简介:电子商务塑造了新的商业模式,创新了企业的营销渠道与顾客的消费方式。但在服务失误情境下,若电商企业未能快速地开展高质量的挽救行动,顾客负面评价的传播对企业产生的不利影响更强。本研究以期望理论为视角,将服务挽救质量划分为互动质量、流程质量与结果质量三个维度,利用SPSS24.0采用层次回归等分析法实证探究了服务失误情境下服务挽救行动影响顾客忠诚的路径。结果表明,服务挽救的互动质量、流程质量与结果质量正向影响顾客满意与顾客信任,顾客满意与顾客信任正向影响顾客忠诚,而顾客信任在顾客满意对顾客忠诚的影响中起到部分中介作用。研究结论为电商企业在服务失误情境下开展挽救行动提供了理论参考。
简介:随着工业化和城市化进程的加快,大量农村土地被征收,伴随土地用途的改变,被征地农民的土地补偿和失地保障问题日益重要。本文简要回顾了我国征地制度中补偿标准的演变,并分析了山东省区片价实施状况以及对失地农民的安置保障模式的探索,并对17地市征地补偿标准与安置模式进行比较,运用SPSS软件构建了17地市安置模式的聚类分析模型。研究结果显示虽然国家层面不断地提高征地补偿标准,但始终是以原有土地用途为补偿依据。山东省征地区片价改革已取得一定进展,但最终成效尚未显露,从山东省征地补偿和安置改革结果来看,被征地主体利益的得失与当地地区经济发展水平及地方政府的创新性探索有关。