简介：摘要：随着网络和客户规模的不断扩大，如何准确定位并高效处理客户投诉成为不断提升通信运营商服务质量和行业竞争力的关键。为解决当前通信运营商投诉分析定位效能低下，投诉处理与网络问题解决流程割裂的问题，引入基于地址模糊识别技术和大数据应用的思想，通过开发承载系统，实现投诉与网络问题的智能化显性化强关联，并使之驱动网络运维生产流程。通过数10万条地址的积累和清洗，以及超过5万条投诉工单的运算验证，小地址识别度可达到89%，引发投诉的网络问题初期定位成功率可达到83%左右，同时可实现对规划、建设等工作流程的一键串接。可实现通信运营商减员增效的同时，还能为投资决策提供价值评估的客观依据。
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