急诊护士与患者家属纠纷原因分析及对策

急诊护士与患者家属纠纷原因分析及对策

刘俊

刘俊

中国人民解放军第四六三医院急诊科辽宁沈阳110042

【摘要】急诊科是医院为人民服务的窗口单位，是医院抢救急危重患者的中心，随着社会文明的进步，病人的自我保护意识越来越强，随之出现的医护人员与患者之间的纠纷也相对增加，医护患纠纷的发生不仅会使医院的正常工作秩序受到严重的影响，还会降低医院和医护人员的信誉，护患关系、医患关系提升到一个很重要的位置，医护患纠纷的发生率也在逐年增加。努力培养并加强护士的服务意识、责任感以及良好的精神素质，主动关心患者及家属，对患者和家属的不幸遭遇应表示同情；家属情绪过于激动时，护士要保持沉着、冷静的态度，避免与其正面冲突。提高职业道德素质和专业素质注重护理人员职业道德素质和专业素质的提高。良好的职业道德、熟练的操作技能和全面的重症监护理论知识对于提高抢救成功率、好转率和护理质量，起到至关重要的作用同时，还可以赢得患者及家属的信任，有利于减少和避免护患冲突。

【关键词】急诊科；纠纷原因；护理对策

急诊科是医院抢救危重患者的中心，是医院工作的第一线，更是护患纠纷的易发地，而我院是一综合性三甲医院，急诊科接纳由内、外科、120、急诊等所有患者的急救、输液护理及观察工作。在这里，抢救任务重，工作压力大，所以很容易产生身心疲劳，心理压力大。再加上因本地地理环境及我院就诊条件、诊治水平等因素，以及就诊患者生活背景及受教育程度不同，对护理质量的要求不同，且急诊患者一般发病突然，病情重，时间紧，病情复杂多变，护患关系建立时间短，急诊患者从挂号，候诊，检查，缴费，取药治疗整个过程多由亲友或同事陪护照顾，患者家属在各个环节上积累的感受和不满，稍不注意就会激化矛盾，最易指责到他们最后接触的护士身上而引发矛盾，所以是最易产生纠纷及矛盾的场所。本文从急诊护士与患者家属不同的角度探讨矛盾产生的原因及解决矛盾的对策。

1发生矛盾的原因分析

1.1护士方面的原因

1.1.1服务态度是发生护患冲突的主要原因，据统计因服务态度不佳直接导致护患纠纷的事件占整个纠纷的77.5%，还有因患者家属的心理素质，知识结构，社会地位不同，对护士服务的期望也就不同，期望过高导致失望心理的产生，再加上把所有希望放在医院后但结果确不同。

1.1.2急诊科的护理救治工作特点之一是持续的护理急危重监护和救治实施过程，工作量大、技术复杂、交接班频繁，护理人员在救治过程中需要投入大量精力在技术护理上同时要兼顾患者的心理护理，没有足够的时间去和患者家属进行沟通，其次急重症患者大多数没有自理能力甚至存在意识障碍。患者的治疗方案以及服务要求都需要家属或委托授权者决定从而客观上造成护患交流上的隔阂。另外，一般患者家属和护士之间的交流处于单向状态。护理人员对与患者之间的沟通不够重视，有些护士尤其是低年资护士，没有掌握沟通技巧，不善于根据患者及其家属年龄、文化层次以及性格的不同与对象进行有效沟通。

1.1.3理论知识缺乏，护士对危重病情变化的预见性差，不能解答家属咨询的有关医疗、护理的问题，不能满足家属对疾病知识了解的需求，导致家属不信任甚至出现不必要的医疗纠纷。

1.2家属方面的原因

1.2.1精神因素急诊患者病情较重且变化多随时可出现多器官功能衰竭，甚至死亡[1]。因此患者家属普遍存在紧张、恐惧和悲观情绪。对救治的期望与不良治疗结果的落差往往易导致家属的失望和不满。

1.2.2经济压力过重急诊科需使用大量高端仪器和先进的诊疗技术，医疗费用较普通住院病房高。由于社会保障体系的不健全部分患者的医疗费用主要靠自筹解决，患者家属及其家庭的经济压力较重。过重的经济负担大大超出了他们的承受能从而把心中的不满发泄在他们频繁接触的护士身上。

1.2.3医疗知识缺乏家属作为非医疗专业人员往往被动接受救治结果，一旦救治后果不理想特别是出现生命危险时，家属经常会做出对治疗过程不信任的判断，如在救治过程中没有保持持续和良好的沟通，双方就易于产生矛盾。患者来自不同的省份，存在语言不同，生活习惯、社会风俗以及文化背景的不同，观念及处事方式的差异也会产生一些误会。

2护理对策

2.1尊重家属，家属也是服务对象之一。急诊患者病情危重家属普遍存在焦虑、恐惧等不良情绪。护理人员应换位思考，理解他们的痛苦，在不违背原则的前提下，尽可能满足患者及家属的要求增强患者和家属对护理工作的理解和信任。护士应耐心解答家属提出的护理方面的问题，对病情和治疗方面的问题尽可能让主治医生或询问主治医生后予以回答，以免医护回答不一致而引起不必要的纠纷。

2.2重视，并为家属提供必要的生活服务针对烦躁不安需使用约束带或镇静药物的患者要提前告知家属，并让其在告知单上签字作为依据，从而使患者家属在心理上有所准备，避免在患者出现并发症时感到突然，不可接受。

2.3帮助减轻压力家属心理负担较重时，加强与其沟通和交流，给予心理疏导并帮助其解决一些实际困难。高额的医疗费用是家属压力过大及造成家属与医护矛盾的一个重要因素。护士必须努力做到理解家属的难处并尽量给予一些力所能及的帮助。家属在费用方面有疑问或需要查询时，给予耐心解释和帮助；对于费用特别高、治疗预后差的患者应配合医生充分做好解释工作并让家属签字。加强护理自身修养，护理人员学习医疗法律、法规，掌握护患双方在危重病救治过程中所拥有的权利和应尽的义务，使护理人员在工作中尊重患者及其家属的同时也维护自身利益[2]。努力培养并加强护士的服务意识、责任感以及良好的精神素质，主动关心患者及家属，对患者和家属的不幸遭遇应表示同情；家属情绪过于激动时，护士要保持沉着、冷静的态度，避免与其正面冲突。提高职业道德素质和专业素质注重护理人员职业道德素质和专业素质的提高。良好的职业道德、熟练的操作技能和全面的重症监护理论知识对于提高抢救成功率、好转率和护理质量，起到至关重要的作用同时，还可以赢得患者及家属的信任，有利于减少和避免护患冲突。

参考文献：

[1]刘辉，王丽姿.急危重症监护患者家属需求的研究进展[J].解放军护理杂志，2006，23（3）：50-51.

[2]李琦，阎成美，李蓉.重型脑外伤患者家属心理状况调查分析[J].解放军护理杂志，2000，17（1）：123.