浅析我国保险企业实施知识化管理的策略(2)

　从呼叫中心开始实施知识管理，可以减轻呼叫中心的压力，并针对一些常见的问题引导客户进行自助服务以降低服务成本，有效地管理呼叫中心在工作过程中积累的技能和经验，使这些宝贵的资源不因人员的流动而流失。
　　
　　（二）实施：人、流程和技术的整合
　　呼叫中心的知识管理取决于“七分人的因素（如战略、组织和绩效）、两分流程因素、一分技术的因素”。保险公司将其知识管理策略定位于“知识与最佳实践传递型策略”。即注重现有知识的重用，力图提高现有知识的重复利用率，来提高呼叫中心的业务运行效率，提高员工的素质，为客户提供更加令人满意的服务。
　　1．基于知识形成战略，为知识管理实施推动达成共识。为了在呼叫中心中成功地集成知识管理，公司项目管理人员可以从分析呼叫中心需要实现的具体目标入手，将知识管理的目标与公司的发展战略紧密联系在一起，从而找出知识管理内在的根本驱动力。争取企业各个层面人员的持续支持，按照具体需要和目标，量体裁衣地实施知识管理流程和工具，界定呼叫中心所需的知识规模，并建立监控机制和衡量成功的标准，以实现知识管理从员工发展、优异运营、服务领先、客户忠诚方面对企业战略的达成起到积极而且巨大的推动作用。
　　2．将呼叫中心转变为学习型组织，为知识管理实施提供实施保障。呼叫中心实施知识管理是一个系统的过程，需要各个方面的支持和配合。公司可以在实施知识管理的过程，从以下几个方面来保障知识管理实施成功的。
　　（1）认知方面的保障：利用各种途径，包括各种媒体、研讨会、案例访谈和各种教育培训的机会对各个层次的相关人员进行理念、方法、技能的宣导与培训。
　　（2）变革管理方面保障：有效的变革管理大大促进了知识共享文化的形成。
　　（3）争取企业最高层明确持续支持的保障：保障知识管理的顺利推进。
　　（4）项目资源投入方面的保障。呼叫中心的知识管理项目包括管理咨询和信息系统实施两个大的阶段，在这期间，企业投入了较大的人力和财力。
　　（5）制度方面的保障：除了系统使用方便、简单、有效，并且能够满足公司业务在知识管理方面的要求等技术因素之外，还建立了一套严格的管理制度进行保证，制定了相应的业务流程和管理制度规范员工对知识管理系统的使用。
　　3．再造业务模式，将知识管理与呼叫中心业务流程整合。一直以来，保险公司呼叫中心定位模糊，呼叫中心大都业务与服务脱节。公司的呼叫中心从表面上看是与业务相关的，但实际对公司的业务发展可以带来帮助却很少。有些连简单的保险咨询都不能说得十分清楚。因此，项目组针对呼叫中心的业务流程，采用了知识历程图、知识网络图等知识管理工具，以“客户为中心”，从业务流程梳理入手，开展知识管理实施工作。
　　
　　（三）知识管理制度
　　知识管理是一门对机构信息和知识资源进行系统化管理的科学。根据其产生的背景，可定义为“在企业内部将知识(包括显性知识和隐性知识)和信息作为一种资源进行组织、管理、交流和保护的管理行为”。随着知识经济时代的到来和市场的全球化．知识对企业发展的重要性日益突出。企业间的竞争不再局限于传统生产要素上的竞争，而是越来越多地体现在吸收新技术和创新能力上。保险公司属知识密集型行业，知识对其增值和创新起到了至关重要的作用。经过多年的经验运作，国内各保险公司在营销、精算和投资等方面都积累了大量知识，比如以隐性知识形态表现的业务员在实践过程中积累的无法用文字或公式来表达的经验，以显性知识形态表现的数据库、文档报表等，公司内部存在着有效管理与发展现有知识的迫切要求。此外，我们还必须看到，公司和其同行、中介机构以及客户之间共享知识同样对企业竞争优势有重要影响。然而在很多情况下，我们并没有意识到知识的重要性，或者意识到了但不善于对知识进行管理，比如保险公司人员流失而引起的知识流失，低估产生和获取知识的价值，阻碍知识的交流及共享，对已有知识的二次开发不足以及对不该外溢的知识缺少保护等。
　　因此，我们需要有一个适合的知识管理制度。
　　1．建立知识管理部门并设置专业人员。为了推动整个保险公司知识管理战略的有效实施，企业需要设置独立的知识管理部门或知识管理小组，并配备相应的专职人员和兼职人员(由有经验的专业人员兼任)。知识管理部门的组织机构一般分为两个层面：一是设置在机构总部的核心层人员，主要从事制订公司知识管理的战略、运作机制和管理准则。二是分布于各个分支机构的外围人员(专职或兼职)，偏重于具体实施和操作有关的战略、计划和具体宣传及交流活动，在基层推动各部门和相关人员积极有效地参与机构、部门、岗位和个人的知识管理工作(如贡献知识资源、提供意见反馈等)，实施知识库和交流平台的日常管理和协调工作(组织特殊需要的知识资源和专家渠道等)。
　　2．建立客户关系管理体系(CRM)。在知识经济时代，最有竞争力的营销是提供知识营销。通过信息数据库，科学地、系统地记载客户及潜在客户的商业信息、情报，通过富有意义的交流沟通，来提供满足甚至超出客户要求的服务，以赢得客户，并将偶然的客户变为长期忠诚的客户。目前，不少中资保险公司仿效外资保险公司的做法，纷纷设立客户服务中心或服务部门，但要完善和深化服务职能，尚须在知识管理方面下大功夫。我们可以采用调查问卷、业务员或中介人收集、设立服务热线电话以及利用因特网技术建立服务网站等方式挖掘客户资源，获得客户信息和知识。

　只有了解客户对不同保单或服务的反馈意见，才能设计出符合市场需要的产品和服务，才能与客户建立忠诚的合作关系。
　　3．与相关单位建立知识联盟。知识联盟不仅能优化保险产品和服务，而且能从根本上改善知识结构，扩大专家渠道，加强合作关系，提高市场竞争力。可以尝试与客户、保险中介机构、保监会、境外保险公司等群体之间进行知识交流和共享，可与之合作开发新险种，修正旧险种，联合作好防灾防损等工作。
　　
　　四、结语
　　
　　总之，知识管理的实际意义在于“将知识资源作为资产进行管理”的理念，而并非追求系统和形式完备。知识管理如果有效地融合到保险公司现有的管理体系中，可望为保险公司创造巨大价值。
　　
　　【参考文献】
　　[1]葛伟民．我国保险业信息化研究[J]．网络与信息，2005（6）．
　　[2]张劲松．保险公司知识管理策略[J]．统计与决策，2005，（2）．
　　[3]于波．浅析企业知识管理系统[J]．成都行政学院学报，2005，（4）