中职酒店服务与管理专业学生职业素养培养的途径

[摘要]中职酒店服务与管理专业毕业的学生大部分就业于各地星级的酒店。然而，在技能上得到企业认可的同时也传出企业的叹息“找不到合适的人选”、“只会做事不会做人的人”。事实表明，这种现象与中职学生的职业素养不高难以满足企业要求有关。本文通过从优化课堂教学、社会实践、校企合作等方面来培养酒店服务与管理专业学生的职业素养。
[关键词]中职  酒店专业  职业素养  培养

近年来，随着中职教育的大力发展，为社会输送了大量的人才。如各地的星级酒店的基层服务员大部分来自于酒店服务与管理专业的中职生。酒店服务与管理专业的学生通过了两年的理论学习和一年的酒店实习，熟练的掌握了酒店的相关操作技能，得到了酒店行业的认可，但酒店在认可的同时也在叹息“找不到合适的人选”、“只会做事不会做人”，有一些学生为此而被企业辞退 。事实表明，这种现象与中职学生的职业素养不高难以满足企业要求有关。如何才能培养高素质的职业人才？
一、中职学生酒店服务与管理专业学生素养分析
中职酒店服务与管理专业学生经过两年的在校学习和一年的酒店实习，掌握了酒店服务相关的操作技能。如摆台、斟酒、上菜、分菜、客房铺床、客房清扫等。且具备较强的动手操作能力，但由于其年龄、家庭、社会等因素的影响导致其在某些方面相对欠缺。如欠缺扎实的理论知识，良好的服务意识，诚挚的主人翁意识，较强的沟通协调能力等，而这些正是高职业素质的具体表现。
二、中职酒店服务与管理专业学生职业素养的培养方法
1.普及双师型教师。十一五期间中央财政投入专项基金支持中职学校面向社会聘请专业技术人员，高技能人才兼职任教，促进教师队伍结构的优化，切实提高教师的“双师”素质。因此，在中职学校，教师不但能根据学生特点、专业要求选择有效的教学方式，还要教师具备一定的实操经验的专业技能，把理论与实践和好的结合起来。如我利用每一次学校安排学生到酒店见习的机会参与到酒店的餐饮部、客房部的见习学习，亲身体验行业对人才的要求与了解工作岗位要求，再把自己亲身体验渗透到教学中，不但能让学生牢固掌握专业技能，而且能深刻明白服务意识，沟通协调能力的重要性。
2.工作过程模式的养成教育。为了使学生养成较好的服务意识和团队意识，在课前十分钟我都会让学生按酒店的要求进行早训，内容有：站姿训练、仪容仪表的检查、团队精神的口号等；专业实训课上要求每一位学生必须穿专业制服站着听课或操作。通过这些情景要求使学生在工作过程模式下学习，从而养成良好的职业感。
3.优化课堂教学。传统的课堂教学主要以老师为主、教材为中心，忽视了学生和社会的实际要求，所以培养出的学生难以与企业要求相吻合。因此，我认为课堂教学应满足相关专业理论知识的同时将酒店礼仪、心理健康、审美艺术、团队合作、服务意识等有关内容纳入课堂教学体系，并采取相应的措施保证学生能正常消化。
（1）确定专业目标。目标不但要具有可操作性、可行性，而且应当是建立在对酒店各部门有完全了解的基础上，培养出来的学生才能符合社会的需求。
（2）开发校本教材。根据专业培养目标开发校本课程标准与之相应的教材。课程标准要求符合新教学改革的要求，摒弃落后、陈旧的观点，纳入最新的教学内容，注重职业素养的培养，可以工作任务的先后顺序或工作项目的进展程度来编写教材。
（3）选择合适的教学方法。教学方法上，我们一直关注学生是否掌握了相关的操作技能，而忽视了其他。如语言表达能力、创新意识、服务意识、心里承受能力、团队协作意识等方面的教育。所以在教学中，我会有意识地安排情景模拟、角色扮演等以小团队形式参与或案例分析等形式让学生主动发表自己见解的教学方式组织教学活动。如在实施“中餐对客服务流程”教学任务时，我会安排每10位同学为一个小组，服务员、传菜员、领班、经理、客人等是小组成员必选的角色之一，小组成员之间只有角色分工、团结协作，才能顺利地完成对客服务流程学习任务。又如，在教学“总机服务”这节内容时，我准备了电话机、记录本、笔、各种工作岗位牌和角色牌等。教学过程中，我首先给学生看生活中接听电话的视频片段，接着观看饭店前台总机服务的视频片段，然后让学生根据生活中接听电话和饭店的总机服务的区别，总结归纳总机服务的基本要求。最后给出主题场景，让学生根据场景分组、分角色进行模拟实训，使学生进入模拟或真实的工作环境，使其体验所扮演角色的感受和行为，模拟一个完整的服务过程，让学生在轻松活跃的气氛中掌握知识，从而进一步了解和掌握总机服务的基本要求和规范服务。在完成学习任务的同时，学生的团队协作意识、语言表达能力、创新意识等得到了潜移默化的影响。
4.鼓励学生参加实践活动。校园文化和社会实践是学生的“第二课堂”。在强化学生的团队意识、合作能力、适应社会能力，促进学生的成长等方面发挥着重要的作用。可以通过开展各种球类比赛、文艺活动、志愿者服务等团队性活动来培养学生的团队意识、协作精神等。如我带的08饭店班，学生们大多来自于农村，他们刚来到学校时，很害羞、较被动，相互之间经常闹矛盾、分帮派，没有集体意识。在经历了第一次团队活动——校运会之后，很多同学在运动会中脱颖而出，为班级夺得了一项项骄人的成绩，特别是在男生不足补充女生参加的10X100米的接力赛中，取得了全校第三名的好成绩，班集体从此名扬全校，同学们的热情也高涨了起来。从每次争先恐后参加各项活动，到后来自编、自导、自演文艺节目，在这些活动中，他们提高了认识自我，了解他人的能力；发挥了自己的主动表现，团结精神；更加明白什么是集体，什么是正确的行为观念，什么是成功等概念。

5.积极拓展校企合作。酒店服务与管理专业学生除了两年的在校学习外还有一年的企业实习学习，而各星级酒店则是学生实习的最佳选择。社会、企业实践是学生职业得以检验的途径，也是弥补的最后、最好的机会，我们可以利用校企合作来让学生由准职业人向职业人的成功转变。首先，开展实习前培训。如酒店服务与管理专业学生外出实习时，我在仪容仪表、简历制作、自我介绍等方面特别重视，给他们进行如应聘礼仪、撰写简历、模拟招聘、选择实习岗位等方面的培训，其目的是加强学生在仪容仪表、面试技巧、了解自我、了解企业等方面的培养。其次，安排专业教师定期到企业巡查，最好驻店管理，即专业老师陪同学生一起实习。在完整的对客服务流程或工作流程中可以对学生进行及时的指导和教育，随时发现问题，随时解决问题，进而及时提高学生各方面的能力。如学生在真实工作场所看到老师、酒店领导点菜、处理客人投诉的操作后，学生再在老师、酒店领导或员工的指导下尝试自己给客人点菜、处理客人的投诉等。日积月累，与客人的沟通、协调能力、处理客人投诉问题额能力得到真正的锻炼并有所提高。
综合所述，为了提高学生的职业素养，我们首先充分认识中职教育的理念，然后从课堂教学、实践活动、校企合作中等方面加强对学生进行教育，使培养出的人才为社会所需、为社会所用。
担任2010年区级三级课题《工作过程模式在餐旅服务专业教学中的实践研究》的主持人，课题编号：2010C133：
[参考文献]
[1]我国职业教育发展“十一五”目标和规划  人民政协报教育在线周刊.2007年02月25日
[2]职业素养.百度http://baike.baidu.com/vien/604827.htm.
[3]李小鲁.关于素质教育的几点思考 人民教育2010（22）
（作者单位：广西南宁市第四职业技术学校 广西南宁）