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论现阶段我国饭店管理的关键——员工满意度是企业生存和发展的基础

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摘要中国有句古话"于细微处见精神",饭店业务讲究"于细微处见个性"。天津喜来登饭店住进一位澳大利亚客人,他外出时把一件掉了钮扣的衣服放在房里,当他晚上回来时发现扣子已被钉好,衣服整齐地摆在那里,原来是值班服务员整理房间时,发现客人的衬衣少了一个钮扣,便在没有任何监督和要求下,主动取来了针和线,选了一个相同的钮扣缀上了。这位客人非常感动,他说:"我这个钮扣丢失已久,没想到,住进贵店的第二天,服务小姐便主动缀上了。你们的服务是真的无微不至啊!"由此可以看出,以这种超出常规的服务来满足客人的需求,是最容易打动客人的心,给客人留下美好印象的。它能给饭店招徕回头客。

DOI pj0ee8384y/702475

作者侯俊岭

机构地区不详

出处《北京宣武红旗业余大学学报》 2001年2期

关键词员工满意度饭店管理顾客满意饭店业务个性化服务服务员

分类 [文化科学][成人教育学]

出版日期 2001年02月12日（中国期刊网平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）