基层医院CICARE沟通模式用于门诊导诊的效果分析

基层医院CICARE沟通模式用于门诊导诊的效果分析

熊宁

（广东省中山市古镇人民医院广东中山528421）

【摘要】目的：通过组织人员学习和培训标准化cicare沟通模式，用于基层医院导诊分诊，进行效果分析。方法：选取2018年5月—10月我院门诊就诊病人800例，分成两组，400例患者应用常规沟通模式，设为对照组，另400例运用标准化沟通模式进行导诊分诊,设为观察组。观察比较两组导诊的时长与满意度和门诊患者医疗纠纷和投诉率。结果：观察组的导诊时长显著小于对照组（P＜0.05）；观察组患者对护士的满意度明显高于对照组（P＜0.05）。结论：基层医院引进标准化cicare沟通模式，既可以缩短导诊时长，又可以提高患者在门诊的满意度，从而有效减少患者在门诊停留的时间，使患者快捷方便及时地得到就诊和诊治，切实解决了基层医院看病难的问题，值得推广。

【关键词】基层医院；标准化沟通模式；满意度；应用效果

【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2019）13-0233-01

门诊是医院的窗口，门诊导诊的工作质量直接影响患者对医院后续就诊的信任度和医院形象。基层医院，因为承担着全乡镇人员医疗、护理、妇幼保健、食品卫生、预防接种、传染病防治、公共卫生管理等多部门职能工作的特点，导诊分诊工作密度高、范围大、工作量繁重。为此，导诊护士掌握熟练的沟通艺术是势在必行。笔者引进cicare沟通模式运用于基层医院导诊的工作中，取得了明显的效果，现报告如下。

1.一般资料

随机抽取取我院2017年7月—2018年5月半年的门诊咨询和就诊患者800例，分为对照组和观察组，2018年8月—10月为实施前，设为对照组，400例，其中男性317例，女性83例，平均年龄46.5岁，年龄范围78±15岁，2018年8月—10月为实施后，设为观察组，400例，其中男性293例，女性107例，平均年龄?49.5?岁，年龄范围75±14岁。两组资料均剔除需启动绿色通道的危急重症患者和交流沟通障碍者（包括沟通不畅的老年人、不会讲汉语又缺乏翻译陪同的国际友人、口齿表达不清的少数民族等）外，所有咨询者和病人均可正常沟通，两组均发放导诊工作的满意度调查表800份，收回799份，参与率99.9%，调查项目共11项，满意度按很满意、满意、一般、不满意和不涉及五个项目划分。两组患者在年龄、性别、文化程度构成比例、就诊科室等方面无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

2.方法

对照组使用常规沟通模式，即患者来门诊就诊，由导诊护士根据患者咨询内容进行导诊分诊。此方式的沟通受导诊护士的年资、经验和疾病知识、谈话习惯等个人因素限制，缺少规范性和标准化；观察组进行标准化的cicare沟通模式的学习：包括cicare沟通模式基本内容和规范化沟通内容培训。

2.1培训内容

2.1.1cicare的基本知识及沟通流程。

2.1.2以标准化cicare沟通模式的原理，结合我院门诊就诊患者的咨询特点，制定10项导诊分诊规范的培训、学习和演练。

2.2培训考核

由门诊办主任、门诊护士长以及各科室主任组成的专家进行为期2个月的培训，培训完毕进行考核，在专家一致确认培训有效、认可后方能上岗。

3.评价指标

3.1导诊时长和满意度如下

注：1、导诊时长对比（x-±s，min）：计时时间是从患者与导诊护士进行语言沟通开始计时，语言沟通结束开始停止计时，使用同一款GNOTH石英手表，计时者固定一非导诊人员，无统计学误差。2、护理满意度调查：是从护士服务态度、护士主动性、护士责任心、护士导诊效果、护士沟通方式、护士的回答内容是否符合患者需求六个方面制定满意度调查表，分别设为五个层次的答案，分别是很满意、满意、一般、不满意、不涉及内容。下发调查表800张，回收795张（5张由于文化水平受限或表格填写不全被剔除）

3.2分析

根据表中所示：通过引进标准化cicare沟通技巧运用于门诊导诊工作中，满意率（包括很满意和满意）由实施前的40.1%上升到81.2%，不满意率由实施前的24.6%下降到5.75%，效果显著。

4.讨论

标准化cicare沟通模式在国内已开展了很多年，运用于临床和门诊导诊的技术也较成熟。但用于基层医院并依据其原理将导诊分诊工作细化而形成规范，去实施却很少。本调查通过学习和培训标准化cicare沟通模式及其规范，并运用于基层医院的导诊分诊工作中，有效缩短患者滞留门诊的等待时间，优化了患者咨询及就诊渠道，有效减少了医疗纠纷及投诉事件的发生，提高了基层医院的工作效率，获得良好的社会效益和患者的认可，值得推广。

【参考文献】

[1]马莉，李对红.门诊导诊护士与患者之间沟通技巧探讨[J].兵团医学，2014,39，(1).

[2]刘春霞.沟通技巧用于门诊分诊导诊效果[J].医疗装备，2016,7，29(14).

[3]杨庆.浅谈门诊导医艺术[J].中国实用护理杂志，2004.20(2)25.