关键环节管理流程模式在急诊护理管理中的应用

关键环节管理流程模式在急诊护理管理中的应用

蔡瑞霞 邓娟 巫丽文 黄思香 魏秀峰

（福建中医药大学第五临床医院 三明市第二医院 福建三明 366000）

[摘要] 目的 探讨急诊科关键环节的管理模式，有效保障急诊患者就诊，减少医患纠纷，提高患者满意度。方法：以实行关键环节管理流程模式的313例急诊患者作为观察组，以普通护理模式的305例急诊患者作为对照组，比较两组接诊时间、护理纠纷次数、患者转运过程意外发生次数及患者满意度 结果 实行关键环节管理流程模式后患者的接诊时间为1.2±0.6分钟，未发生护理纠纷及患者转运意外，患者满意度为99.04%。未实行关键环节管理流程模式患者的接诊时间为4.1±1.2分钟，发生3例护理纠纷及2例患者转运意外，患者满意度为91.48%，两组相比，观察组明显优于对照组（P＜0.05）。结论 急诊科实施关键环节管理流程模式可以有效缩短急诊患者接诊时间，减少护理纠纷次数及患者转运意外的发生，提高患者满意度，值得临床推广施行

关键词：关键环节管理 流程模式 急诊护理管理

急诊科是医院的先锋窗口，不仅承担着院内急诊患者预检分诊及抢救危重患者的重任，也担负着将患者转运至各个科室的任务，由于急诊患者多为急重症患者，病情发展速度，任何一个环节的失误都有可能对患者造成严重的影响。随着患者自我保护意识及对医疗需求的不断提高，急诊科目前是医院出现风险最高、纠纷最多的科室。这就要求急诊科不仅需要临床经验丰富的护理人员，还应该有一套严密、完善的护理措施，保障遇到危重患者时医护人员可以有条不紊地进行救治，减少意外情况发生^[1]。2018年6月我院对急诊患者实施护理关键环节管理流程模式，取得满意效果，现报告如下。

1 资料与方法

1.1一般资料

2018年2月至2018年6月急诊科抢救室共救治305例患者做为对照组，其中男性184例，女性121例，年龄范围17-68岁，平均(49.51±4.85)岁；2018年7月至2018年11月急诊科抢救室共救治313例患者做为观察组，其中男性179例，女性134例，年龄范围16-69岁，平均(49.72±4.96)岁。两个时间段患者的年龄、性别例数等基线资料比较差异均无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2方法

1.2.1科室根据对历年来急诊科存在护理纠纷事件进行梳理与分析发现，因流程引起护患纠纷产生的原因主要有：①出诊护士接回患者后往往急于记录院前急救单与院内护士进行交接，导致院前急救记录不够规范，且耗时长。急诊患者就诊时，医护人员未内能及时接诊，备好抢救用物，急诊患者排队挂号、取药耗时长。急诊患者转运过程中未充分备好急救药物或器械，或未与相关科室做好交接工作。

1.2.2科室根据存在的纠纷原因制定相应的防范措施：（1）关键时段：急诊科夜班、中午班、周末、节假日均是患者就诊高峰的时间段。（2）关键流程：改进急诊护理关键环节流程：①设计院前急救出诊记录模式：院前急救单规范化、表格化。同时要求出诊护士必须与院内护士一起妥善安置患者后再完整填写院前急救单。优化院前-院内急诊衔接流程：危重患者在院前与院内急诊科联系，告知相关病情，备好抢救物品及设备。强调护理关键环节接口安全：设计绿色通道办理流程：危重患者、三无患者等直接走绿色通道，实行“三先三后”原则，急诊就诊患者开通优先窗口，护士发放“急诊患者优先就诊牌”，患者手持“急诊患者优先就诊牌”可优先挂号、缴费就诊。危重患者转运流程：科室制定患者检查、手术、入院等不同环节转运流程，并设计相关记录登记本，科室配备转运时所需的仪器、药品等，定位放置，随送随取，方便快捷。同时科室组织培训护士，要求各级护士按照流程规范执行。

1.2.3评价方法：对照组按照急诊普通的护理流程进行，观察组按照关键环节管理流程模式进行，通过比较两组接诊时间、护理纠纷次数、患者转运过程意外发生次数及患者满意度。

1..3 统计学方法 采用SPSS 13.0软件处理，计量数据采用均数+标准差（ ±s）表示。计数资料采用χ²检验，计量资料采用成组设计的t 检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2、结果

急诊科实施关键环节管理流程模式观察组与对照组比较见表1。表1显示，两组在患者接诊时间、护理纠纷次数、患者转运过程意外发生次数及患者满意度比较差异具有统计学意义，P＜0.05。

表1 两组临床效果比较

3、讨论

3.1 护理关键环节管理的流程模式的顺利进行与医护人员的自身素质是密不可分的^[2]。观察组采用的流程模式是结合医护人员丰富的临床经验，资料收集了流程中所涉及的急诊科院前急救与外界，院内抢救与相关关键接口：挂号收费处、药房、医技辅助检查科室、重症室、手术室、病房等医护人员的建议，最终制定出合理化、规范化、系统化的流程模式。

3.2急诊院前急救应与院内紧密联系，急诊出诊时遇到危重患者医护人员应及时告知院内急诊科患者的病情、症状以及将要到达的时间，院内急诊科在患者到达医院之前准备好患者所需药品、物品、仪器等，减少患者进行交接时所需时间^[3]。也减少医护人员在进行交接中出现慌乱或者物品准备不全引起医患纠纷。患者接诊后，按照预检分诊原则：I级、II级患者开通绿色通道，实行：“三先三后原则”：先救治后收费、先救治后检查、先救治后分科，争分夺秒最大限度缩短抢救时间，把患者的生命安全放在首位。同时，抢救工作还要做到各个环节、各个科室都要绿色通畅，真正做到紧急抢救^[4]。III级、IV级患者急诊时，虽然患者病情暂时未危及生命，但考虑急诊患者病情的特殊性，患者可持护士发放的“急诊患者优先就诊牌”至收费处、药房、医技科室等优先办卡、取药、检查等。本资料中患者的接诊时间、护理纠纷次数，观察组显著低于对照组（P＜0.05），患者的满意度大大得到提高，从91.48%上升至99.04%，说明关键流程模式的改变可以有效的缩短就诊时间，减少护患纠纷矛盾，提高患者满意度。危重患者接诊后，经常需转运检查、手术及入院，首先由医生充分评估患者病情明确转运指针，急诊科护士预先电话告知相关科室患者病情，带上转运时所需的仪器、药品，尽量减少转运过程不必要的时间，转运过程中密切观察患者生命体征、管道固定、气道、输液通畅等，保证转运过程中患者的生命安全，尽量避免意外发生。本资料中的患者转运过程意外发生次数，观察组显著低于对照组（P＜0.05）。

4、小结

综上所诉，因关键环节管理流程模式使流程系统更加清楚明了，使护理工作各个环节有效衔接，共同配合，能够有效的提高患者及时就诊率，降低护患纠纷及转运意外的发生，同时还能提高患者满意度，值得临床急诊科推广施行。

参考文献：

[1]  刘惠萍，区秀凤，区秀丽.层级带教在急诊科护理实习生带教中的应用效果[J]，国际护理学杂志，2012,31（1）:158-159.

[2]  陶毅兰，崔丹，王伟英.关于构建急诊专科护士核心能力评价体系的研究[J]，中国实用护理杂志，2012,28（10）:90-91.

[3] Melanie A,Crowley MSNNN,Andrew Storer DNPN,CK-aren Heaton,et al.Emergency Nursing Resource:Needle-Related Procedural Pain in Patients in the Emergency Department [J] .Journal of Emergency Nersing,2011,37(3):246-251.

[4]  闫红丽，张玲.急诊护理风险影响因素分析及防范[J]，解放军医院管理杂志，2017,24（7）:683-684.

作者信息：蔡瑞霞，女，1981年5月，本科，主管护师，邮箱：53547662@qq.com,

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