供电企业高压客户业扩报装流程的优化

供电企业高压客户业扩报装流程的优化

董亮王海龙

（国网新疆电力公司电力科学研究院客户服务中心）

摘要：在目前社会经济快速发展的大环境下，电力企业也取得了显著的发展成果，尤其是电力营销工作，其对于电力资源市场竞争力的提高，有着极大的助益，因此需要电力企业在发展的过程中，针对电力营销业务，不断进行研究，以此来提高其业务运行的效果。其中在该项工作中的客户业扩报装工作，对其工作效果的提高，有着重要的影响。基于此，本文对于目前电力企业进行的高压客户业扩报装工作运行流程的概况，进行了分析，提出了几点改进对策。

关键词：供电企业；高压；业扩报装；流程；优化

在目前供电企业进行的高压客户业扩报装工作中，其办理流程还存在较多问题，需要企业针对此种问题，不断进行该项业务流程的改进与优化处理，以此来显著提高其服务效果。

1、目前供电企业高压客户业扩报装工作流程的现状分析

供电企业在进行电力资源的营销过程中，面对高压用电的客户群，会对其用电进行的业扩报装工作，提供专项的服务。因此针对其具体的办理流程，可知其具体的办理内容指的是：需要使用高压电的客户，向电力企业发出了用电申请，之后企业进行相应的审查后，允许其使用该类电的过程。企业主要为用户提供的服务是：该类用电客户，用电申请之前的各项问题咨询服务[1]；客户具体用电申请提交之后，电力企业对其用电的资格情况，进行的审查，待其通过之后，针对其具体的用电环境，制定的高压供电方案；高压供电施工全过程的监督管理；安装结束之后的质量监测；高压用电的抄核收工作等。因此该项工作的顺利完成，是一个较为复杂的过程，因此其在实际的操作中，还存在着很多的流程问题。例如，用户在进行相应的高压用电申请之后，企业审核的过程十分缓慢，且需要用户提供较多的资料[2]。企业一旦在其审核过程中，出现了用户的资料不健全的问题，将会使得业务办理失败，使得办理的时间出现了拖延。在此过程中，极易引发用户的不满情绪；同时用户在进行高压用电资料表格填写、缴纳的过程中，工作人员仅仅只是实现了资料的收缴，并未对其资料的完整性进行核对，因此在其进行资料审查时，出现了资料不全情况。这不仅加剧了工作任务量，还引发了用户的不满，降低了用户的服务效果。其次，在该项业务办理流程中，其审核过后进行了后续的合同签订、高压供电输电线路的安装工作，其存在着施工质量不佳的问题[3]。在其具体的施工作业中，供电企业并没有按照具体的供电方案，对其施工进行监督，且并没有做好完善的现场施工质量的管理工作，且针对客户的用电诉求问题，采取了忽略的态度，因此该项工程在具体的施工完工后，对其进行的质量监测，效果不佳，且还存在着较多的用电安全问题。因此在之后进行的维修检查工作，给供电企业、用户，造成了极大的经济损失、时间损失，无法在规定的工期内，满足用户的用电需要。上述问题，是目前高压用户在实际的业扩报装工作流程进行中，出现较多的问题。这些问题的存在，给用户造成了不佳的用电体验，并且使得用户的合法权益，无法得到有效的满足，同时也不利于电力企业市场竞争力的提高[4]。

2、改进高压客户业扩报装流程的对策

2.1转变思想，形成客户至上理念

供电企业要清楚、明确地认识到业扩报装工作的性质、目的、目标与任务等，要积极转变思想，形成以客户为核心、客户至上的工作理念。一切要以尊重客户、服务客户、满足客户需求等为核心开展业扩报装工作。要时刻分析并掌握客户自身的需求，根据其需求、业扩愿望等来制定业扩报装方案，围绕客户利益，本着经济、合理、科学的原则，满足客户多方面的愿望和需求，提高前期报装受理工作效率，积极组织与协调各个工序、各项工作环节，确保所提供的业扩服务令客户满意[5]。

2.2优化高压客户业扩报装申请

报装申请是工作的第一关，供电企业应该确保这一关工作的高效、快捷，否则将会产生连环反应，出现“一步慢、步步慢”的局面。供电企业与时俱进，采用高科技手段，设立网络公布具备资质的设计施工单位和材料供应单位等，以方便客户随时高效查询。改变传统单一的柜台受理方式，广泛公示并宣传业扩报装工作流程、供电监管办法、投诉电话、服务电话等，并且公开电监会资质查询网址。健全客户用电报装告知确认制、首问负责制、限时办结制等各项规章制度。同时，应该大力探索开展异地受理报装申请、网上报装等服务。

2.3优化供电方案拟定

供电企业要提高工作的积极性和主动性。相关人员在接到高压客户业扩报装申请之后，要立即主动与客户联系、沟通，并按时组织有关人员实地勘测。坚持按照“安全、经济、可靠”的原则来拟定科学的供电方案及技术条件书，对电气运行、计量等方式作出说明。另外，供电方案的制订应该采用“统一会签”的方式，确保客户及时拿到供电方案。

2.4优化工程设计审核

设计单位应该根据供电方案及技术条件书进行科学的典型设计，切实提高方案设计的质量。另外，对设计图纸也要采取部门会审制，把图纸中存在的问题一次性反馈给客户，这样可以节省客户审核图纸的时间。

2.5优化客户业扩工程设备采购

供电企业应该积极为客户提供技术成熟、售后服务好的厂家备选方案，并提倡由客户自主选择。只有提供质量过关的设备，才能确保高压客户的安全、可靠用电，确保供电企业供电的可靠性。质量不好的产品一旦出现故障，则有可能引起公用线路停电，从而影响其他客户的安全用电。

2.6优化施工验收环节

及时的沟通协调是工作顺利开展的有效保障，一旦施工开始之后，供电企业应该召集有关业扩人员召开客户业扩工程工作沟通协调会议，主要由客户、施工单位、设计单位、供电企业相关部门参加，对相关的具体要求、时间进度、施工和验收规范等进行简单的介绍，方便有关单位提前做好各项准备工作，从而避免重复勘察、重复验收，减少验收次数和时间，真正将“客户跑电”变为“企业主动送电”。

2.7及时回访反馈

有反馈、有反思才有进步。因此，在任务完成之后，供电企业和纪检监察部门都有必要做好客户回访和抽查，及时听取和处理高压客户的反馈，通过总结不足来改进工作方法，真正做到让客户满意。

结束语

在电力企业目前的发展过程中，其在高压客户业扩报装工作中，还存在着较多的问题，该种问题的存在对于电力企业营销工作的顺利开展，有着极大的阻碍作用，因此需要企业在发展的过程中，针对其存在着的各项问题，及时找出相应的改进对策，以便对其具体的工作流程，进行相应的简化，便于用户可以便捷的进行该项业务的办理工作。电力企业在发展的过程中，重视该项工作流程的优化工作，可以使得广大的用户，对于电力企业更加信任，进而为企业获得一大批客户群体，以及潜在的客户群体，并且还可以在社会中，树立一个良好的企业形象。在目前电力企业运行发展的过程中，其面临着较为严峻的竞争环境，因此电力企业需要及时了解用户的需要，以及电力市场发展的实际情况，及时对于繁杂的工作流程，进行相应的简化处理，使得用户可以获得良好的用电服务。此外，企业还需要在该项工作进行的过程中，及时学习国内外现代化的服务理念、模式，对其目前的用电服务模式，进行改进，继而使得企业可以获得最大化的经济效益、社会效益。

参考文献：

[1]谭少波.供电企业业扩报装工作流程优化方式探究[J].中国高新技术企业，2016，（32）：185-186.

[2]董琳琳.供电企业高压客户业扩报装流程的优化[J].通讯世界，2015，（14）：124-125.