优质护理服务中的交谈技巧

优质护理服务中的交谈技巧

张玉洁

张玉洁（包头市昆区爱国卫生服务指导中心内蒙古包头014000）

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2011）47-0335-01

【摘要】为更好地与患者进行沟通，针对住院患者在住院期间的各种心理特征，结合工作实际，通过与住院患者的有效交谈，从而减轻了患者的各种不良心理，增强了患者住院期间的安全感及对医务人员的信任度，为提高护理质量起了一定的作用。

【关键词】优质护理服务交谈技巧

交谈是以语言为传递信息的工具，而语言又是信息的一个重要来源，是人与人之间交谈的最常见手段和最主要的表现形式[1]，所以人们之间利用语言进行交谈、互传信息。人们在认识、思想、观念、兴趣、情感、意向等性格特征方面的交流都可视为信息的相互传递、相互交流。这种特殊形式无论对个人、集体、社会都具有重要意义。特别是在优质护理服务中，交谈是沟通的一种重要手段，建立良好的护患关系必须加强护患间的心理沟通，尤其是住院病人的沟通问题，而这种沟通最主要就是靠交谈来完成的。在经过1年与住院病人的交谈中总结了如下经验。

一、探索患者的各种心理状态，因人而异进行交流

观察判定病人的情绪变化并针对不同文化层次运用不同的语言特点。患者因病离开家庭来到医院，由于医院环境及特殊设备的刺激，对医院生活的不适应及对疾病的焦虑，对家庭或工作的牵挂等引起患者各种不同的心理反应。虽然反应的方式程度不同，但缓解及消除这些反应则是我们护理人员的重要任务。马克思曾说“一个美好的心情比10剂良药更能消失生理上的疲惫和痛楚”。他把精神比喻为“伟大的神医”。我们每个护理人员面对的病人又都来自于不同的文化层次，不同文化层次的病人对语言的理解能力各不相同，护理人员通过与患者的接触，探索患者的各种心态，分析患者的个性特点及文化层次，采用相应的语言进行交谈。如果是一个文化层次较高的患者可用明确的医学术语向患者宣传解答相关疾病的健康知识，若是一位识字不多的患者，要用通俗易懂的语言或简单实例向病人讲解疾病知识。

二、交谈的目的是满足病人的心理需要

使用鼓励性语言，运用广泛性的交谈为病人提供谈话范围，用“开放式”提问引起话头，给病人以表达自己思想的机会，循循善诱富于启发[2]，鼓励病人谈出真正的需求，特别是对长期卧床，恢复过程缓慢信心不足的患者，要多采取恰如其分的鼓励，语言简洁明确流畅而富有感情，不能因病人传递的信息而将喜怒惊讶形于神色。

多用解释性语言，尽可能使病人对自己的病情有所了解，要因人因病制宜，如对待年老患者，因为老年患者疑心重、怕衰老、怕孤独，又由于大多听力下降容易引起误听、误解，由此产生对医护人员不信任，这就要求医护人员要与老年患者多交流和接触，尊重老人，认真听取患者的叙述，耐心解释遗嘱的来龙去脉，准确回答患者提出的各种问题，在交谈中语言朴素，通俗易懂，举止大方，说话诚恳热情。通过治愈患者的现身说法取得患者的信任，消除其疑心。

尽量使用安慰性语言，护理人员应关心病人的病痛，决不能刺激病人的情绪。病人因病求医，总希望得到同情、关心和体贴，护士要注意语言的准确性、针对性、科学性，严禁忌语。使用热情温暖的语言会使病人感到莫大的慰藉，希波克拉底说过“医生有两种东西能治疗，一是语言，二是药物”。充分说明了语言在疾病治疗中的作用。当一个人患病后情绪变得脆弱，对医护人员的语言和表情都比较敏感，护士应善于针对不同病理时期患者的心理状况，用相应的语言安慰患者，对新入院患者我们要主动热情接待，并详细介绍医院制度和住院环境、主治医师及责任护士，并告知“有什么事就找护士”，这样既能消除入院患者担心与环境不适应的心理状态，同时又增加了患者的安全感，对患者要有同情心，设身处地为患者着想，使病人消除紧张情绪，增强治疗信心。

使用礼貌性语言，尊重病人人格，对患者在称呼上一定要有亲切感，如护理人员在晨晚间护理中，为患者做生活护理时可亲切地称老年人为张大爷、赵大娘，年纪轻者也可按其职业称李老师、王先生等，决不因语言不当伤害病人的自尊心和尊严，因患者中有相当一部分人已事业有成，在社会中有一定的地位，他们功绩成就是不可抹煞的，有时他们难免出现“权威”思想的表现，护理人员应正确对待切忌简单、急躁、生硬，使人难以接受。而要耐心细致对待，尊重病人的人格，满足患者尊重与被尊重的需要，从而得到自我价值的实现。

总之，在优质护理服务中，交谈体现了护士的价值，护士应努力培养自己的语言能力，真诚而不虚伪，求实而不浮夸，交谈才能顺利进行，从而促进护士与患者的心理沟通，增强患者对医务人员的信任，最终达到增进病人身心健康的目的，使病人采取积极正确的方式来对待生活。

参考文献

[1]姜安丽.新编护理学基础[M].北京:人民卫生出版社,2006,5:104-114.

[2]戴晓阳.护理心理学[M].北京:人民卫生出版社,1999,8:106-114.