浅议神经外科人性化护理体会

浅议神经外科人性化护理体会

陈丽

陈丽

（江苏省无锡市第二人民医院江苏无锡214002）

【摘要】在市场经济环境下，医院发展的目标已成为“一个中心，三个适应”，即以人民健康为中心，适应市场经济体系，适应医学模式转变，适应人民群众对医疗服务多层次的需求。护理人员在不断学习和实践中通过一系列的人性化护理服务，使我院患者对护理服务的满意度从83.7％上升到91.5％；护理人员的业务水平有了不同程度的提高，理论成绩从平均76.5分提高到84.7分，操作成绩从平均72.2分提高到81.5分；护理表格书写、危重患者抢救与护理、基础护理、整体护理、护理缺陷发生率等护理质量有了较大提高，平均得分从实施前的80.1提升到89.6。

【关键词】：人性化；护理；服务

在市场经济环境下，医院发展的目标已成为“一个中心，三个适应”，即以人民健康为中心，适应市场经济体系，适应医学模式转变，适应人民群众对医疗服务多层次的需求。开展人性化护理服务与医院发展目标的内在要求相适应。我院自2009年起推出了一系列人性化服务措施，不仅受到了患者的好评，而且切实推动了我院护理质量的提高。

从服务关系的角度讲，护理人员是服务的提供者，而患者是服务享受者，人性化护理服务—它要求护理人员除了执行医嘱和完成技术操作等技术性服务工作外，更多的注重对人的关爱。在做好基础护理工作的基础上充分运用语言艺术、美学艺术、服务艺术的手段，使护士和患者进行心理对接；担当起患者的教育者、咨询者和健康管理者的角色。护理人员根据病人的年龄，职业去称呼他们，例如老年患者退休前从事建筑设计，我们就称呼他教授，入院前职业是老师，我们就称呼他老师，和我们年龄相当的就称呼名字，比我们小的就称呼他小什么，这样可以让病人有亲切感，可以有效的和病人沟通，及时了解病人的思想活动，防患于未然。

随着社会的发展，由于对医疗变革的不适应，以及陌生的就医环境都会使患者产生不安全和无助感。这就需要在病区内营造美观、温馨、舒适的生活氛围，传统的病号服和工作服色彩单调、呆板，容易给人一种疏远、冷漠的感觉。我院自2000年提供女性患者粉色系的病号服，提供男性患者蓝色系的病号服，这样可以增加医护人员的亲和力。此外在走廊的墙上装订上标有“精、气、神”，这样具有鼓励性质的文字，也可以增加患者战胜疾病的信心，另外为患者安装有线电视，订阅报刊、杂志，添置象棋、扑克等娱乐工具，能缓解患者不安情绪，增加其安全感、归属感，保证住院治疗的有效性。

护理人员良好的服务形象和仪表，可以增加患者对医疗服务的满意度。为规范护理形象，我院请来专职教授讲授护理礼仪服务，从待人接物、坐姿行走、语言艺术运用等方面塑造护士的职业形象，工作期间护士戴燕帽，白色护士服，藏蓝色裤子，黑色平底皮鞋，随时保持干净整洁。为增加护理工作的透明度，为每位护士佩带服务胸卡，意在提醒大家要时刻以职业道德为服务准则；病区制订严格的考核制度，对患者入院到出院的护理服务施行全过程量化考核。

消费环境人们常说“三分治疗、七分护理”，护理的好坏对患者的诊疗、康复非常重要。强化以人为本的服务理念，尊重患者的人格和权益，这是人性化护理服务的内在要求。在护理实践中充分体现人文关怀理念，对患者身心需求的满足会起到积极的作用，这是护理工作职业道德的内在要求，人性化护理服务要关注患者的生理层次、心理层次的需要。从患者入院开始，就注重礼仪接待，提倡使用文明礼貌用语、温馨服务；对特殊患者给予爱心和关心，如当患者过生日的时候，送上生日贺卡和一束鲜花和一个蛋糕，祝福患者健康长寿，在细微之处能充分体现出服务理念和精神。

住院就医期间患者由于对医疗方案的无知和对医疗费用的担心，会影响到患者的情绪，这就需要护士对就诊须知、检查须知做耐心细致的充分解释、说明，以消除患者和家属的不安，及时向患者和家属反馈住院费用清单能够增加患者的安全感。为更好地做好与患者和家属的沟通工作，护士应与医生一起查房，认真听医嘱，这样既便于解答患者的询问，也有利于开展健康教育。

人性化护理服务是追求以健康为中心的理念，医院要求每一位护士真正把爱渗透到每一项护理实践中去，让每一位患者切实感受到温暖。在患者受痛苦煎熬的时候，赐与慰藉和温暖。营造人文氛围是人性化护理服务的一部分，我院按照患者的需要对护理班次进行调整，组织并开展了护理安全百日安全竞赛和优秀护士评选，与患者一起进行健康知识竞赛，开展丰富多彩的文娱体育活动，强化护理人员的人文关怀意识；其次是建设人文环境，充分调动形象艺术、语言艺术、服务艺术、审美艺术的手段，促使护理人员和患者进行心理对接。人性化护理服务并不意味着追求奢侈的服务，人性化护理服务必须关注生态平衡，以表现对患者社会层次的关怀。

通过采取人性化护理服务后，我院患者对护理服务的满意度从83.7％上升到91.5％；护理人员的业务水平有了不同程度的提高，理论成绩从平均76.5分提高到84.7分，操作成绩从平均72.2分提高到81.5分；护理表格书写、危重患者抢救与护理、基础护理、整体护理、护理缺陷发生率等护理质量有了较大提高，平均得分从实施前的80.1提升到89.6。

通过人性化护理服务，我院的护理观念发生了根本性的变化，优化了医、护、患关系，增强了医院综合竞争力，提高了经济效益，社会效益也得到相应增加的同时，又创造了文明、和谐的工作环境。患者和家属对临床治疗的满意程度也相应提高。这对于预防医疗安全隐患和事故起到了积极作用，改善患者的生存质量具有重要意义。