电力营业厅前台服务与现场管理的若干要点分析

电力营业厅前台服务与现场管理的若干要点分析

范艳珍

（肇庆鼎湖供电局）

摘要：如今我国整体国力不断提高，经济发展水平日益提升，由此推动国内电力行业的快速发展，如此给全球带来了光明和希望。电力行业的快速发展推动了诸多附属电力行业的发展，任意行业的兴旺及发展均少不了高质量的服务，而电力营业厅也应当展开高服务的控制。为此，文章深入探究了电力营业厅前台客服和现场管理的诸多要点。

关键词：电力行业；营业厅；前台服务；现场管理；诸多要点

电力营业厅现场控制工作是电力服务的前沿基地，其效果对营业厅服务质量和用户满意度的提高有较大的推动作用。尤其是在目前逐渐激烈的市场局势下，注重电力营业厅前台服务和现场管理，并提高电力优质服务效果，是电力公司需要面对的主要问题。

1、目前国内电力营业厅台前客服和现场管理的基本情况

第一，电力营业厅中人流量高峰期大都在月末和月初，业务处理也大都集中于月初和月末，因为客流量于极端阶段内剧增，将在一定程度上降低服务质量，用户满意度降低，如此会在较大限度上干扰电力营业厅服务效果。第二，因为目前政策干扰，与市场需求多样化情况的出现，大多数电力营业厅前台客服员工的文化水平不高，同时对新鲜事物的适应能力较弱，无法紧跟社会发展脚步，如此就造成用户的需求在很大程度上无法得以满足，将在很大程度上下降电力营业厅台前客服质量，影响着电力营业厅常规管理及服务[1]。第三，虽然目前时代在持续变化和发展，用户需求量也在持续改变，但最基本的依旧是部分原来的消费模式和形式，有许多用户在办理各种比较简单的查询、转账工作时，依旧会寻到前台人工服务，如此就会增多人工客服的作业量，同时很多智能化设施的利用率较低，如此就导致电力营业厅业务水平降低，办事效率不高，而在该种限度上将会造成用户满意度降低，影响营业厅服务质量及标准。

2、电力营业厅前厅客服和现场管理的各种要点介绍

2.1重视对相关员工组织技术及专业方面的能力训练

电力营业厅最关键的是有关业务员工职业技能和职业素质的培育，而且要重视对相关员工职业品德的培育，提高职员的能力及水平。能够制定相应的政绩考评制度，在制度上设置员工和用户交流的能力考评标准，用户对职工服务满意度的反应程度与职工工作方面的各种硬性标准，如此既是从制度体系方面规范职工的工作行为及能力，更关键的是能在无形之中提高职员服务能力和工作水平[2]。而且，制定职工政绩考评制度，也能够在一定程度上提高职员之间的信任度，在业务方面能够相互帮助，有助于创造一种稳定的工作环境及氛围。经过对职工采取政绩考评制度，有助于提高职工的工作效率及质量，有助于提高电力营业厅服务效果，使职工可以认真严肃的坚持职工职能和工作标准，建立稳定的供用电关系，提高用户对电力营业厅的依赖及满意度。

2.2提升职员考核意识和工作意识

提高职员考核意识，制定职工业绩考核制度，不只是为了提高电力营业厅前台客服质量及水平，而且还是在锻炼职工个人业务能力，经过制定职工业绩考评制度，提高职工业务方面的竞争意识，使职员在竞争中持续发展自我、优化自我，进而推动电力营业厅的进展[3]。在电力营业厅与职工之中初步制定出绩效考评机制，有助于令职工的业务行为更为标准化，促使整体电力营业厅的作用都集中起来。绩效考评机制能够促使电力营业厅内岗位职责更为详细，标准分工更为科学细致，而且通过职工的个体绩效考评表，也能够清楚详细的掌握该职工日常业绩及职业水平，有助于规范职工在日常工作中的行为及表现。而且，绩效考评表也能够促使企业管理人员更好的掌握职工平常的工作情况，掌握他们业务方面的困难，能够更为方便的处理他们的问题，还能在一定限度上提高职工工作幸福度，顺利完成工作任务，进而推动电力行业的进步。

2.3完善营业厅内的业务处理流程

完善营业厅内的业务处理流程是指电力营业厅服务人员要提高自己的服务水平和业务技能，尽可能在和用户交流时使他们满意，电力营业厅销售者应适时掌握用户的用电要求，并持续改变自己的交流方式，能够为不同用户提供个性化服务，由此提高用户满意度。而且，也能够采取“一口受理业务”方式，多项业务均能够在同个窗口处理，如此既提升了业务效率，还会缩短顾客时间，有助于数据高度共享、流程运行顺畅、业务标准统一。

2.4加强用户管理

针对电力营业厅前台客服和现场的用户管理，重点要从客户进厅管理和用户等待管理着手，进而在不断提高电力营业厅工作办理效率的基础上，得到用户满意度。一方面，对用户进行管理，其主要指用户进到营业厅时的把控，接待者或是咨询者要在第一时间问候顾客，并对他们要办理的项目加以咨询与引导。而且在顾客进到营业厅后，按照其业务要求提供相关指引及分流工作，进而达到提高工作效率及节省营业厅资源的战略需求。尤其要注意在高峰期的顾客引导与分流工作，防止顾客进厅后没有人问津的现象产生，令顾客可以对电力营业厅保留良好的综合印象。另一方面，用户等候过程的业务管理，一般情况下较长的等待时间必定会导致顾客产生不良情绪，在这种情况下能够分散顾客注意力，进而有效降低其在等待阶段所出现的焦虑心情，提高其满意度。主要能从提供多样化的等候时间消耗方式着手，为顾客带来娱乐性电视节目、网络休闲服务、设立茶水区与按摩座椅等，且经过大用户办公室的创建，为其带来VIP专项服务的形式，在总体上提高顾客对电力营业厅业务服务的满意度，获得顾客的认同。

2.5加强设备控制

第一，完善对自动排队平台的控制，智能排队平台在采取计算机方式后得到了取代用户排队，进而更好的保证电力营业厅业务办理的秩序，而且经过取票等候、排队等候与叫号服务等作用的实现，令顾客等候时有一定的自由空间，转变原来人工排队所引起的顾客焦虑等待现象，更好突出以人为本与用户至上的观念。但在这一过程值得注意的是，强化对老年人智能排队平台应用的指引，重点是咨询者与接待者要做好相关引导与宣传。

第二，引导顾客展开主动查询与缴费设施的使用，尤其是针对镇县级电力营业厅而言，大部分群众针对现金缴费存在一定的安全感，而电力营业厅就需要改变顾客该种落后的思想理念，逐渐引导客户展开自主设施的应用。例如，在业务高峰期，能够通过引导年轻人利用自助设施的形式，有效降低其窗口等待时间，且提高设备利用率。这一过程，现场服务人员要注意对顾客自助设施的利用率和操作习惯及利用要求等交易记录，且将之反馈给上级主管中心。此外，还要做好自助设施的常规管理与检修工作，防止因为设施故障情况导致用户满意度降低，而且还可以有效的提高用户对自助设施的应用信息，

3、结束语

当前时代快速发展，市场经济水平提高，为了使中国处在世界上的重要地位，需要积极改变思想和工作方式。在电力行业中，持续创新服务方式，提高用户满意度，经过研究电力营业厅管理重点，能够获得在电力营销领域，许多因素均是十分关键的，员工在工作阶段优良的态度也代表着整个营业厅良好健康的形象，唯有持续做好营业厅各方面的因素，方可更好的发展电力营业厅业务。

参考文献

[1]宋岩.基于人工智能的电力营业厅创新服务应用[J].电气时代,2018(06):21-23.

[2]上官霞.人工智能技术在福建省电力营业厅中的应用探讨[J].通讯世界,2018(01):234-235.

[3]张远亮.电力营业厅现场业务智能联动办理研究[J].中国高新技术企业,2015(15):14-16.