社区卫生服务质量管理中存在的缺陷分析与改进措施

社区卫生服务质量管理中存在的缺陷分析与改进措施

陈华林

陈华林

（连云港市开发区猴嘴社区卫生服务中心222069）

【摘要】在当今新形势下，社区卫生服务质量管理是医疗卫生管理的一个重要组成部分，医疗质量是医院的生命，是医院实现和提高整体医疗服务的保障，必须全员参与、全过程控制。由此提高医疗质量也就成为了医院管理工作的重要内容。本文就此分析了在社区卫生服务质量管理中存在的问题如：医患关系紧张、质量监管体系不完善、缺乏高素质的医疗质量管理人员，并提出了相应的解决对策。

【关键词】社区卫生服务质量；管理；缺陷；医疗质量；对策

【中图分类号】R2【文献标号】A【文章编号】1671-8725（2014）12-0161-02

社区卫生服务是城市卫生工作的重要组成部分,是实现人人享有初级卫生保健目标的基础环节。大力发展社区卫生服务,优化城市卫生服务结构,方便群众就医,减轻费用负担,建立和谐医患关系,具有重要意义,作为最基层的医疗组织,医疗质量尤其重要,而护理服务质量是医院质量管理体系的重要组成部分[1],高水平的护理质量体现在正确、及时、安全、有效的护理过程中。目前,我市社区卫生护理质量总体上呈良性发展趋势,但持续质量改进是组织的一个永恒的目标是护理质量管理的灵魂,本研究分析我市社区卫生服务中心护理质量检查结果,总结存在的问题并针对问题提出改进建议,以期尽快提高社区护理质量。

1社区卫生服务质量管理存在的主要问题

1.1宣传力度不够

城市居民对社区卫生服务功能，尤其是非医疗服务的知晓率不高，影响了社区卫生服务的利用。在一项对社区居民进行调查的显示，有近90％的居民不清楚社区卫生服务机构“六位一体”的服务内容。

1.2质量监管体系不够完善

1.2.1对医疗质量的考评指标及评价体系不完善医疗质量包括门诊质量、护理质量、医技质量、服务质量等，由于质量指标生成环节多，在实际操作中，对临床医疗质量的可控点较多，而对医技质量监控点较少，对终末质量的评价多，而对基础质量的评价少，因而造成临床与医技、后勤服务等的矛盾冲突，在对医疗质量的考评中，导致评价结果出现偏差，而不同的治疗标准也带来了不同的评价方法，影响了医疗质量的宏观管理。

1.2.2医疗质量管理理念尚没完全形成

长期以来，医务人员片面的认为，医疗质量管理只是上级职能部门的事，而没有把自己看成既是医疗质量的践行者和医疗质量的管理者，医疗质量管理者也没有从检查、考核等传统管理理念中解放出来，不能主动的协助医务人员查找问题、分析问题，搞好医疗质量管理，存在依考核、扣分代替医疗质量的管理现象，缺乏人本管理理念。

1.3缺乏高素质医疗质量管理人员

1.3.1医疗质量管理人员的管理能力有待提高目前，医疗质量管理人员大都是从临床医技科室抽调的具有医学专业的医务人员，由于没有经过系统的管理知识培训，他们从事医疗质量管理工作中，均是从经验出发，对深层次的问题缺乏系统思考，因此很难将所遇到的实际问题经过分析形成一个完整清晰的脉络，从而早曾医疗管理文件的标准不高，落实相关制度的力度不够，可操作性不强。

1.3.2部分医务人员职业素质水平不高

医务人员的医德水平的高低也是决定医疗质量的内在因素，临床实践表明，医疗事故差错的发生，往往并非都是业务知识的缺乏，技术水平不高或者设备条件不好所致，其中不少事故主要是医务人员违背医德准则造成的。受市场经济的影响，部分医务人员受经济利益的驱使，在诊疗过程中，违背医德操作，严重影响了一所医院的医疗质量水平的提高！

2加强社区卫生服务质量管理的对策

2.1强化社区卫生服务，提高医疗质量

2.1.1加大对社区服务的宣传，提高居民知晓率可通过免费义诊和讲座等活动，电视、报刊等媒体对社区卫生服务内容与方式，以及相关的优惠政策进行大力地宣传，让更多的居民加入到支持社区卫生服务的行列中，改善以往对社区卫生服务质量差的印象，帮助居民树立“小病进社区，大病进医院”的良好观念。2.1.2学习医疗法规知识，提高医务人员法律意识定期组织医务人员学习医疗法规知识，正确处理医患关系，加强医务人员对《执业医师法》及《医疗事故处理条例》等医疗卫生法规的学习，营造气氛，提高认识，树立依法行医，依法执业的意识。在就医程序、诊断方法、治疗手段上都要以方便患者为原则，要切实维护患者的隐私，讲究谈话技巧，加强沟通，密切医患关系，减少医疗纠纷的发生，形成良好的医疗氛围。

2.1.3严格奖惩机制

行政监管部门定期汇总，对造成纠纷的医务人员写出书面认识材料，科室提出处罚意见和整改措施，对全年无投诉的个人和科室给予奖励。

2.2建立健全质量监管体系

2.2.1建立健全科学的质量监管体系

提高医疗质量，最为关键的是要建立健全科学的质量监管体系，为医疗质量提供重要的机制保障。从医疗质量的环节构成来看，重点建立健全基础质量、环节质量、终末质量3个环节的监管体系，并且各个环节的监管体系，又要纵横相连形成整体。从工作程序上看，主要有诊断、治疗、护理、保健等质量环节；从服务性质上看，主要有医疗、护理、药械、医技、保障等质量环节；从工作方式上看，主要有临床、医技、管理等质量环节。

2.2.2完善落实各项医疗制度

规章制度是基础质量的重要内容，也是全面提高医疗质量的有力保证，要把落实职责、制度、常规和规定作为首要工作来抓，着力抓薄弱环节，找问题，找缺陷，制定落实解决问题的措施，严格规范各级医务人员查房制度，对各级人员的职责、医疗护理常规、操作标准等要求常抓不懈，通过典型事例等，总结经验，吸取教训，对因违反医疗制度而造成的事故纠纷要严肃处理。

2.2.3建立完备的医疗质量控制体系

完善各种医疗质量评估指标标准，做到定性与定量相结合，把“患者满意”作为评价医疗工作质量的最终标准，用全面的医疗质量管理观念，全方位评价医疗工作。总之，医疗质量的管理，是一项系统工程，需要各级、各类医务人员齐心协力，负重奋进，把医疗质量视为医疗机构生存的生命线，从而促进医疗技术全面地发展。

2.3提高社区卫生服务质量管理人员的综合素质

2.3.1注重医疗质量管理人员的选择与培养

医疗质量管理人员素质高低，决定着医疗机构的质量管理水平。加强医疗质量管理者的选择与培训至关重要，要选拔有管理能力、善于发现问题、分析问题、解决问题的人员从事医疗质量的管理，同时加大培训力度，使管理知识系统化，不断学习新的理念、新的方法，提高管理水平。

2.3.2加强医务人员医疗质量管理意识教育

通过各种形式如专题讲座、专家辅导、知识竞赛等，使全体医务人员树立“质量就是生命”的意识，树立质量管理新理念，意识到质量管理人人有责，形成人人关注医疗质量，检查监督只是改进质量的手段，同时医疗质量管理者在管理中要充分体现“人本管理”的理念，使每一个医务人员自觉投身到提高质量中去。

2.33加强医务人员职业道德教育

要把医德医风教育作为一项经常性工作来抓，强化医德教育，强化医德责任意识，树立社会责任感，打牢“以患者为中心”的思想，树立全心全意为患者服务的意识，保证服务质量，以患者利益、社会利益为重。

2.3.4制定文明服务规范，倡导优质服务医院文明服务是优质服务的基本标志，也是将医院服务医院质量管理提高到精神文明建设高度的实际体现。制定、实施并考核与评价医院文明服务规范，是目前医院服务医院质量管理的又一重要举措。文明服务规范的制定、实施应本着形式、内容与实践统一的原则，结合专业特色、细化岗位规范的原则，条文简练与内涵丰富相统一的原则，表里一致、重效果的原则，强化教育原则。文明服务规范总体应达到8个方面的要求：温馨服务、便民服务、周到服务、快捷服务、安全服务、礼仪服务、廉洁服务、精诚服务。

综上所述，提高社区卫生服务质量应该结合当今国内外医疗质量管理的先进经验和理论成果，瞄准医疗质量管理的发展方向和前沿课题，与实际和面临的病人群体情况相结合，探索、实践方便适用、行之有效的医疗质量管理办法，踏踏实实创造出具有自身特点的质量管理体系，推动社区卫生服务的进步和长远发展。

参考文献

[1]吴月华.南京市社区卫生服务现状和存在问题[J].江苏卫生保健，2008，10（1）：24-25.

[2]徐义华,丁森,朱荣康.南京医改经验值得全国借鉴[N].新华日报,2009-03-11（B04）.

[3]范群，陈永年，张王梅.南京市社区居民对社区卫生服务的满意度及其影响因素分析[J].中国全科医学，2009（9）：1818-1823.

[4]杨洪伟，傅鸿鹏，张毓辉.发展社区医疗服务的政策思考[J].中国卫生经济，2010，29（1）：65-69.