的快速发展，拓展新业务经营模式对于电力企业而言是迎合时代发展和响应国家号召的重要途径。电力企业应当提高对互联网+电力营销工作的关注度，快速建立智能互动服务创新体现，提高企业运营效率和服务质量。基于小前段、大后台的新运营模式，业务扩报装的受理速度可以得到有效提升，而建立用户信息档案则是电力营销系统运营的重要数据基础。本文主要是从“互联网+电力营销”的方向进行讨论探究，提升客户优质服务感知度，并提出相应的改进措施。

关键词：互联网+；电力营销；客户服务；感知度

引言

从产业发展的角度上来看，网络化服务工作代替实体工作是当前产业转型升级的重要趋势，是不可逆的。落实互联网+电力营销工作，是电力企业紧跟时代发展，实现长期可持续发展的必要条件。现代化电力企业应该充分发挥“互联网+”优势，结合先进的营销手段，实现电力营销服务体系的优化和升级。

1“互联网+”电力营销模式应用的重要意义

1.1“互联网+”发展的必然性

互联网技术发展的日新月异，为营销信息传播媒介创造了无数的可能，互联网营销拥有强互动性和强时效性、检索便捷等多种优点。互联网的信息传播不受时空限制，传播范围极其广泛，传播效果更加理想。因此，实施“互联网+”电力营销模式也是电力产业转型升级的必然发展趋势。在此过程中，电力企业不仅要为用户带来更加优质的服务体验，还要不断提高自身创新性水平，推陈出新，促进企业的长期可持续发展。

1.2结合电力客户对产业的基本要求

按照电力企业的转型发展要求来看，向社会资本开放配售电业务是电力体制改革的主要特点。因此，我国供电企业由产品供应商转变为产品服务商，电力市场由“卖方市场”转变为“买方市场”也是不可逆的发展趋势，电力企业应当把握这一机遇，加速自身的转型升级，为客户提供更加优质的产品及服务，提高市场竞争力。

1.3电力体制改革社会发展要求

当前，用电客户群体也对电力服务提出了更高的要求。传统电力营销朝着“互联网+电力营销”模式转变，电力企业所处的市场环境也愈发复杂。为了更好的提供优质产品和服务，提高电力企业的社会适应力，实现全天候精准服务，电力企业应当落实个性化发展。电力企业的个性化发展不仅能够强化自身的市场竞争优势，提高用户粘性，还可以更好的满足用户群体的个性化需求，提高用户满意度水平。

2“互联网+”电力营销模式架构分析

2.1开展精准性的营销管理工作

供电企业利用互联网技术手段，将大数据和云计算等高新技术引入了日常经营活动之中，建立了科学有效的电力营销业务应用系统，进行大数据分析，利用标签库形式，对用户进行分类和标准，明确用户的用电喜好。将用户的社会阶层和行为喜好等多方面的内容建立为立体化、多结构的全景画像，准确描绘用户用电特征。利用电力营销业务系统不仅能够让企业为用户提供更加优质的个性化服务，还能够帮助企业开展催缴费用和业务咨询等服务性工作，实现企业和用户双方的互利共赢。

2.2电子服务渠道以及业务转型

电子服务渠道的推广应用，使用户能够通过互联网自行查询用电量统计和营业网点信息、电子账单投递和互联网催缴等业务，为用户省去线下查询的繁琐程序。电力企业也可以利用大数据技术对用户进行节能检测和用电规律分析，为用户提供更多的增值服务，提高用户的满意度水平。利用多维度服务拓展业务和运营效率管控，切实提高电力企业的品牌效益，为企业创造更多的发展机遇。此外，提高信息发布和营销推广工作的针对性，不仅能够让电力企业和用户之间进行充分的实时交流，还有助于企业处理用户诉求，为用户带来更加优良的服务体验。

2.3手机APP开发应用

线下营业厅和网上营业厅的开放设置都是营业厅入口多元化，电力服务便捷化的一种体现。用户在进行高压新装以及非居民新装等业务时都可以直接通过网上营业厅进行安装申报，非常便捷。而从电力企业的角度出发，集约性派单和智能互动等都是有效提高服务质量的重要渠道。将业务进程信息透明化，让用户能够清楚了解业务进展，可以切实提升用户的满意度水平，落实“一站式”办电服务和线上缴费，实现“互联网+”电力营销。

2.424小时开展服务工作

全天候精准服务要求电力企业不仅要能够为用户提供便捷周到的服务，还要留出适当的空间，提高运营效率和服务风险控制力度，为用户提供更加优质的产品和服务。全天候精准服务，即用户可以随时通过互联网以及移动设备和电力企业进行沟通，用户诉求能够第一时间得到解决，这是开展“互联网+”电力营销工作的前提条件之一。

2.5完善管理体制

完善的管理体制能够为优质服务提供基础的依靠，因此需要结合市场趋势，不断完善内部营销管理体制，从思想上给予其重视，营销相对于生产线来说，能够直接面向于电力用户，所以服务更是营销单元的核心内容。良好制度的建立可以从多个方面开展，如人员工作素养、企业文化深入、工作标准制定、原则条例规范、奖惩处罚规定等。另外，想要实现管理制度的完善，还需要明确各岗位的工作责任，如分别负责的工作内容，细化目标内容，从而更加快捷地给消费者提供完善的问题解决方案，满足其多元化的需求，实现服务效果的完善。

2.6强化人才技术

直接面向用户，所以人才专业技术水平十分重要。首先，电力企业要重视对此类岗位人员的专业化培训，利用自我学习、岗前培训、外出学习等多样化的培训形式，来提升营销人员的综合素质，全面提升营销队伍的专业化水平和整体素质。其次，电力企业要关注多种复合型人才的引进与再教育，提高人才招聘门槛，实现高质量人才的引进，然后对在岗营销人员进行岗位培训，使其具备综合性的营销知识，包含电气专业知识、市场经济学知识、法律法规知识等，培养出熟悉营销业务与现代电力技术的综合型人才，联动销售与管理。最后，电力企业需要构建竞争机制，融合“竞争上岗、优胜劣汰”思想，充分调动营销人员的工作积极性，强化营销人员的竞争意识，用体制与策略留住优质人才，从而给企业发展注入新鲜血液。

2.7应用大数据技术

智慧营销要重视大数据技术的应用，发挥大数据的优势，实现全域旅游营销精准化。具体应用策略如下。其一，建立起大数据与全域旅游实际需求的联系。全域旅游智慧营销要从旅游行业需求的角度出发对大数据进行挖掘，通过实时监测数据、全面分析数据、可视化展示数据，进而为全域旅游营销策略的制定提供可靠数据支持。其二，挖掘旅游营销价值信息。全域旅游城市要借助大数据技术采集与旅游相关的所有信息，包括游客、消费、自驾游等信息，对数据信息进行动态监测，分析旅游数据变动趋势，挖掘出对旅游管理部门更有使用价值的数据信息。其三，搭建数据库系统。全域旅游智慧营销需要以数据库系统为支撑，利用云计算、大数据处理技术、SaaS平台建设数据库，从多个信息渠道收集数据源，为全域旅游营销提供精准化的决策依据。

结语

按照社会发展趋势来看，电力企业深化改革势在必行。电力企业应当重视提高服务质量以及优化工作流程，将精益营销管理贯彻到每一个环节之中。电费抄表和缴费自动化的实现，完成了电力企业的互动智能化发展目标，如何基于互联网+的大环境，快速建立电力营销架构，是企业当前必须要面对和思考的问题。

参考文献：

[1]周芳，柯强，彭明江.基于“互联网+”的电力营销基本架构分析与展望[J].能源与节能，2018(8)：12-13+15.

[2]薛青钦.互联网+时代电力市场营销的新路径分析[J].东方企业文化，2018(S2)：208.