关于电力营销及优质服务

关于电力营销及优质服务

郭德锋

广东省广播电视网络股份有限公司东莞麻涌分公司

摘要：随着社会经济的快速发展，电力企业间的竞争也越发的激烈，因此，为了提高企业的经济效益，电力企业必须在营销中，努力的提高企业的服务质量，提供更加优质的服务，进而提高企业的竞争力。因此，电力营销服务成为目前国内电网企业发展电力产业工作的重中之重。新形势下，创新电力营销服务新模式，是促进现代电力企业科学发展的重要保障。

关键词：电力营销；营销策略；优质服务

一、电力市场的状况

随着社会的发展，电力企业体制改革的推进，电力逐步由“紧张”向“过剩”、由“卖方市场”向“买方市场”转变，电力企业同样面临着日趋激烈的竞争。其中，良好的服务无疑有利于竞争优势的提升。

1.1现阶段电力市场的特点

①发供电潜力巨大，促进需求增长成为关键。因此开拓电力市场，促进电力需求增长成为电力企业寻求发展的关键。

②随着人们文化素质的提高，法律意识的增强，特别是近年来，用户对供用电双方的权力义务认识的清楚，加之电力市场供需矛盾的转变，用户要求供电企业提供更多的优质服务，同时对供电企业不规范的行为投诉增加，要求供电企业必须依法经营，规范优质服务，促进营销。

③电力增长关系国民经济发展。电力消费增长率与国民经济的增长率在一定时期内保持着一定比值，即所谓电力弹性系数，说明电力消费量的增长依赖于国民经济的增长，电力供给量增大也对国民经济有促进作用。

1.2今后电力市场的发展

为适应社会主义市场经济发展的需要，实现电力营销工作市场化、法制化、现代化，必须具有开拓、竞争、创新能力和现代化水平的电力营销管理体系，以合理的成本、优质的电能和高质量的服务满足全社会对电力日益增长的需求，促进社会文明和国民经济快速发展。

①电力市场营销实现四个转变：即从管理型向服务型转变；从限制型用电向放开用电转变；从卖方市场向买方市场转变；从埋怨客观原因向积极迎接市场转变。

②以优质的服务，去寻求和开拓市场。产品策略的重要内容是产品服务。电“卖出”去后，售后服务工作必须跟上，因为电力用户的满足程度，就是潜在的电力市场，因此，供电企业的服务不能只停留在故障处理上，而应从用户的需求—设计—施工—验收—运行—售后—服务—故障处理—扩大需求的各个环节提供咨询和服务。

二、电力市场营销管理的思想定位

首先应当明确的是电力营销必须建立适应市场经济发展的电力营销机制，采取市场导向的管理模式，把电力营销定位为供电企业的核心业务，电力的生产经营活动应服从和服务于电力营销的需要。其次，电力营销的开展应立足于“电网是基础，技术是支撑，服务和管理是保障”的原则。应加大电网投资和升级改造力度，建立安全可靠的坚强智能电网，逐步解决供配电网络的“瓶颈”，全天候满足广大用户的用电需求，运用先进的通信、网络、计算机技术，为客户提供高效的、全方位的优质服务，以严格规范的管理对各项业务进行监控，才能实现企业的营销目标。第三，基于买方市场的要求建立起新型电力营销理念。未来的电力营销市场是一个买方市场这是一个不争的事实。第四，进行商业化运营，法制化管理。电力企业是一个接受政府监管的企业，因此，在实现商业化运作的同时，还要严格按照上级规定的市场营销政策和业务范围，从事电力市场的营销工作。

三、电力企业推行优质服务的重要性

3.1企业内部现状决定在电力营销过程中必须要推行优质服务

过去我国实行的是计划经济，在这一经济体制影响下，电力企业对市场基本规律和客户需求并未建立系统、完善的认识，在经营过程中企业不重视客户需求，所以在营销过程中很容易出现不规范问题，这就加大了客户与企业之间、企业职工之间、企业与职工之间的矛盾，影响企业的健康发展。特别是我国市场经济体制改革的不断深入，对电力企业也提出了更高要求，电力企业要想进一步提高自身效益，就要采取适当措施解决企业内部存在的问题，为客户提供更优质的服务，这是解决电力企业发展现存问题的重要方式，具有极大的必要性。

3.2外部环境对电力企业的需求决定了需要在营销过程中推行优质服务

除了企业内部问题以外，近几年外部环境对电力企业也提出了更高要求。目前社会舆论对电力企业的评价极为不利，特别是“电力小区别墅事件”、“十万年薪抄表员事件”等新闻出现以后，人们对电力企业的评价越来越差，并且要求电力企业在发展过程中要进行改革，提高自身服务质量。为了解决这一问题，相关部门开始加大对电力企业的监督力度，打破行业垄断，实现电力企业之间的公平竞争。在这一大环境下电力企业要想得到进一步发展就要提高自身的业务能力，为客户提供优质服务，这样才能满足客户需要，提高自身竞争能力。

3.3电力企业的客户对服务质量要求逐渐提高

随着物质文化水平的不断提高，人们对电力企业的服务质量也提出了更高要求。传统的服务方式和单一的服务模式已经不能满足人们的需要，因此电力企业在营销过程中应该重视客户的需求，要为客户提供优质服务和多样的服务方式。传统的电力市场是需求大于供给，为卖方市场，但是当前电力市场为买方市场，电力企业只有提高自身服务能力才能满足客户需要，这对电力企业的发展起着关键作用，所以电力企业必须对自身服务质量引起足够的重视。

四、优质服务是企业发展核心

优质服务是电力企业的生命线，是电力企业拓展市场的通行证，是打造电力品牌的根本途径，我们要充分认识搞好优质服务的重要性和必要性，才能更好的做好优质服务。

4.1优质服务的重要性和必要性

首先，优质服务是构建和谐社会的客观需要。一方面，电力工业是国民经济基础产业，安全、稳定、充足、可靠的电力供应，事关经济社会发展和人民生活大局。其次，优质服务是社会对供电企业的基本要求。供电企业的公用性、基础性、服务性等性质，决定了优质服务是我们应该承担的基本社会责任。构建和谐社会，要求供电企业事故率低、可靠性高、流程规范、服务高效、社会满意、品牌形象好。

电网公司提出了建设“电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀”的现代公司的企业战略目标，确立了“服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展”的企业宗旨。向社会公开发布了供电服务“十项承诺”、员工服务“十个不准”、调度交易服务“十项措施”，使服务成为企业的核心竞争力，这是走在社会前列的企业方略。

4.2电力企业应如何做好优质服务

电网公司构建的“服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展”的企业宗旨，为我们电力企业做好优质服务指明了方向。电力企业要抓好优质服务，就要以客户为中心，客户需求为导向，提高电力产品质量、提高人员素质、改善服务手段、优化服务环境。

①保障电网安全稳定运行，是做好优质服务的基础。电力对于客户的优质服务，不同电压等级的安全输送、变电的安全运行、用电设备的安全可靠等都是不可缺少的硬件基础。

②转变思想观念，是强化优质服务的前提。面对日趋激烈的市场竞争，电力企业必须以优质高效的服务参与市场竞争。经营服务工作的对象是市场，为市场服务的目的是效益，经营要通过服务来实现效益，而电力企业的优质服务工作，与自身的经济效益、社会效益的提高及企业自身的发展一脉相系，为客户提供一流的优质服务，则是电力企业职工天经地义的职责。

③建立营销技术服务管理系统，完善优质服务。当前，各行各业都把营销服务作为市场竞争的主要手段，因此要满足不同用电群体的需要，必须要规范营业行为。建立营销服务信息管理系统，实现营销业务流程电子化，包括业扩报装及流程管理、需求预测、合同管理、电费管理、电能表资产运行管理、报修投诉、划帐付费管理、负荷管理与需求侧管理等，将营销与服务有机结合，研究了解客户在用电方面可能出现的限制、困难，拓展为客户服务的功能，最大限度地满足客户对电力的需求，确立快捷、方便、高效的服务标准。

④紧密联系地方政府及地方企业。一是及时与地方政府沟通，获得地方发展信息，进行服务周到的项目规划，保证企业获得抢占到市场的先机；二是经常与所在地企业交流沟通，解决电力供应等存在的困难和问题，及时优质的为他们提供电能服务，促进企业做大做强，也为自己获得新的经济增长点。

结束语：

随着社会主义市场经济的不断深入，市场发展格局发生了巨大变化，经营观念也产生了较大转变，促使电力企业适应新的经济形式的需要，从企业内部经营机制和思想观念入手，转轨变型，制定出相应的战略发展计划，通过改善电网结构，提高供电可靠性，改善电能的质量，来提高对客户的吸引力，形成独具特色的市场营销手段。

参考文献：

[1]郭晨悦,侯兴隆.浅谈电力营销及优质服务全面提升2015.7

[2]王淑英,曹艳秋.浅谈当前电力营销及优质服务2017.4

[3]董亮,刘跃荣.试论电力企业电力营销及优质服务2016.9