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2018年18期
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基于服务接触理论的卷烟配送服务质量评价指标设计
基于服务接触理论的卷烟配送服务质量评价指标设计
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摘要
基于服务接触理论及其实践意义,从客户视角细化卷烟配送服务质量评价指标,从规范性、便利性、专业性、响应性4个维度设置12个评价指标,构建起卷烟物流服务质量评价指标量表。按照RG-PDCA循环法,逐级分解管控各个评价指标,构建起"金字塔型"指标管理模型,对加强卷烟物流配送服务质量管理、提升卷烟物流配送服务质量具有实践指导价值。
DOI
zdlge5vq4l/1854516
作者
程强
机构地区
不详
出处
《中国商论》
2018年18期
关键词
服务接触理论
卷烟配送服务质量
评价指标
设计
分类
[经济管理][产业经济]
出版日期
2018年12月22日(中国期刊网平台首次上网日期,不代表论文的发表时间)
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来源期刊
中国商论
2018年18期
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