内科护理沟通中存在的问题和对策

内科护理沟通中存在的问题和对策

赵洁

赵洁

淄博市市级机关医院255000

摘要：目的对内科护理中存在的问题进行深入的分析与研究，并且针对这些问题制定出相应的解决对策，使护理人员与病人之间能够更好的进行沟通，有效的提升内科护理的质量。方法询问所有内科病人对于内科护理的意见，在询问中对每一个内科病人发放问卷调查，然后对问卷上的内容进行综合分析，根据每一个内科病人所反映出来的问题与建议，制定解决问题的对策。结果通过对内科病人发放的问卷进行综合的分析与研究，了解了内科护理沟通中存在的一些主要问题、出现问题的主要原因以及解决问题的方法，我院针对内科护理沟通中存在的问题进行了深入的分析，制定除了相关的解决对策，并取得了良好的解决效果。结论内科护理人员的护理工作对内科病人病情的治愈有着非常重要的影响，内科护理人员应当明确自身岗位的职责，将“以人为本”这一理念融入内科护理的实际工作之中，加强自身在护理这一方面的知识与能力，提升自身的护理质量以及综合素质，还要规范自身在护理过程中的行为，做好相关的护理记录，多站在内科病人的角度来看待护理工作，这样能够有效的减少并解决内科护理沟通中存在的一些问题。

关键词：内科护理；沟通；问题；对策

医院内科中的护理工作，是医院内科在对病人进行治疗中的一个重要环节，而医院内科护理沟通工作中容易出现一些问题，且出现的问题较多。医院内科护理的质量，直接关系着内科病人在治疗过程中的病情状况以及身体情况，内科护理质量的好坏，在很大程度上影响着医院的形象、名誉，对于内科治疗的效果有着十分重要的意义。医院内科护理这一项工作非常的复杂，内科科室中重症病人的数量也在逐年的增加，内科重症病人的治疗也十分的繁杂，死亡率较高，这给医院内容护理工作人员的护理工作带来了巨大的挑战与压力，这一形势下就需要内科护理工作人员与内科病人以及其家属之间进行一个良好的交流与沟通。内科护理沟通中的一些问题，会造成医院内科护理人员与内科病人及其家属之间发生矛盾，导致相应的护理纠纷，不仅仅影响了内科病人的治疗效果与进程，还恶化了内科病人及其家属与医院之间的关系，在一定程度上阻碍了医院在内科这一科室中医疗的进步，不利于我国医疗行业持续稳定的发展。

1针对内科护理沟通中存在的问题进行调查

1.1调查的对象及方法

根据对调查数据的综合分析，在2008年4月到2011年4月期间，我院内科这一科室中的护理投诉共有49例，对内科护理进行投诉的人员大部分都以内科病人为主，内科病人的家属在投诉中也占有一定的比例，对内科护理进行投诉的主要途径有以下几个方面：（1）采用口头投诉这一种投诉形式：21起，占了总投诉率中的42.8%；（2）对内科病人以及家属进行的医疗服务满意度调查：11起，占了总投诉率中的22.4%；（3）采取拨打医院院长电话这一种投诉形式：17起，占了总投诉率中的34.6%。本科室主要采取对内科病人及其家属发放调查问卷这一形式，对内科病人及其家属投诉的主要是哪几个方面、主要的内容以及投诉的原因进行调查，调查的主要内容：内科护理人员在护理过程中，护理病人时的态度是否合理，工作的态度是否端正，护理能力与护理水平有没有达标等一系列方面。

1.2结果分析

此次对内科病人及其家属的问卷共发放了114份，在这114份调查问卷中有效的收回了109份，有效率为95.6%，通过对我国2008年4月到2011年4月期间49例投诉的原因进行分析与研究，研究结果如表一所示。

表一内科护理沟通问题原因的分析与调查

投诉原因投诉次数（N）所占百分比（%）

医疗费用贵1530.6

护理水平不达标612.2

护理人员法律意识淡薄918.3

护理差错时有发生1020.4

家属自身对护理不满意918.3

根据表一可以发现，内科护理投诉的主要原因以及内科护理沟通中主要存在的问题有：（1）医疗费用贵；（2）护理人员的护理水平不达标；（3）护理人员的法律意识淡薄；（4）护理差错时有发生；（5）内科病人家属自身对护理不满意。由这些投诉原因中的次数与所占百分比能够看出，医疗费用高在内科病人及其家属进行投诉中的次数与百分比最多，是投诉中非常重要的一个方面，医院必须充分的重视医疗费用过高给内科病人及其家属造成的压力，对这一问题医院应当将内科医疗中各项收费的费用进行透明化，让内科病人及其家属对每一项医疗费用能够明确其用途，这样能够有效的减少内科病人及其家属这一方面的投诉。根据对表一中所归纳的各种投诉原因进行深入的分析与研究，本科室制定出了内科护理沟通中问题的解决方案，有效的解决了本科室内科护理沟通中存在的一些问题，取得了较为良好的解决效果，再一次对本科室中的病人以及家属进行调查的结果显示，病人以及家属对本科室护理的满意程度由之前的91.3%，提升到了99.4%。

2针对内科护理沟通问题的解决对策进行分析根据上述调查结果中显示的内科护理沟通问题原因，采取了针对性的解决对策，具体体现在以下几个方面：

2.1提升内科护理人员综合素质的策略

根据对内科护理沟通中存在的问题进行调查的结果显示，由于内科护理人员综合素质不高，而导致的内科护理沟通中出现相应问题较为的突出，在内科护理沟通中投诉的百分比中占12.2%。针对医院内部中一部分内科护理人员的护理态度恶劣，责任心不强这一实际情况，所以在解决医院内科护理沟通中出现的问题时，首先就要有效的提升医院内科护理人员的综合素质。医院中的内科护理人员在进行护理工作与学习的过程中，要重视自身的综合素质的提升，在开展护理工作时要规范自己的护理行为，对自己身上存在的不足与缺陷进行不断的完善，在护理过程中要适当的站在内科病人及其家属的角度与他们进行交流与沟通，内科护理人员不仅仅要锻炼自身面对困难与挫折时的承受能力，还要不断的对自己的意志进行磨练，护理人员也可以以小组的形式就如何提高自身综合素质进行讨论，发表各自对于提升综合素质的意见。医院要加强内科护理人员对于护理专业知识的学习以及对内科护理人员展开护理专业的技能培训，使内科护理人员能够熟悉的掌握关于内科以及内科护理这一方面的基础知识，提升自身在内科护理上的专业水平与护理能力，能够准确的对内科重症病人的发病时间、发病后的状态进行预判，还要让内科护理人员了解与熟练内科科室中各个医疗设备的功能以及操作方法，严格按照相关规定中的操作流程进行使用，避免由于设备仪器操作出现差错而导致的医疗事故。内科护理人员还要有效的提高医疗环境的质量，提升内科病人及其家属的满意度，确保内科护理这一项工作的质量，内科护理人员综合素质的提升，能够有效的解决内科护理沟通中的一些问题。

2.2对收费标准进行公开化、透明化，消除内科科室中的护理纠纷

根据对内科护理沟通中存在的问题进行调查的结果显示，由于医疗费用过高这一原因，而导致的内科护理沟通中出现相应问题最为突出，在内科护理沟通中投诉的百分比中占了30.6%。医院在对病人进行医疗的过程中，对其医疗费用的透明化，让病人及其家属能够明确每一项医疗费用的用途，这对于内科护理沟通问题的解决有着十分重要的意义。内科病人在入住医院时，医护人员要将相关的医疗费用对病人及其家属做一个大概的说明，让内科病人及其家属能够对所需要花费的医疗费用做到心中有数。

在对内科病人进行医疗的过程中，在使用贵重药物时要向内科病人及其家属说明这个药物的医疗作用与费用，征求内科及其家属的意见，然后决定要不要使用贵重药物，当内科病人及其家属对相关医疗事项中所花费的费用存在疑惑时，内科护理人员应当耐心的对病人及其家属解释清楚，让内科病人及其家属对医疗费用的使用有一个明确的认识。

2.3加强内科护理人员的法律意识

根据对内科护理沟通中存在的问题进行调查的结果显示，由于医护人员法律意识淡薄这一原因，而导致的内科护理沟通中出现相应问题也较为的突出，在内科护理沟通中投诉的百分比中占了18.3%。医院应当加强护理人员在法律这一方面的意识，使护理人员能够利用法律途径来维护自身的合法权益，内科护理人员在对护理记录进行合理规范的整理，这是内科护理人员在内科病人进行护理过程的真实反映，是内科护理人员维护自身合法权益的重要工具。

2.4病人家属自身对护理不满意这一问题的解决策略

根据对内科护理沟通中存在的问题进行调查的结果显示，由于病人家属自身对护理不满意这一原因，在内科护理沟通中投诉的百分比中占了18.3%。随着病人以及家属在法律这一方面的认识逐渐提升，自我保护意识也随之增强，在对内科护理人员的护理方式、行为以及护理情况、问题产生不理解时，病人家属对这些事项有着很强烈的求知欲，这就需要医院中的医生与护理人员对病人家属进行耐心的解释。当对内科病人进行医疗的过程总，医疗结果与预期的效果出现差异的时候，病人家属在心理上也接受不了这一事实，在就需要医生与护理人员对病人家属进行有效的开导，并且站在病人家属的角度来思考这一问题。随着医疗事业中出现的一些新药物、新设备、新仪器，能够有效的提高对内科病人的治疗效果，但是这一系列新型的医疗事物也在很大程度上增加了内科病人及其家属在医疗费用这一方面的负担，容易导致内科病人家属在心理上出现失衡的现象，针对这一现象护理人员要与病人家属进行有效的交流与开导，缓解病人家属在这一方面的心理压力，减轻内科病人家属的心理负担，这对于病人家属自身对护理不满意这一问题的解决有着十分重要的意义。

3讨论

有效的解决内科护理沟通中存在的一些问题，能够使护理人员与内科病人之间的关系和谐发展，有利用护理工作的有效的开展，护理人员与病人及其家属的良好交流与沟通，有利于病人对护理人员工作上的配合与支持，在很大程度上提升了医院的医疗水平，对于内科护理人员的护理能力与护理水平的提升有着非常重要的促进作用。

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[7]刘启枝.内科护理沟通中存在的问题和对策[J].中国中医药资讯,,2010(34)：225.

单位:淄博市市级机关医院

姓名:赵洁

所在省市:山东省淄博市

邮编:255000

出生年月:19721030

籍贯:山东省淄博市博山区

性别:女

职称:主管护师

学历:本科

研究方向:护理