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饭店服务参与者之服务质量认知差距研究——以福建省高星级酒店为例

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摘要文章以福建省5家高星级酒店为例,通过问卷调查法,运用SPSS17.0软件,主要采用信度分析、效度分析、单因素方差分析、多重比较检验方法,研究饭店一线员工、管理者、顾客三者之间对服务质量认知的差距。研究结果发现：饭店一线员工、管理者、顾客两两之间对服务质量存在较显著的认知差距,其中一线员工对服务质量的认知更接近顾客认知;针对服务质量的不同维度,认知差距也不尽相同;人口统计因素作为控制变量对两两间的认知差距也产生影响。

DOI 7dmnklvo4n/1483154

作者庞兆玲;潘立新;郑向敏

机构地区不详

出处《旅游研究》 2014年4期

关键词服务参与者服务质量认知差距福建高星级酒店

分类 [文化科学][教育学]

出版日期 2014年04月14日（中国期刊网平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

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来源期刊

旅游研究

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