简介：摘要：随着社会的多元化发展，用户对用电质量的要求逐渐增高。近年来广州供电局用电缴费类客户抱怨大幅增加，占广州局总抱怨的比重也出现较大的增长，且有大概率进一步升高的可能。目前广州局针对用电缴费类客户抱怨都是以被动式管控的形式进行应对，这并不能切切实实的提升业务质量，减少抱怨，所以针对该问题，广州局市场部及客服中心借助精益六西格玛的理论和工具进行抱怨分析，寻找造成抱怨的业务缺陷，进而抽取业务指标，构建业务指标监控体系，达成主动式管控的目的。
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