搞好电力企业班组标准化建设

搞好电力企业班组标准化建设

陈灵芳

国网三门峡供电公司河南三门峡472000

摘要：近年来电网公司“一强三优”现代公司发展目标的提出,优质服务已成为电力企业改革、发展和生存的必要条件。“你用电、我用心”是国家电网公司发自内心的公开承诺，更是我们努力追求的服务目标。供电营业厅班组是电力企业最基层的单位，是企业的“细胞”，是面向客户服务的主要窗口。如何加强供电营业厅班组建设做好营业厅管理，提高供电服务质量，规范供电服务行为，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，是我们不断探索、不断追求的新境界。

关键词：电力企业；班组建设

序言：近年来随着社会经济的不断发展，客户用电水平不断提高，他们对供电质量和优质服务提出了更高的要求。笔者所在西平县电业公司城区营业厅班组，负责辖区6万多用电客户的业务受理、用电咨询、故障保修、业扩报装、电费回收等多项业务。营业厅作为客户服务的前沿阵地，即是直接面对客户的一个窗口，又是一个协调枢纽，我们面对期望值越来越高的电力客户，其供电服务质量的好坏，将直接影响到企业的经济效益和国家电网形象。强化供电营业厅班组建设，提升供电服务显得尤为重要。

一、夯实营业厅基础管理规范供电服务行为

供电营业厅班组业务复杂，管理流程多，加强营业厅管理，首先制定和建立了一系列适应班组管理的窗口员工服务行为规范、业务流程管理办法、工程管理办法、供用电合同管理办法、业扩管理办法、绩效考核制度等，

通过制度形成约束，规范服务。实行了无周休日制度，切实为客户提供方便，实现了人性化服务模式的转变；实行晨训和晚点评制度，即在晨训中弘扬企业精神，加强团队合作，对新一天的工作进行安排，在晚点评中对当天工作进行总结，找出不足之处，加以改进，持续提升，闭环管理。

其次营业厅班组建立6S现场管理制度，要求全员实践，看得见和看不见的地方，都要彻底打扫干净，完善清洁卫生制度，划分卫生责任区，整顿班容班貌，保持五净、五齐，整理整顿做得好，工作效率得以明显提高。营业大厅以环境优美、布置温馨，给客户宾至如归的感觉，提升了服务管理水平。

二、强化班组成员素质教育提升供电服务水平

（一）强化员工思想教育树立端正的服务态度

在班组成员中开展一系列的思想教育活动，让班组成员通过转变角色的方式，从客户的角度开展供电服务，让班组成员清楚电力行业的服务理念、服务宗旨、服务口号、服务目标和本行业的服务性质。其次，要端正待客情绪和情感。对于每一个前来面对面交流的用户，班组成员坚持微笑服务，耐心解答、百问不厌，并将打印好的客户电量电费清单送到客户手中，让他们乘兴而来，满意而归。

（二）加强班组成员业务技能教育培训提升供电服务技能

营业厅工作人员直接与供电客户接触为其提供服务，他们的业务能力、一言一行代表和影响着企业的形象和供电服务质量。

针对班员营销业务个体差异、技术层次、薄弱环节等方面，我们制定详细的年度班组培训计划。设立兼职培训员，健全班组培训体系和组织，因地制宜开展营销业务、优质服务、用电宣传等多方面技能培训和技术问答、营销管理MIS系统实践操作、服务礼仪及服务技巧的培训、情景模拟、普通话练习及标准服务用语等各类培训，通过一系列的培训学习活动，提高了班组凝聚力和战斗力，进一步提升了班组成员的供电服务技能。

（三）发挥模范示范带头作用

为进一步激发班组成员的工作积极性，我班组大力开展评先选优活动、“供电服务之星”评选活动，设置“优质服务风采奖”。结合发放的优质服务调查问卷和员工的仪表举止、业务技能、工作业绩等综合表现，评选出客户满意、业务精通的优秀服务人员，并对评选出的优秀人员给予奖励。通过先进员工的引领作用，进一步激发班组成员的争先争优意识和团队精神，发自内心地为客户提供优质服务。

三、创新管理方法丰富服务内容

（一）实施人性化服务

为了规范窗口人员的服务行为，营业厅班组设立了引导员岗位。引导员除对各岗位的服务实施监督外，还引导客户办理用电业务，解答客户提出的问题，提供一条龙服务。我班组还推行客户经理制、首问负责制、规范程序，精减业务手续，加快业务报装速度，切实实现“一口对外”、“内转外不转”的新型营销方式，搭建起电力客户间的“连心桥”。供电营业厅安装的电费查询触摸屏既能让客户方便、快捷地查找、打印所需要的电费账单，又避免了因客户多而排队等候的麻烦。同时，客户休息处配置有雨伞、充电器、打气筒、针线包、常用工具等物品，使客户享受到更加人性化的服务。

（二）开展特色服务

今年我们先后开展了“电力服务进街道”、“青春光明行”等系列活动，主动宣传安全用电、自我防护、节约用电知识，受理现场客户用电咨询，提高企业在群众中的认同感，让国网品牌更加深入人心。

（三）利用现代管理手段简化工作流程方便客户

为满足不同客户的多元化交费需求、提高服务水平，实施“一卡通”收费，拓展多元化缴费方式，网银代扣、pos机、“一卡通”等多元化缴费方式的推广应用，实现城乡、乡乡缴费无障碍，提高了非柜台缴费比例。同时还提供短信提醒业务，为供电辖区广大群众开辟方便、快捷的缴费“绿色通道”。缴费便捷了，客户的满意度也提高了。随着缴费模式的增多，不仅服务了客户，还有效地加快了电费资金回收速度，规避了电费资金回收风险，提高了工作效率。进一步提升了供电服务质量。

四、加强班组文化建设提高服务质量

近年来，我们不断加强班组文化建设，在营业厅班组内设立了由班组成员共同讨论、精心设计的文化墙。主要包括班组愿景、成员梦想、开心时刻和荣誉榜，让每一个来营业厅的人都感受到充满激情的班组文化。我们以“用自己的真诚和微笑，换取用户的满意和开心”作为班组格言，大力倡导职工爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德精神。积极开展QC小组活动，在创新中谋发展，班组QC成果《建立大客户信用评价体系提高工作效率》获得公司二等奖。并以QC活动小组为载体，积极开展了“五小”、“合理化建议”活动，为员工施展才华、增长才干搭建平台，增强了班组的凝聚力和向心力。同时，开展小家成员慰问、帮扶等互助互济活动，构建班组和谐温暖小家氛围，增进了班组成员之间的友谊，使班组始终充满朝气和活力。

通过不断强化营业厅班组建设管理，提升了供电服务质量，各项服务进一步提升,先后获得“国家级农村供电示范窗口”、“省级青年文明号”、“市级八红旗集体”、“省级群众满意的基层站所”、“省级巾帼文明示范岗”等荣誉称号；2014被省电力公司授予“巾帼建功标兵岗”、国家电网“达标班组”等荣誉称号。

结束语：优质服务永无止境。我们城区供电营业厅要不断改变服务方式和服务手段，创新服务机制，提高优质服务层次与水平，使供电服务更加贴近社会、贴近市场、贴近企业、贴近客户，真正把优质服务工作做细、做实、做好、做出成效，树立良好的企业形象，为公司的快速发展做出积极的贡献。

参考文献

[1]梁周等．广东电网公司电力营销管理规范［G］.广东电网公司，2005．（9）．