浅谈实习医师与病人沟通技巧

【关键词】 实习医师和住院医师职务;病人;沟通技巧,

　　［关键词］ 实习医师和住院医师职务;病人;沟通技巧

　　沟通是人与人之间互助过程的基本要素，医患之间的有效沟通，是为满足病人的身心需要，也是对病人的亲切关怀。实习医师需要具备处理人际关系的能力和沟通技巧，才能适应现代医疗的需要。医患关系是一种特殊的人际关系，要处理好这种关系，不但要有扎实的专业知识和良好的道德修养，而且还需要运用人际交往、人文关怀、心理学等多学科知识才能与病人良好地沟通，医患交流是一种特殊的、非常重要的、必不可少的交流。医学实践可以说是一种医患交流的实践。掌握沟通技巧能拉近医患距离，使医护人员和病人都处在较好的人文环境中工作和治疗。

　　1 把握语言环境，尊重式人性化沟通，建立良好的第一印象

　　根据病人的知识水平、理解能力、性格特征、心情处境以及不同时间、场合等具体情况，采用通俗易懂的语言，选择病人易于接受的语言形式和内容进行交流沟通。主动关心和了解病人的需求。用亲切和蔼的态度、面带微笑的服务、真诚体贴的关怀，来体现白衣天使崇高的职业道德和人文关怀精神。称呼是沟通交流的起点。对病人恰当的称呼，是建立良好医患关系的开始。称呼得体，会给病人以良好的第一印象。因人施治，让每位病人都得到医护人员的尊重和关爱。有社会地位的人比较注重自己的社会地位，可根据病人的身份、职业、职务采用恰当的称呼，让病人感受到被尊重和重视。对无较高社会地位的病人，可根据年龄、性别，采用恰当的称呼让病人感到亲切。处处尊重病人的人格，不伤害病人的自尊心，让病人时刻感受到亲人般的呵护，从而建立亲密的医患关系。

　　2 了解沟通对象，灵活式和谐沟通，取得病人的信任

　　深入了解沟通对象的特点，才能做到以人为本的和谐沟通，病人的心理反应取决于个性心理特点、文化知识、修养、年龄等，根据病人的不同特点选择相应的沟通方法。在工作中要善于察言观色，从病人的语言、行为特点中去发现他们的内心活动，并针对病人的具体情况选择灵活的沟通方式。对于个性开朗，知识水平较高，善于沟通的病人，要耐心倾听他（她）们的诉说并有所反应，给予适当的鼓励和委婉的解释，并给予必要的引导，把与病情有关的情况了解清楚，尊重他们的决定，满足他们的心理社会需求。对于性格内向，不善于沟通的病人，应以热情诚恳的态 度主动与病人沟通。从他（她）最关心的问题谈起，耐心开导鼓励病人说出自己内心真实想法，要理解病人的痛苦心情，帮助病人正确认识自己的病情，消除病人对疾病的疑虑和恐惧感。对于老年病人应倍加关心，格外尊重，多与之交谈，并专心倾听老年病人的诉说，亲切地不厌其烦地回答解释，对于疾病无直接关系的话题，表示理解和认同，回答询问要慢，声音适当大点，并从各方面给予无微不至的关怀和照顾，让老人感到亲人般的关爱。与具有对抗行为的病人沟通，首先要忍让、理解病人的痛苦心情，谅解病人的病态行为，避免发生争执，然后运用心理学知识，耐心开导和热情地安慰病人，精诚所至，金石为开，帮助病人化解对抗情绪，平静地配合治疗。在与病人沟通的过程中，还要适当使用非语言沟通技巧，如:见面微笑问声好，在特殊情况时，一个鼓励的眼神，一次安慰的握手，都会使病人倍感亲切和温馨，产生情感共鸣，可以影响病人的感受认同，改变心理状态和行为。消除病人的紧张、焦虑、悲观、抑郁的情绪，调动其主观能动性，树立战胜疾病的信心。

　　3 优质服务，亲情式真诚沟通，更加密切医患关系

　　优质服务是一剂良药，“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”充分说明语言艺术的魅力和作用。语言交流是医患之间沟通的桥梁，温馨的语言艺术和良好的心理素质在治疗过程中起着重要作用。它能使病人感受到医护人员的关心、负责和尊重，消除疾病造成的不良情绪，以良好的心理状态积极配合治疗。关心体贴病人是建立良好医患关系的关键。对病人不论贫富、地位高低，应一视同仁，态度和蔼，服务热情周到。医护人员的关爱能弥补药物的不足，帮助病人建立信心，消除顾虑，有利于提高免疫力，加快疾病的康复。病人的信任又可增强医生的信心，使医生发挥最好的技术水平，最终实现医患关系和谐，病人早日康复的共同心愿。医患沟通的前提是信任，娴熟的操作技术，扎实的专业知识以及健康教育能力是获得病人信任的条件。因此要有高度的责任心和使命感，不断学习，更新知识，提高自身的综合素质及专业水平，才能满足不同病人的健康需求，赢得病人的信任而建立良好的医患关系。实习医师为病人服务，病人也在为实习医师的实践做贡献。要怀有一颗感恩之心善待病人。病人以生命相托，健康所系，要换位思考，设身处地为病人着想，急病人所急，做病人所需，做到心理关怀，人格尊重，实行以人为本的人性化优质服务。

　　4 依法行医，温馨式诚信沟通，全心全意地为病人服务

　　实习医师在临床实习工作中要学法、懂法，依法行医，知道病人享有医疗权、自主权、知情同意权、保密权和隐私权、生命健康权。保障病人的安全就医，维护病人合法权益。同时也起到保护自己的作用。工作中认真负责，精益求精，不怕脏、不怕累，全心全意为病人服务。按照规定要求认真做好各项医疗文书的书写，实事求是记录病人的病情变化。遇到问题及时向老师汇报和请教，不断提高自己的学术水平。做穿刺操作等需在老师的指导下进行，按照医疗操作规范一丝不苟地做好每一个动作，边操作边与病人沟通，将病人的病痛冷暖时刻挂在心上，动作要轻柔，操作要准确，语言要温馨亲切，保护病人的个人隐私，充分取得病人的信赖和密切配合是操作的关键。病人对自己的病情有知情权，病人的诊断、各种治疗方案的利弊，还需要做什么检查，检查有关的情况都向病人详细说明，治疗过程中病情的变化、方案的调整要及时与病人沟通，取得病人的理解和配合。还要注意保护性医疗制度，如癌症病人等，解释病情要根据病人的承受能 力和具体情况而定。善意的谎言或委婉地解释病情，都可以使病人心情舒畅地接受治疗，充分调动机体的免疫力，有利于早日恢复健康。新时代的医生必须是细心的观察者，耐心的倾听者和敏锐的交谈者。掌握沟通技巧，恰如其分地与病人沟通，营造一个良好的学习氛围，便可如鱼得水，事半功倍地获取更多的知识。在为病人服务的过程中，理论结合实践，逐步积累自己的临床经验，使自己逐渐成长为人民喜爱的好医生。医患交流绝非简单意义上的医患对话，医患交流是一门艺术，是医生的品德、修养、知识、技术、能力、经验等各种积累高度浓缩的结果。好医生的成功除了得益于自身勤奋学习外，也得益于他们与病人、同行、社会的成功交流。交流与沟通技巧是密切医患关系，减少医疗纠纷的法宝，应该成为实习医师的必修课。

　　（本文编辑 马伟平）（青岛大学医学院附属医院特需保健科，山东 青岛 266003）