简介:全球服务经济发展迅速,我国酒店行业正经历着竞争与机遇并存的快速发展时期。餐饮作为酒店的重要服务内容之一,其服务质量高低直接影响着整个酒店形象与整体服务质量。在顾客感知服务质量模型(SERVQUAL量表)理论基础上,建立了基于顾客感知酒店餐饮部服务质量模型,包括五个维度有形性、可靠性、敏感性、可信性、移情性。
简介:本文以上海市公安局基层派出所为研究对象,以问卷调查的方式了解派出所领导、基层警察及辖区居民对警察服务质量的期望与认知,探讨有形性、可靠性、反应性、安全性和关怀性五个维度对警察服务质量的影响。研究结果发现:警察和辖区居民的个人特征对警察服务质量的认知具有部分显著差异。不同区域性质的派出所警察和不同辖区的居民对警察服务质量的五个维度的认知具有部分显著差异。派出所领导、警长、普通警察与辖区居民之间对服务质量衡量项目的认知具有部分显著差异。影响派出所警察服务质量的五个维度之间均存在显著的正相关。据此.本文提出了强化派出所服务功能、减小服务质量差距,构建以服务公众为导向的警察服务质量管理系统的对策建议。
简介:摘要目的调查综合医院住院患者对住院服务质量的期望与实际感受之间的差距,为提升住院服务质量提供参考。方法于2019年10—11月,使用修订的SERVQUAL量表对医院住院服务质量进行问卷调查,调查内容包括可靠性、保证性、响应性、经济性、关怀性及有形性6个维度20个条目。根据期望服务质量与实际感受的差距,制订提升策略。结果211例被调查的住院患者中,期望服务质量与实际感受各维度一致,具体分值排序为保证性>关怀性>可靠性>响应性>有形性>经济性,其中经济性的期望值与实际值差距最大,保证性差距最小。20个条目的期望和实际感受差距均为负值,其中医院饮食、药品及检查费合理性方面的差距最大。结论三级综合医院患者期望服务质量与实际感受存在较大差距,需采取相应改进措施,包括前移管理端口、提升服务品质等。
简介:网络银行发展非常迅速,如何衡量网络银行的服务质量,这是国内外学者关心的一个问题.本文介绍了SERVQUAL模型,这个模型能够较好地测试顾客对网络银行的满意程度,文中也分析了该模型在国内外网络银行的应用及遇到的问题.
简介:摘要:电子商务的快速发展使校园网络购物群体不断增加,这在无形中对校园快递的运作效率质量提出了更高的要求。一方面,快递业作为一个新兴的服务性行业,它的服务质量一直深受大众的关注,另一方面,大学生作为网上购物的主力军,为电商行业的发展注入了新鲜血液。但校园快递的服务质量却存在诸多的问题,为了研究影响快递服务质量的因素,本文基于层次分析的方法,通过大量阅读相关文献,我们从快递服务的便利性、可靠性、有形性三个维度进行指标体系的设计,然后进行权重分析,进而得出影响校园快递服务质量的因素,最终提出解决措施,为校园快递服务质量的改善和提高提供良好的建议,进一步实现大学生的良好校园生活体验感的满足感。
简介:摘要:电子商务的快速发展使校园网络购物群体不断增加,这在无形中对校园快递的运作效率质量提出了更高的要求。一方面,快递业作为一个新兴的服务性行业,它的服务质量一直深受大众的关注,另一方面,大学生作为网上购物的主力军,为电商行业的发展注入了新鲜血液。但校园快递的服务质量却存在诸多的问题,为了研究影响快递服务质量的因素,本文基于层次分析的方法,通过大量阅读相关文献,我们从快递服务的便利性、可靠性、有形性三个维度进行指标体系的设计,然后进行权重分析,进而得出影响校园快递服务质量的因素,最终提出解决措施,为校园快递服务质量的改善和提高提供良好的建议,进一步实现大学生的良好校园生活体验感的满足感。
简介:摘要:三峡通航服务质量的水平直接影响到政府的效能发挥、航运企业的生存发展以及公众的生命和财产安全。本文借助SERVQUAL模型分析了三峡通航服务的现状,发现通航服务五个维度出现的问题,研究结果表明,在船闸和航道设施的维护状况、船载终端设备的现代化程度以及服务区的设施和服务质量、闸次准点率、服务热线响应速度和投诉处理及时性、紧急救援响应时间和事故处理及时性、服务人员的专业知识和服务人员的反应速度方面还存在一定差距,针对这些问题展开有针对性的研究对于提高长江三峡通航服务的质量和发展具有重要的参考价值。