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浅析漏斗模型在信用卡客户投诉化解中的应用

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摘要伴随着客户维权意识、法律意识的日益增强,面对大量的客户投诉,银行客服中心承受着重大投诉业绩一票否决制的巨大压力。在人力有限、客户投诉日益递增等多重矛盾背景下,如何有效防范、化解和杜绝重大投诉事件的发生成为各行客服中心面临的一大重要课题。本文以中国农业银行信用卡客户服务中心实践结果为例,根据漏斗理论模型,详细介绍了如何有的放矢化解投诉的方法,以期为银行投诉处理工作提供参考。

DOI 7dmn58ry4n/1552578

作者程裕杰

机构地区不详

出处《中国信用卡》 2015年10期

关键词信用卡客户中国农业银行客户投诉客服中心客户服务中心投诉事件

分类 [经济管理][金融学]

出版日期 2015年10月20日（中国期刊网平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）