优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度及焦虑心理的影响

优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度及焦虑心理的影响

赵务容

贵州省铜仁市第二人民医院 门诊部 554300

【摘要】目的：探究优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度及焦虑心理的影响。方法：筛选我院门诊2017年2月至2019年2月期间收治的80例患者进行研究，采取随机数字表法将患者分为对照组（n=40）和实验组（n=40），在门诊护理管理中分别应用常规服务模式和优质服务模式，比较两组患者患者焦虑心理，满意度。结果：干预后，实验组患者焦虑评分，抑郁评分，均低于对照组患者（P＜0.05），实验组患者护理满意度95.00%，高于对照组患者（P＜0.05）。结论：在门诊护理管理中应用优质服务模式，能有效改善患者不良心理，减轻焦虑情绪，提升护理满意度。

【关键词】优质服务模式；门诊护理管理；焦虑心理；满意度

门诊收治的患者病种复杂，流动性大，接触护理人员时间短，因此对门诊护理管理具有较高的要求，提高了门诊护理难度^[1]。本次研究选取80例我院门诊收治患者，探究优质服务模式的应用效果，如下。

1资料与方法

1.1临床资料

2019年1月至2019年7月期间，选取我院门诊收治的80例患者作为研究对象。纳入标准：年龄≥18岁，签署知情同意书；排除标准：认知障碍，配合度低。采取随机数字表法将患者分为对照组（n=40）和实验组（n=40），对照组中男性患者、女性患者例数分别为22例、18例，年龄范围19-68岁，平均年龄（40.10±1.23）岁，文化程度：小学及以下，中学，大学及以上分别为10例、22例、8例；实验组中男性患者、女性患者例数分别为21例、19例，年龄范围20-67岁，平均年龄（40.12±1.25）岁，文化程度：小学及以下，中学，大学及以上分别为9例、23例、8例。比较两组基线资料，差异不显著（P>0.05）。

1.2方法

给予对照组患者常规护理模式，如指导并协助患者进行各项检查，提醒注意事项，解答疑惑。

实验组采取优质服务模式干预，包括：①健康宣教。加强对患者的健康宣教，通过发放宣传手册，播放视频，组织疾病知识讲座，设置宣传栏等方式，向患者普及相关疾病知识，门诊护理管理流程，帮助患者提高对疾病的了解，配合就诊。②提高护士护理水平。加强护理人员专业培训，树立主动服务意识，保持高度热情，耐心态度，积极与患者交流，解答疑虑，了解患者情绪，针对性干预。③优化就诊环境。合理改造候诊区，就诊室，做到一人一诊室，尊重患者隐私，并优化就诊流程，维持就诊秩序，开通绿色通道。此外，还可优化挂号服务，除现场挂号外，开展电话预约，网上预约挂号，简化流程，减少现场排队患者数量。

1.3观察指标

①心理状态。采取焦虑自评量表（SAS），抑郁自评量表（SDS）评估两组患者干预前后心理状况，分数越高，抑郁，焦虑越严重。②护理满意度。自制护理满意度调查问卷评估，包括就诊流程，服务态度，就诊环境等，分为非常满意，满意，不满意三个层次。

1.4统计学分析

所有数据录入SPSS 20.0统计学软件。以P＜0.05为统计学有意义。

2结果

2.1两组患者干预前后焦虑、抑郁心理评分比较

干预后，实验组患者焦虑评分，抑郁评分，均低于对照组患者（P＜0.05），见表1。

表1 两组患者干预前后焦虑、抑郁心理评分比较[x±s,分]

2.2两组患者护理满意度比较

干预后，实验组患者护理满意度95.00%，高于对照组患者（P＜0.05），见表2。

表2 两组患者护理满意度比较[x±s,n（%）]

3讨论

门诊是医院接待患者，提供诊断与治疗服务的重要窗口，接受患者病情复杂多样，流动性强，容易受情绪影响，引起纠纷^[2]。

因此，对门诊护理管理水平具有较高的要求，为提高护理质量，需应用优质的服务模式^[3]。优质服务模式相较于内容单一的常规护理模式更注重护理服务过程，强调从患者角度出发，围绕患者护理需求，提供优质的护理服务，通过尽量简化流程，优化就诊环境等方式，让患者享受高效、优质医疗服务。在门诊护理管理中应用优质服务模式，通过加强对医护人员的业务培训，树立主动服务意识；利用互联网，优化挂号模式；合理布局候诊环境等，提高服务质量，减轻患者负面情绪^[4]。本次研究中，干预后，实验组患者焦虑评分（40.00±6.10）分，抑郁评分（39.80±6.08 ）分，均低于对照组患者（P＜0.05），实验组患者护理满意度95.00%，高于对照组患者（P＜0.05）。这与麦伟娟^[5]研究相符，说明优质服务模式应用在门诊护理管理中，能有效提高护理管理质量，改善护患关系，减轻焦虑心理，为患者提供优质，高效的门诊护理服务，促进患者恢复。

综上所述在门诊护理管理中应用优质服务模式，能有效改善患者不良心理，减轻焦虑情绪，提升护理满意度。

【参考文献】

[1]郭志华.优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度的影响[J].实用临床护理学电子杂志,2019,4(07):177-178.

[2]薛涛.优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度及焦虑心理的影响[J].实用临床护理学电子杂志,2019,4(06):159+178.

[3]李国芳,皇甫素静,崔晶晶等.优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度及焦虑心理的影响[J].临床医药文献电子杂志,2018,5(78):140.

[4]邵大琼.优质服务应用于门诊护理管理中的效果评价[J].中国卫生标准管理,2016,7(09):259-260.

[5]麦伟娟,冯秀群.优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度及焦虑心理的影响[J].海南医学,2018,29(03):441-442.