“互联网+服务”成为服务质量投诉第一热点

“互联网+服务”成为服务质量投诉第一热点

余国勇

浙江大华科技有限公司浙江杭州市310000

摘要：3月9日，“2019年度消费者诉求白皮书发布会暨百家企业诚信经营倡议承诺活动”举行。据白皮书显示，商品质量和售后服务问题仍然是消费者日常消费生活中的维权重点。其中，“互联网+服务”仍居服务类消费投诉量首位，占服务类投诉量的62%；生活社会服务、保险服务、家居家装服务，成为投诉量增幅最明显的三大行业。

关键词：企业；服务创新；发展；制度；研究

1企业推行优质服务的重要性

最近媒体曝光一些互联网客服“礼貌”背后的“忽悠”乱象，引发网友吐槽与热议。有网友评价，不解决问题的客服，就是企业花钱买摆设。造成客服乱象的一个重要原因，在于许多企业将客服中心视为“成本部门”。客服及其背后的培训、管理、流程协调，成本投入越来越高。有公司测算，“一个客户打了5分钟的投诉电话，企业就花出9块钱”。因此，客服外包或者部分外包成为多数互联网企业的趋势性选择。然而，外包节省了成本，却会产生发包方与承包方协调不通畅、发包方赋予承包方处理权限不高、业务人员能力参差不齐等弊端，很容易造成投诉响应慢、问题解决效率低、用户体验差等问题。基于此，企业只有不断推行优质服务，才能达到缓和供需矛盾的目的。

2企业推行优质投诉服务存在的问题

2.1缺乏优质服务理念

企业规模都是比较大的，基本上都是国有企业，实际运作也是在国家指导下进行，国家对其进行宏观调控。在这样的发展环境下，企业往往缺乏创新型的优质服务理念。有的企业工作人员认为，企业是国有企业，不用担心企业的发展，所以失去了积极为客户提供优质服务的意识。

2.2缺少科学系统的优质服务

企业在倡导优质服务的同时，要与企业的服务经营理念相互促进，共同发展。实际工作中，部分工作人员的自我观念非常重，并不能及时反馈客户提出的问题，导致客户容易出现用电问题。长此以往，必然会降低客户对企业的满意度。

2.3售后服务影响客户关系维护

企业很大程度上为消费者提供了便利，但随之而来的售后问题也逐渐增多，例如退换货、商品质量问题以及退款环节等都存在不足。在扩大规模的过程中，忽视了售后服务环节在客户关系管理中的重要性，导致客户满意度不高甚至是客户流失。强大的物流服务固然是吸引客户的核心，但对用户的管理并不十分到位，有时出现问题后相关人员不能及时回应，同时，也得不到顾客及时反馈和建议。

3企业优质服务创新发展对策

3.1改变发展观念

我国市场经济体制并不是很成熟，企业要想实现稳定发展，除了要提供能源以外，还要重点提升自身的服务意识，加强自身的营销管理。除此之外，电气企业还要积极转变经营理念。对一些特殊区域特殊对待，改变传统的运行方式，将被动服务转变为主动服务。根据市场的实际发展需求，调整企业的服务内容，保证服务内容与客户的实际需求相吻合。只有提高企业的服务品质，满足客户的真实需求，才能真正获得经济效益，提升企业的信誉。

3.2完善售后服务

宽松的退换货政策，包括退换货流程的便利性以及无理由退换的态度，是影响顾客退换货意愿的关键。虽然企业在政策上给予了顾客方便，但是其更应该注重这些政策的实际执行情况。在实际政策执行的时候，企业常常会出现服务不周引起顾客反感、退换货处理不及时等情况。针对这些情况，应当注意改善客服人员的服务态度，在产品出现问题，需要售后服务时，客服人员应当及时地解决顾客的问题，提高顾客满意度。此外，对于因产品质量而导致的售后问题，企业首先应该解决商品质量问题，维护客户权益；在顾客坚持要退货的情况下，企业也应该履行其无理由退换货的承诺，做好售后服务工作，让消费者满意。

电子商务企业作为连接电商与顾客的桥梁，其重要性不言而喻。而提高电商物流服务水平也是提升电商企业核心竞争力的重要手段。企业的物流模式虽然已经取得了一定的进步，但是由于我国电商行业起步晚，因此，依然存在着一些不足之处。企业应当在未来投入更多资本来完善其物流模式，控制物流成本，提高服务水平，以此来获取更大的利润空间。

3.3运用现代化手段提升服务质量

企业在发展过程中，要清楚认识到客户在购买能源时，不仅购买了商品，同时也购买了服务。企业一定要为客户提供安全、快捷、多样化的优质服务。尽可能满足客户的合理需求，这也是赢得市场的关键。除此之外，要采取现代化手段，不断提升服务质量。如我国很多企业已经开设了服务热线，这一热线不仅可以在最短时间内响应客户的相关问题和服务需求，还可以对企业的内容资源进行协调整合。服务系统可以安排工作人员全天电话值班，对问题咨询、服务投诉、故障报修等给予及时响应，真正做到实时监督管理。企业要根据社会发展趋势，构建现代化的智能电网，提供网上电话预约及自助缴费等操作，不仅可以减轻企业工作人员的工作量，还可使用户享受企业的优质服务。智能电网的建立，有效提升了企业的服务效率和服务质量，客户的用电问题得到了有效解决。

3.4健全企业优质服务监督体系

面向未来，智能客服会逐渐替代部分客服功能，但不变的是对客户需求的洞察把握、对服务品质的永恒追求。当前，一些地方政府正在打造呼叫（客服）中心之都，做好引导规范、监督管理，不仅能够成为打造客服产业标准的高地，还可能因为占据大量用户需求、痛点数据而成为各个行业转型升级的策源地。相信在各方努力下，客服将成为各个行业做大做强的推动者。体系是一个企业生存发展的重要组成部分，良好的体现是企业实现创新服务的保障，企业一定要健全自身的监督体系，接受社会的监督和批评。积极采纳群众意见和建议，及时改正不足之处。实时了解客户的内在需求，不断提升服务质量。企业还可以邀请客户到服务窗口进行检查，对服务质量进行科学评价。企业可根据评价结果，对服务质量进行再升级，更好地提升服务质量，促进企业的多元化发展。

3.5创建高素质、高水平的营销团队

人才是推动社会发展的主要原动力。企业想要实现长远发展，就一定要大力引进人才。企业要从源头入手，创建一支高素质、高水平的营销团队。人力资源部门在员工招聘时，可对人员进行划分，将招聘的重点放在有实际工作能力、经营能力的应聘者身上，注重应聘者的综合素质及在营销方面比较突出的技能型人才。要提升企业工作人员的综合素质，定期培训，进一步提升企业营销人员的综合能力，促进企业的经济发展。实际上，客服体系不是企业的成本“包袱”，而是企业的宝贵资产。随着市场竞争日趋激烈，越来越多的企业从卖产品转战到卖服务、卖口碑。一项调查表明，75%的消费者会因对客服不满意而放弃购买行为。可见，客服满意度实实在在影响着产品购买率，不忽视任何一个环节的用户体验，企业发展才有好前景。另一方面，客服能够听到用户真实需求，从投诉中掌握用户的痛点、堵点，这些都是企业产品升级创新、市场战略调整的重要“参照物”。善用客服，就能催生出新的增量市场，促使其成本属性向利润属性转变。

4结语

企业在发展过程中，推行优质服务是非常有必要的。要针对优质服务过程中出现的问题，采取科学的策略，提升服务质量和效率，避免因自身服务不过关而引起经济损失。企业的发展，要以最终的经济效益为基准。只有提高企业的服务效率，才能增强企业在市场中的竞争力。竞争力提升的根本是要提高客户对企业的满意程度，这才是企业持续发展的核心。

参考文献：

［1］宋晓东，高森.浅谈企业活动的开展［C］//山东电机工程学会第四届供电专业学术交流会论文集，2017.

［2］于柠源.浅谈企业员工培训的开展［C］//山东电机工程学会第五届供电专业学术交流会论文集，2018.